1、,拓索（中國）介紹,美國總部位于 威斯康星州密爾沃基市,拓索公司（美國）是一家全球性的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)，擁有38年的歷史，在過去的17年中，其業(yè)務(wù)范圍已從美國本土擴(kuò)展到了中國、加拿大、英國、新加坡、南非、印度、俄羅斯、比利時(shí)和阿聯(lián)合酋等全球領(lǐng)域，全球擁有1000多名全職員工，超過3000名兼職員工。拓索公司的核心業(yè)務(wù)是以產(chǎn)品供應(yīng)鏈分析為基礎(chǔ)的利益相關(guān)者研究：消費(fèi)者需求挖掘及用戶體驗(yàn)研究以及用戶滿意度研究 居世界領(lǐng)先地位。拓索公司執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋亞太區(qū)、中東地區(qū)、歐洲、美洲、非洲等全球范圍。 2012年拓索在全球研究咨詢中排名第20位。 拓索（中國）公司1998年在北京成立，已有16年從事專業(yè)市場調(diào)查業(yè)

2、務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，她是美國著名的拓索市場研究公司（MARKET PROBE INC）在中國的分支機(jī)構(gòu)，其核心目標(biāo)是為中國大陸、中國香港、中國臺(tái)灣、日本和韓國等亞太區(qū)客戶提供市場研究整體解決方案。,1.1,拓索公司以調(diào)研專業(yè)性享譽(yù)全球,2015年全球營業(yè)額為10億元，中國公司8000萬。 拓索（中國）公司擁有220員工研究團(tuán)隊(duì)，5000多人神秘人團(tuán)隊(duì)； 50%以上人員具有學(xué)士/碩士及以上學(xué)歷； 高級(jí)研究人員具有海外學(xué)習(xí)背景； FG主持人經(jīng)過國際標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)培訓(xùn)； 每年參加美國AMA年會(huì)、ESOMAR組織的多項(xiàng)國際會(huì)議和培訓(xùn)；,先進(jìn)的知識(shí)管理系統(tǒng),1.2 高素質(zhì)研究團(tuán)隊(duì),全職實(shí)地質(zhì)量督導(dǎo)40人 兼職大學(xué)生訪

3、問員2500人 兼職神秘顧客5000人 兼職社會(huì)訪問員600人 兼職專家訪問員60人,全程服務(wù)鏈模型 服務(wù)滿意度模型 3PSE模型 FIST模型 CHINA-VALS模型 EGG模型 PSM模型 Conjoint模型 SHUP模型 ,高素質(zhì)的研究團(tuán)隊(duì),龐大的神秘人團(tuán)隊(duì),拓索擁有高素質(zhì)的專業(yè)調(diào)研團(tuán)隊(duì),拓索市場研究范圍覆蓋多個(gè)維度,1.3 全行業(yè)-多維度研究范圍,拓索（中國）在多年市場研究經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的業(yè)務(wù)發(fā)展特長，將核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域定位在如下六個(gè)方面：專項(xiàng)研究、汽車研究部、品牌與滿意度研究、公共事業(yè)研究部、神秘顧客檢測、執(zhí)行與CATI中心，并組建了六個(gè)相應(yīng)的研究事業(yè)部。,專業(yè)神秘人團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)

4、格的管理制度，豐富的研究經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舴?wù)態(tài)度。,MP CHINA的品牌影響力和營業(yè)額迅速上升，根據(jù)“中國市場研究協(xié)會(huì)-CMRA”排名，MP CHINA為中國TOP 10的研究公司，被列入“中國大型市場研究公司”的名單內(nèi)。,超大型 CTR市場研究 CTR Market Research 央視-索福瑞媒介研究有限公司 CSM Media Research 北京益普索市場咨詢有限公司 Beijing Ipsos Research ConsultingCo.,Ltd 北京特恩斯市場研究咨詢有限公司 Beijing TNS Market Research ConsultingCo.,Ltd 零點(diǎn)研究

5、咨詢集團(tuán) Horizon Research Consultancy Group 北京華通明略信息咨詢有限公司 BeijingMillward Brown Information ConsultingCo.,Ltd 大型 慧聰鄧白氏研究 HuiCong D 便利可使客戶滿意，不便利不會(huì)導(dǎo)致客戶流失，但會(huì)讓客戶感到不滿意。,參考了wodruff和Gardail在2002年提出客戶價(jià)值層次理論，結(jié)合國內(nèi)家電市場現(xiàn)狀，把客戶體驗(yàn)分為功能性體驗(yàn)、便利性體驗(yàn)和情感性體驗(yàn)三個(gè)層次，并論述與客戶滿意度和忠誠度之間的關(guān)系。,客戶價(jià)值層次,目的層： 實(shí)現(xiàn)客戶的核心價(jià)值、意圖及目標(biāo)。（信賴）。,結(jié)果層： 客戶基本對(duì)

6、產(chǎn)品作出基本判斷，并根據(jù)情況選擇商品（好用） 。,屬性層： 產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)客戶本身的有用性。（有用）,2002 2001 2000,情感體驗(yàn),便利性體驗(yàn),功能性體驗(yàn),客戶體驗(yàn)層次研究確定體驗(yàn)升級(jí)的優(yōu)先級(jí)模型,3.4,Managing Costs of the Program,Development of Action Plans to Build Customer Experiences,Linkage to Business Growth,全流程的 服務(wù)程序,服務(wù)兵 服務(wù)精神,專業(yè)的 服務(wù)技能,海爾全流程服務(wù)體驗(yàn),服務(wù)兵整潔的儀容儀表、謙和的服務(wù)態(tài)度、以及良好的精神面貌，讓消費(fèi)者感受良好的情感

