1、南廣物業有限公司南廣物業有限公司客戶滿意度監測程序客戶滿意度監測程序一、目的依據 ISO9001：2000 標準 8.2.1 條款的要求，監控客戶的滿意程度，及時發現問題，解決問題，從而不斷的持續改進物業管理服務工作。二、適用范圍適用于本公司對客戶滿意程度的測量。三、職責（1）各分公司（項目部）作為主控部門，對接受物業管理服務的客戶，進行滿意程度測量，負責與客戶聯系，有效處理客戶意見。（2）物業客戶服務中心作為主控部門，對物業管理服務的潛在客戶和接受物業管理顧問工作的客戶，進行滿意程度測量，負責與客戶聯系，有效處理客戶意見。（3）經營發展部作為主控部門，對接受新增服務項目的客戶，進行滿意程度測
2、量，負責與客戶聯系，有效處理客戶意見。（4）相關部門負責整改方案的執行。四、工作程序（一）客戶滿意信息收集1.通過客戶對公司投標前的考察， 收集客戶對公司信譽評價的信息。2.與客戶面談、信函、電話、傳真等方式進行咨詢，提供建議并派專人解答，暫時未能解答的要詳細記錄，并上報主管領導后給予解答。3.通過對客戶的回訪，收集服務過程中的質量信息。4.收集有關客戶抱怨、 投訴等方面的信息， 并有效處理客戶意見，執行投訴管理工作規程 。5.客戶滿意信息收集的方式：回訪記錄、客戶意見調查表等。（二）客戶滿意度測量1.主控部門每半年向客戶發送客戶意見調查表 ，調查客戶對物管服務公司各項服務的滿意程度，收集有關
3、建議和意見。調查表回收率應達到 80%以上，以便于統計分析。2.客戶回訪主控部門負責對客戶進行回訪，回訪可包括：（1）在客戶入住一月內進行客戶日常回訪；（2）重大維修工程應在完成維修后及時進行回訪；（3）特約服務的回訪應在協議執行結束后進行；（4）投訴事件的回訪應在投訴處理完畢后的三天內進行，回訪率達到 100%；（5）回訪內容執行回訪工作規程 ；（6）回訪結果應按要求記錄在回訪記錄表中。3.主控部門負責有效處理客戶投訴或客戶的意見，具體執行客戶投訴管理工作規程 。4.各部門負責相關信息的收集， 并將信息匯總反饋給主控部門和相關部門。5.主控部門每半年將上述測量結果進行一次統計分析， 分析可采用統計技術的方法，依據分析結果，確定客戶的需求和期望及公司需改進的方面，并對照公司的質量目標進行考核。（三）對分析結果需整改的，經公司研究后，主控部門將整改意見以書面形式轉送客戶及相關部門。（四）各相
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