7、體驗(yàn)。,從全流程服務(wù)的每個(gè)接觸點(diǎn)讓消費(fèi)者均具有良好的知覺體驗(yàn)，感知到海爾的服務(wù)的真誠-熱情-便利-信賴。 真誠到永遠(yuǎn),熟練的技術(shù)、快速的服務(wù)、專業(yè)的技能，讓消費(fèi)者感受到良好的行為體驗(yàn)。,知覺體驗(yàn),情感體驗(yàn),行為體驗(yàn),海爾客戶全流程體驗(yàn)詮釋圖解,3.5,客戶服務(wù)中，滿意度/忠誠度是標(biāo)，體驗(yàn)才是本，同時(shí)推行滿意度和客戶體驗(yàn)才能夠標(biāo)本兼治。,顧客體驗(yàn)升級(jí)作用,3.6,上門服務(wù)全流程體驗(yàn)監(jiān)測 為獲取用戶對(duì)上門服務(wù)全流程的真實(shí)體驗(yàn)，將終端服務(wù)質(zhì)量真實(shí)還原，顯示出目前服務(wù)的差距與閃光點(diǎn)。 檢測數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，了解戶對(duì)服務(wù)的抱怨及需求，通過對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的改進(jìn)閉環(huán)改進(jìn)，不斷提升用戶體驗(yàn)。,服務(wù)商滿意度研究 動(dòng)

8、態(tài)監(jiān)測海爾服務(wù)商滿意度水平，找出各資源平臺(tái)自身服務(wù)上的短板所在，找出各資源平臺(tái)資源提供的差距。 通過滿意度評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)工貿(mào)和區(qū)域經(jīng)理的監(jiān)管力度，以評(píng)促進(jìn)，讓各工貿(mào)和區(qū)域經(jīng)理能更好的發(fā)揮工作能動(dòng)性，為各服務(wù)商提供更好的服務(wù),其他調(diào)研項(xiàng)目 對(duì)于其他隨機(jī)性較大、臨時(shí)性的調(diào)研項(xiàng)目，明確需求后在短時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)出符合項(xiàng)目要求的模型及執(zhí)行方式，提交海爾690服務(wù)。 針對(duì)隨機(jī)性的調(diào)研項(xiàng)目，在短時(shí)間內(nèi)輸出數(shù)據(jù)報(bào)告，確保數(shù)據(jù)反饋的及時(shí)準(zhǔn)確。,根據(jù)海爾本次項(xiàng)目要求，我們把本次調(diào)研任務(wù)具體分解如下。,3.7,對(duì)海爾2018年海爾全流程需求的梳理,調(diào)查實(shí)施方案及 質(zhì)量控制體系,項(xiàng)目研究思路,4.1、上門服務(wù)全流程體驗(yàn),4

9、.3、服務(wù)商滿意度研究,4.4、其他調(diào)研項(xiàng)目,4.2、服務(wù)質(zhì)量電話稽查,35,以監(jiān)測指標(biāo)分析為基礎(chǔ)，各方聯(lián)動(dòng)，形成閉環(huán)管理。,事中上門 事后上門 電話稽查,從標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)、用戶滿意度、競品優(yōu)勢等方面入手給出提升建議。,整改期限到期后，三方公司通過暗訪驗(yàn)證整改效果。,針對(duì)提升建議及管理溝通會(huì)結(jié)果，各工貿(mào)及各產(chǎn)品形成整改文件，明確相應(yīng)責(zé)任部門和責(zé)任人，限期整改。,研究思路1：以監(jiān)測指標(biāo)為基礎(chǔ)，各方聯(lián)動(dòng)，形成閉環(huán)管理,充分運(yùn)用監(jiān)測結(jié)果，挖掘不達(dá)標(biāo)指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)競爭對(duì)手可借鑒優(yōu)勢,結(jié)合監(jiān)測結(jié)果，提出可落地的提升建議，并展開對(duì)接溝通,三方公司驗(yàn)證整改效果,提升建議的落地實(shí)施,4.1.1,結(jié)合監(jiān)測結(jié)果，提出可

10、落地的提升建議，并展開對(duì)接溝通,提升建議的落地實(shí)施,研究思路2：增加事后上門用戶滿意度調(diào)研,4.1.2,用戶體驗(yàn) （10%）,海爾服務(wù) 規(guī)范 （30%）,舊版事后調(diào)研指標(biāo),新版事后調(diào)研指標(biāo),調(diào)整事后上門調(diào)研的結(jié)構(gòu)模式，在保留對(duì)主要的服務(wù)規(guī)范考核的同時(shí)，著重對(duì)用戶的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行深層次的訪問，挖掘用戶滿意與不滿意的原因，同時(shí)了解用戶的需求，根據(jù)用戶需求指導(dǎo)售后服務(wù)開展； 對(duì)用戶使用其他品牌家電的情況進(jìn)行訪問，了解海爾與其他品牌相比的優(yōu)劣勢，取長補(bǔ)短，提高自身市場競爭力。,海爾關(guān)注兩大問題：提高暗訪數(shù)量，輸出有效報(bào)告,如何增加暗訪數(shù)量？,1、嚴(yán)格要求各工貿(mào)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)兵按照約定時(shí)間上門服務(wù)，如遇改約，必

11、須第一時(shí)間和用戶聯(lián)系 2、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)兵日常規(guī)范的管理，不出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)謾罵、威脅訪問員等影響執(zhí)行的行為。 3、嚴(yán)查個(gè)別工貿(mào)網(wǎng)點(diǎn)安裝維修完畢在上報(bào)400的行為。,我司,海爾,1、擴(kuò)充資源團(tuán)隊(duì)，不停招募偏遠(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)訪問員，盡可能保證所有網(wǎng)點(diǎn)可執(zhí)行。 2、提升邀約人員邀約能力，提升邀約成功率。,如何輸出有效報(bào)告？,三方,1、周度報(bào)告：工貿(mào)和產(chǎn)業(yè)兩個(gè)維度分析：有到各工貿(mào)到環(huán)節(jié)分析、有到產(chǎn)品再到各工貿(mào)和問題點(diǎn)的報(bào)告分析 2、月度報(bào)告，按照產(chǎn)品、工貿(mào)維度深度分析，使各工貿(mào)、產(chǎn)品可以找到整改方向，可落地實(shí)施。對(duì)內(nèi)部和行業(yè)動(dòng)態(tài)分析，輸出海爾服務(wù)優(yōu)劣勢及提升建議,4.1.2,4.1.3,服務(wù)檢測指標(biāo)-體系框架,III級(jí)評(píng)

12、分指標(biāo)由若干個(gè)得分點(diǎn)構(gòu)成（如按時(shí)到達(dá)、改約情況、持證上崗、著裝規(guī)范、墊布使用、工具包等），每個(gè)樣本的最終得分就是由一個(gè)個(gè)得分點(diǎn)計(jì)算得出的。,I級(jí)指標(biāo),II級(jí)指標(biāo),III級(jí)指標(biāo),服務(wù)過程檢測 總體指數(shù),準(zhǔn)時(shí) 上門,服務(wù) 態(tài)度,服務(wù) 技能,到了 就好,服務(wù) 雷區(qū),服務(wù) 收費(fèi),在客戶全流程服務(wù)過程檢測方面，根據(jù)拓索公司家電行業(yè)售后服務(wù)檢測的工作經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)參考檢測指標(biāo)（IMSIndex of Mystery Shopping）體系如下，最終以海爾提供的檢測問卷為準(zhǔn)。,競品 調(diào)研,III級(jí)評(píng)分指標(biāo)由若干個(gè)得分點(diǎn)構(gòu)成（工單信息是否正確、用戶滿意情況、持證上崗、著裝規(guī)范、墊布使用、收費(fèi)規(guī)范、服務(wù)雷區(qū)等），如

13、回訪中出現(xiàn)一處違規(guī)點(diǎn)該樣本判定為不合格。,電話稽查檢測 總體指數(shù),虛假 判定,用戶 滿意,服務(wù) 過程,收費(fèi) 情況,服務(wù) 雷區(qū),體驗(yàn) 建議,競品 體驗(yàn),用戶 評(píng)價(jià),4.1.4,項(xiàng)目工作任務(wù)理解-1,1、檢測方式：上門暗訪+電話稽查 上門暗訪：采用神秘顧客檢測方法：80%事中檢測+20%事后回訪。 事中檢測：通過神秘顧客跟用戶電話預(yù)約提前到用戶家中，對(duì)海爾上門服務(wù)工程師，從“準(zhǔn)時(shí)上門”、“服務(wù)規(guī)范”、“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)雷區(qū)”、“服務(wù)收費(fèi)”等服務(wù)過程規(guī)范、服務(wù)完后的現(xiàn)場情況等進(jìn)行持續(xù)檢測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的服務(wù)問題。 事后回訪：主要從“服務(wù)規(guī)范”、“服務(wù)收費(fèi)”、“服務(wù)雷區(qū)”等對(duì)服務(wù)兵的服務(wù)進(jìn)行檢測，重

14、點(diǎn)放在對(duì)用戶使用體驗(yàn)及建議進(jìn)行深入回訪，了解客戶的主要需求及與其他品牌售后服務(wù)相比存在的優(yōu)劣勢。 電話稽查：海爾690鎖定固定的網(wǎng)點(diǎn)或工單，由拓索從海爾惠普系統(tǒng)中導(dǎo)出符合條件的工單，對(duì)工單用戶進(jìn)行電話回訪。通過電話回訪核實(shí)工單的真實(shí)性、服務(wù)兵的服務(wù)規(guī)范性情況、用戶對(duì)本次服務(wù)的真實(shí)感受及體驗(yàn)建議，并對(duì)用戶在使用其他產(chǎn)品過程中接受的售后服務(wù)進(jìn)行簡要的訪問，了解其他品牌售后服務(wù)的現(xiàn)狀。 虛假信息：通過電話訪問對(duì)工單的信息進(jìn)行核實(shí)，包括用戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品大類、服務(wù)類型、服務(wù)時(shí)間等進(jìn)行核實(shí)，對(duì)被訪者的姓名、電話、地址、產(chǎn)品大類、服務(wù)類型及服務(wù)時(shí)間幾項(xiàng)不相符的詢問被訪者真實(shí)的用戶信息并做好記錄。

15、基礎(chǔ)服務(wù)不合格：通過對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，再現(xiàn)服務(wù)兵服務(wù)場景，通過問卷回訪對(duì)服務(wù)兵的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行到位情況進(jìn)行考核，并最終輸出基礎(chǔ)服務(wù)稽查明細(xì)表。,4.1.4,項(xiàng)目工作任務(wù)理解-2,2、暗訪樣本的維度： 上門樣本量：每月暗訪數(shù)量可以實(shí)現(xiàn)4000個(gè)，覆蓋42個(gè)市場服務(wù)小微。每月涉及約200家網(wǎng)點(diǎn)，每家網(wǎng)點(diǎn)20個(gè)有效樣本（必須各級(jí)市場用戶實(shí)現(xiàn)全覆蓋，三四級(jí)市場比例不低于30%；）。 調(diào)研產(chǎn)品：包含熱水器、洗衣機(jī)、冰箱、冷柜、廚電、空調(diào)六大類產(chǎn)品及拉薩蒂及統(tǒng)帥的六個(gè)產(chǎn)品（產(chǎn)品大類以海爾690劃分方法為準(zhǔn)）。 暗訪樣本中安裝和維修的比例為1:1，維修需包含保內(nèi)及保外信息。 3、電話稽查樣本維度： 稽查樣本

16、量：每月稽查200-400個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋42個(gè)分中心，完成1000-40000條有效回訪（具體每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的稽查數(shù)量以690服務(wù)當(dāng)月要求為準(zhǔn)）。 調(diào)研產(chǎn)品：包含熱水器、洗衣機(jī)、冰箱、冷柜、廚電、空調(diào)六大類產(chǎn)品及拉薩蒂及統(tǒng)帥的六個(gè)產(chǎn)品（具體的稽查產(chǎn)品大類以690服務(wù)當(dāng)月要求為準(zhǔn)） 稽查樣本中安裝和維修的比例為1:1，維修需包含保內(nèi)及保外信息。,4.1.4,項(xiàng)目工作任務(wù)理解-3,4、樣本的要求： 服務(wù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)以海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，從用戶真實(shí)感受出發(fā)進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)評(píng)判。 所有的檢測問卷及得分表格式均由海爾統(tǒng)一提供。 5、證據(jù)鏈： 所有暗訪信息均采用100%的錄像/錄音，每個(gè)工單都有完整的視頻、影音資料、照片及

17、調(diào)查問卷等，所有影像資料均需清晰可視，影音資料無嚴(yán)重雜音，聲音清晰。 6、服務(wù)承諾 免費(fèi)提供在線管理系統(tǒng)，可供海爾公司即時(shí)查詢暗訪初步結(jié)果（主要包括各項(xiàng)目得分及違規(guī)情況且此結(jié)果至少保證一年內(nèi)可隨時(shí)查詢）。 每期實(shí)效承諾：上門暗訪在暗訪結(jié)束后48小時(shí)內(nèi)上傳檢測結(jié)果，暗訪結(jié)束后48小時(shí)內(nèi)必須上傳完畢，并在每月的28日前將所有暗訪資料（包括照片、視頻、錄音、調(diào)查問卷等）及完整暗訪報(bào)告送至海爾公司，同時(shí)，中標(biāo)公司需按照海爾公司要求獨(dú)立操作海爾HP系統(tǒng)下設(shè)的端口及各項(xiàng)內(nèi)容。 具體時(shí)間可以根據(jù)客戶要求進(jìn)行調(diào)整。 可隨時(shí)根據(jù)海爾公司要求增加樣本任務(wù)量。 招募合格的用戶評(píng)判師（神秘顧客）培訓(xùn)到位，建立合格的暗

18、訪團(tuán)隊(duì)。,4.1.5,暗訪流程及話術(shù)設(shè)計(jì)-上門暗訪檢測流程設(shè)計(jì),根據(jù)項(xiàng)目需求與往年項(xiàng)目的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)過程檢測整體流程可分解為：電話預(yù)約流程事中暗訪流程事后回訪流程，項(xiàng)目管理將依據(jù)項(xiàng)目流程制定管理辦法和質(zhì)量控制方法。,成功檢測,4.1.6,暗訪流程及話術(shù)設(shè)計(jì)-電話預(yù)約設(shè)計(jì),1.電話預(yù)約要求 拓索中國呼叫中心對(duì)符合維修或安裝要求的海爾產(chǎn)品真實(shí)顧客進(jìn)行電話預(yù)約，預(yù)約過程中要明確本項(xiàng)目的目的及要求，針對(duì)不愿意配合此次活動(dòng)的顧客，要給予理解，并感謝他們對(duì)海爾產(chǎn)品的支持。 注意：考慮到顧客預(yù)約的成功率較低，海爾需提供所服務(wù)用戶的名單，數(shù)量是實(shí)際樣本量的10倍，由拓索公司隨機(jī)抽取進(jìn)行入戶暗訪并訪談。 2.

19、預(yù)約話術(shù) 1）自我介紹： “您好，我是海爾的顧客服務(wù)評(píng)判師XXX” 2）告知信息來源： “根據(jù)400的報(bào)修記錄，我們得知您報(bào)修了海爾*”或者 “根據(jù)400的報(bào)修記錄，我們得知您購買了海爾的*，需要安裝”。 3）告知檢查目的： “我們?yōu)榱烁玫奶岣吆柺酆蠓?wù)水平，為給像您這樣的客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，海爾總部正在對(duì)工程師的維修和安裝服務(wù)情況做實(shí)地檢查/評(píng)估” 4）如何操作： “我們需要在工程師上門維修/安裝前到您家里 ，通過攝像機(jī)將工程師為您進(jìn)行維修的完整過程拍攝下來，同時(shí)為了保證評(píng)估的真實(shí)和公正性，我們此次的拍攝檢查過程是在不能告知工程師的情況下進(jìn)行的，我們的拍攝結(jié)果只用于數(shù)據(jù)分析，您的個(gè)人

20、信息我們會(huì)嚴(yán)格為您保密。我們的暗訪人員上門暗訪時(shí)，會(huì)主動(dòng)出示海爾介紹信，并出示本人身份證，您可以通過以上證件來核實(shí)暗訪人員身份的真實(shí)性。”,4.1.7,暗訪流程及話術(shù)設(shè)計(jì)-上門暗訪設(shè)計(jì),1.入戶事中暗訪要求 在電話預(yù)約獲得顧客允許上門檢測的承諾后，及時(shí)通知當(dāng)?shù)氐纳衩厥轮邪翟L團(tuán)隊(duì)，根據(jù)事先跟顧客約好的上門時(shí)間，讓暗訪員提前10-20分鐘到顧客家中，入戶后一定要根據(jù)問卷大綱進(jìn)行，從準(zhǔn)時(shí)上門、服務(wù)規(guī)范、到了就好、服務(wù)驗(yàn)收、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)雷區(qū)、用戶體驗(yàn)建議等服務(wù)過程對(duì)海爾上門服務(wù)兵的服務(wù)過程進(jìn)行檢測，整個(gè)過程都是在征得客戶允許情況下進(jìn)行，不予顧客發(fā)生矛盾。 注：入戶需要海爾總公司蓋章的工作證和介紹信或

21、委托書 2.入戶事中暗訪話術(shù) 1）自我介紹： “您好，我是海爾的顧客服務(wù)評(píng)判師XXX” 2）告知入戶原因： “根據(jù)之前的電話溝通，為了更好的提高海爾售后服務(wù)水平，為給像您這樣的客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，海爾總部正在對(duì)工程師的維修和安裝服務(wù)情況做實(shí)地檢查/評(píng)估，所以現(xiàn)到您家來進(jìn)行現(xiàn)場檢查” 3）如何操作： “為了保證評(píng)估的真實(shí)和公正性，我們此次的拍攝檢查過程是在不能告知工程師的情況下進(jìn)行的”，請(qǐng)您配合，非常感謝。,4.1.8,神秘顧客團(tuán)隊(duì)管理方案,神秘顧客團(tuán)隊(duì)管理對(duì)于項(xiàng)目完成質(zhì)量來說十分重要，其管理核心包括：神秘人團(tuán)隊(duì)建設(shè)與項(xiàng)目執(zhí)行的管控，另外，也包括防止神秘人身份暴露的管理預(yù)案。,神秘顧客管理方

22、案,簽約神秘顧客,“神秘顧客” 第一篩選條件,“神秘顧客” 第二篩選條件,合格訪員的其他評(píng)選條件： （1）神秘顧客本人或親友沒有在海爾工作； （2）學(xué)生神秘顧客不超過20%； （3）不采用有過嚴(yán)重矛盾或產(chǎn)生過法律糾紛的人。,拓索（中國）將根據(jù)海爾項(xiàng)目需求，有條件的篩選適合執(zhí)行項(xiàng)目檢測的“神秘顧客”。,20-40歲 大專以上學(xué)歷 形象良好 談吐得體，衣著整潔 有神秘顧客工作經(jīng)驗(yàn) ,有條件上網(wǎng) 職業(yè)素養(yǎng)高 邏輯思維敏捷 ,模擬訪問,4.1.9 神秘顧客管理-神秘顧客招募,關(guān)鍵詞：高素質(zhì) 經(jīng)驗(yàn)豐富 本地化 數(shù)量充足。,訓(xùn),簽,評(píng)、考,選,七小時(shí)培訓(xùn) 所有神秘顧客要接受拓索（中國）七小時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn),集中

23、培訓(xùn) 項(xiàng)目管理人員及神秘顧客將在拓索（中國）進(jìn)行集中培訓(xùn),分散培訓(xùn) 神秘顧客經(jīng)過面對(duì)面培訓(xùn)、實(shí)地模擬、督導(dǎo)陪訪三項(xiàng)程序，合格者可上崗。,執(zhí)行手冊(cè) 培訓(xùn)以“神秘顧客現(xiàn)場執(zhí)行手冊(cè)”為主要內(nèi)容。,標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn) 多層級(jí)培訓(xùn)流程,每一位通過初選的“神秘顧客”均要接受標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使其既要形似普通顧客，又要克服主觀性，面對(duì)“現(xiàn)場”情況，能應(yīng)付自如不暴露。 培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：心理學(xué)常識(shí)培訓(xùn)、訪問技巧培訓(xùn)、業(yè)務(wù)常識(shí)培訓(xùn)、操作規(guī)范培訓(xùn)、項(xiàng)目背景培訓(xùn)等。,4.1.10 神秘顧客管理-神秘顧客培訓(xùn),關(guān)鍵詞：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)操,訓(xùn),簽,評(píng)、考,選,不服從督導(dǎo)管理，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí),心理素質(zhì)差，言談失當(dāng)，有暴露身份的可能,模擬訪問

24、綜合分低于75分,對(duì)檢查標(biāo)準(zhǔn)的解釋有嚴(yán)重錯(cuò)誤，理解能力差,定期淘汰 定期考核，末位淘汰，持續(xù)招募，從而確保神秘顧客動(dòng)態(tài)更新，減少熟臉，永遠(yuǎn)“神秘”。 每期將神秘顧客更新，避免和降低暴露事件、神秘顧客與店面的勾結(jié)事件發(fā)生。 確保在每一期執(zhí)行中，每個(gè)神秘顧客所執(zhí)行的檢測樣本量在合理范圍內(nèi)。,“神秘顧客”淘汰標(biāo)準(zhǔn),4.1.11 神秘顧客管理-神秘顧客淘汰與更新,關(guān)鍵詞：規(guī)范 保密 廉潔,項(xiàng)目執(zhí)行協(xié)議，明確執(zhí)行內(nèi)容、要求、流程、時(shí)間、資料的規(guī)范性，以及違規(guī)和處罰措施，確保執(zhí)行的規(guī)范性。 項(xiàng)目保密協(xié)議，明確項(xiàng)目執(zhí)行期間針對(duì)本項(xiàng)目的保密內(nèi)容和范圍，以確保項(xiàng)目的順利執(zhí)行和資料不外泄，對(duì)訪問員主動(dòng)暴露身份制定

25、了嚴(yán)格的處罰措施。 項(xiàng)目廉政協(xié)議，勞務(wù)工資延遲一期發(fā)放，項(xiàng)目期間檢查人員接受任何人、任何形式的饋贈(zèng)、免單、回扣、禮品等的，扣發(fā)勞務(wù)工資，同時(shí)對(duì)于主動(dòng)匯報(bào)上述情況的檢查人員，視情況給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。,對(duì)于合格訪員，上崗前通過簽署保障協(xié)議，規(guī)范訪員行為，防范項(xiàng)目執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)。,訓(xùn),簽,評(píng)、考,選,神秘顧客管理-簽署保障協(xié)議,4.1.12,關(guān)鍵詞：團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性 績效考核,通過明晰的職業(yè)生涯規(guī)劃和合理的績效考評(píng)制度防止人員流失，從而確保團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性，提高項(xiàng)目執(zhí)行效率。,通過績效考評(píng)的方式對(duì)人員進(jìn)行管理： 為檢查人員做清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃：與HCR合作一定期間的檢查人員，在業(yè)務(wù)熟悉后，視其具體能力水平，可以轉(zhuǎn)正為正式

26、QC員工或執(zhí)行督導(dǎo)等崗位。 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣：薪酬由基礎(chǔ)工資+計(jì)件工資+績效考核，三部分構(gòu)成。對(duì)檢查人員進(jìn)行績效考核，工作認(rèn)真仔細(xì)，能按時(shí)按質(zhì)完成檢查工作，并提交完整無誤的檢查表和相關(guān)錄音、照片的檢查人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)，對(duì)于作假、提交的資料不完整或者錯(cuò)誤的檢查人員進(jìn)行處罰，連續(xù)2次以上數(shù)據(jù)嚴(yán)重錯(cuò)誤或者作假行為者，予以取消合作資格；并設(shè)有雷線處罰機(jī)制，即違背廉政協(xié)議者沒收所有保證金和一個(gè)月工資，且終身不再錄用。 對(duì)于以上獎(jiǎng)懲細(xì)則會(huì)在業(yè)務(wù)合同上做量化的細(xì)致呈現(xiàn)。,神秘顧客管理-評(píng)估機(jī)制、考核機(jī)制,訓(xùn),簽,評(píng)、考,選,4.1.13,4.1.14,項(xiàng)目質(zhì)量保證系統(tǒng)-項(xiàng)目執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)QC管理,由于檢測的數(shù)據(jù)量較大

27、，為保證項(xiàng)目后期工作中不出現(xiàn)人為的數(shù)據(jù)誤差。 拓索建立了從數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)分析檢測報(bào)告生成，拓索公司建立了一套行之有效的“程序化的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)”在易繡管理平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。 在易繡管理平臺(tái)上，鑲嵌了問卷邏輯和運(yùn)算邏輯關(guān)系，不但避免出現(xiàn)邏輯錯(cuò)誤，而且提高了工作質(zhì)量和管理效率。,為確保海爾終端現(xiàn)場服務(wù)檢測項(xiàng)目的高質(zhì)量完成，公司實(shí)施四級(jí)審核制度： 1.區(qū)域督導(dǎo)進(jìn)行初步審核，將訪問問卷與證據(jù)鏈進(jìn)行100%比對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決； 2.北京項(xiàng)目督導(dǎo)100%對(duì)樣本進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知區(qū)域督導(dǎo)進(jìn)行整改； 3.公司QC督導(dǎo)根據(jù)督導(dǎo)遞交的問卷隨機(jī)抽取10質(zhì)量監(jiān)督。 4.最后項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行把關(guān)審核，沒有問題

28、才遞交數(shù)據(jù)部進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。對(duì)于數(shù)據(jù)部遞交的數(shù)據(jù)，項(xiàng)目經(jīng)理還要進(jìn)行最后審核，并和海爾進(jìn)行溝通，確認(rèn)沒有問題才出具最終報(bào)告。 為確保上述各項(xiàng)目的高質(zhì)量完成，除上述質(zhì)量控制措施外，還將通過“關(guān)鍵控制措施”來把控。,神秘顧客在暗訪后2小時(shí)內(nèi)快速填寫問卷，并記錄暗訪時(shí)間、服務(wù)兵體貌特征等信息，對(duì)應(yīng)裝訂，缺一不可，否則視作廢卷。 快速填寫保證了神秘顧客記憶的內(nèi)容可以第一時(shí)間反應(yīng)在問卷上，避免了回憶處理所造成的偏差，記錄一些基本信息不僅可以反映問卷的真實(shí)性，同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)檢測中的問題以便補(bǔ)充檢測。 調(diào)查結(jié)束后的當(dāng)天，神秘顧客要將問輸入公司易繡管理平臺(tái)。,確保神秘顧客在規(guī)定的時(shí)間出現(xiàn)在規(guī)定的海爾上門服務(wù)現(xiàn)場。

29、（1）神秘人到達(dá)指定地點(diǎn)，將自拍照發(fā)給主管督導(dǎo)。 （2）神秘顧客要將現(xiàn)場證據(jù)或咨詢業(yè)務(wù)的資料保留，作為親身體驗(yàn)海爾上門服務(wù)的依據(jù)（包括工單現(xiàn)場服務(wù)照片、錄像、入戶體驗(yàn)錄音等原始資料）。,真實(shí)性,及時(shí)性,正確性,系統(tǒng)性,4.1.15,項(xiàng)目質(zhì)量保證系統(tǒng)-突發(fā)事件處理程序,拓索中國會(huì)建立事故記錄和跟蹤機(jī)制數(shù)據(jù)庫，方便查詢。 拓索中國會(huì)建立對(duì)口溝通機(jī)制，通常由項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通。 如對(duì)于重大質(zhì)量問題、神秘顧客跟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)勾結(jié)、身份暴露等，拓索中國會(huì)第一時(shí)間與海爾暗訪項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。 通過緊急溝通，雙方共同制定預(yù)防方案，防止事件進(jìn)一步擴(kuò)大。,“身份暴露”分為主動(dòng)性暴露和被動(dòng)性暴露兩類，主動(dòng)性暴

30、露是指神秘顧客在檢測工作中，主動(dòng)向被訪者說明自己神秘顧客身份，要求被訪對(duì)象提供協(xié)助，或者與被檢查者相互勾結(jié)。被動(dòng)性暴露是指神秘顧客在檢測過程中，由于檢測技巧、檢測方法等問題，而造成被訪客戶的懷疑，導(dǎo)致暴露。 這兩種暴露都是十分嚴(yán)重的行為，尤其是第一種，我們必須加以防范，并制定相應(yīng)防范措施和處置辦法。 “身份暴露”的防范需要從以下3個(gè)方面入手：預(yù)防保障措施、核查及挽救措施查和處罰措施。,預(yù)防保證措施,訪員招募：招募誠實(shí)謹(jǐn)慎、做事細(xì)心踏實(shí)認(rèn)真的人；通過項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、頻次、年限、對(duì)項(xiàng)目的細(xì)致程度等進(jìn)行篩選簽約； 加強(qiáng)培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)檢測規(guī)范，并加強(qiáng)各類培訓(xùn)，包括心理培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、檢測技巧等，明確暴露的危

31、害和懲罰； 建立黑名單：建立“暴露”的神秘顧客黑名單，包括同行業(yè)的黑名單查詢和公司內(nèi)部的黑名單，黑名單上的神秘顧客將禁止在拓索任何項(xiàng)目中使用； 合理更換和淘汰神秘顧客：在品牌店或?qū)９駲z測中，避免同一神秘顧客多次檢測同一樣本（一般不超過2次），從源頭上以避免這種現(xiàn)象發(fā)生。,核查及挽救措施,執(zhí)行過程的QC監(jiān)控：為及時(shí)發(fā)現(xiàn)“身份暴露”，我們將采用一定比例的（如510）獨(dú)立QC督導(dǎo)的“暗陪訪問QC督導(dǎo)在神秘顧客不知情情況下對(duì)神秘顧客的檢測工作進(jìn)行獨(dú)立稽查”的方法，此方法一方面可以對(duì)神秘顧客產(chǎn)生一種威懾的力量，防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，另一方面及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象。,處罰措施,對(duì)證據(jù)確鑿的神秘顧客進(jìn)行處罰，

32、永不使用。同時(shí)更換神秘顧客，重新對(duì)品牌店或?qū)９襁M(jìn)行檢測。 如果是被檢測品牌店或?qū)９裰鲃?dòng)勾結(jié)神秘顧客，神秘顧客可以提供錄音錄像為依據(jù)進(jìn)行舉報(bào)，公司給予舉報(bào)人500元獎(jiǎng)勵(lì)。 如果我公司出現(xiàn)這樣的問題，可以處以2倍以上的罰款。超過2時(shí)，可以解除合同。,防范類型,防范措施,4.1.16 暴露風(fēng)險(xiǎn)管控預(yù)警及預(yù)案,單期項(xiàng)目運(yùn)行雙方溝通流程及內(nèi)容，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管理,4.1.17 客戶溝通與內(nèi)部關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管理,4.1.18,檢測結(jié)果輸出,4.1.19,工作計(jì)劃安排-月度,每月8號(hào)遞交30%的檢測工單。,每月16號(hào)遞交30%的檢測工單。,每月24號(hào)遞交剩余40%的檢測工單。,每月28號(hào)遞交顯差表和數(shù)據(jù)報(bào)告。,每月30

33、日遞交各工貿(mào)和總報(bào)告，刻盤遞送客戶。,項(xiàng)目研究思路,4.1、上門服務(wù)全流程體驗(yàn),4.3、服務(wù)商滿意度研究,4.4、其他調(diào)研項(xiàng)目,4.2、服務(wù)質(zhì)量電話稽查,4.2.1,項(xiàng)目工作任務(wù)理解-1,1、檢測方式：一般性稽查+深入性稽查 一般性稽查：采用電話回訪用戶的方式，從“工單核實(shí)”、“用戶滿意”、“服務(wù)規(guī)范”、“服務(wù)雷區(qū)”、“服務(wù)收費(fèi)”等方面對(duì)服務(wù)兵的服務(wù)過程進(jìn)行核實(shí)，了解服務(wù)兵的服務(wù)情況。 在線稽查：海爾690鎖定固定的網(wǎng)點(diǎn)或工單，由拓索從海爾惠普系統(tǒng)中導(dǎo)出符合條件的工單，對(duì)工單用戶進(jìn)行電話回訪。通過電話回訪核實(shí)工單的真實(shí)性、服務(wù)兵的服務(wù)規(guī)范性情況、用戶對(duì)本次服務(wù)的真實(shí)感受及體驗(yàn)建議，并對(duì)用戶在使

34、用其他產(chǎn)品過程中接受的售后服務(wù)進(jìn)行簡要的訪問，了解其他品牌售后服務(wù)的現(xiàn)狀。 虛假信息：通過電話訪問對(duì)工單的信息進(jìn)行核實(shí)，包括用戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品大類、服務(wù)類型、服務(wù)時(shí)間等進(jìn)行核實(shí)，對(duì)被訪者的姓名、電話、地址、產(chǎn)品大類、服務(wù)類型及服務(wù)時(shí)間幾項(xiàng)不相符的詢問被訪者真實(shí)的用戶信息并做好記錄。 基礎(chǔ)服務(wù)不合格：通過對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，再現(xiàn)服務(wù)兵服務(wù)場景，通過問卷回訪對(duì)服務(wù)兵的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行到位情況進(jìn)行考核，并最終輸出基礎(chǔ)服務(wù)稽查明細(xì)表。 2、在線稽查樣本維度： 稽查樣本量：每月稽查200-400個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋42個(gè)分中心，完成1000-40000條有效回訪（具體每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的稽查數(shù)量以690服務(wù)當(dāng)月要求為

35、準(zhǔn)）。 （具體每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的稽查數(shù)量以690服務(wù)當(dāng)月要求為準(zhǔn)）。,4.2.1,項(xiàng)目工作任務(wù)理解-2,調(diào)研產(chǎn)品：包含熱水器、洗衣機(jī)、冰箱、冷柜、廚電、空調(diào)六大類產(chǎn)品及拉薩蒂及統(tǒng)帥的六個(gè)產(chǎn)品（具體的稽查產(chǎn)品大類以690服務(wù)當(dāng)月要求為準(zhǔn)） 稽查樣本中安裝和維修的比例為1:1，維修需包含保內(nèi)及保外信息。 4、樣本的要求： 服務(wù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)以海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，從用戶真實(shí)感受出發(fā)進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)評(píng)判。 所有的檢查標(biāo)準(zhǔn)均由海爾統(tǒng)一提供。 5、證據(jù)鏈： 所有稽查信息均采用100%的錄音，每個(gè)工單都有完整的影音資料，影音資料無嚴(yán)重雜音，聲音清晰。 6、服務(wù)承諾 每期實(shí)效承諾：在線稽查在每月的128日前提交報(bào)告，30日前將稽

36、查錄音發(fā)送至海爾公司，具體時(shí)間可以根據(jù)客戶要求進(jìn)行調(diào)整 對(duì)于涉及到扣款的工單信息，在得到回復(fù)后24小時(shí)內(nèi)完成錄入，完成扣款兌現(xiàn)。 可隨時(shí)根據(jù)海爾公司要求增加樣本任務(wù)量。 可隨時(shí)根據(jù)海爾公司的需求開展新的在線稽查項(xiàng)目。,1、稽查目標(biāo)數(shù)量：10000條/月 2、重點(diǎn)監(jiān)測指標(biāo)：用戶滿意情況、服務(wù)過程、收費(fèi)情況、服務(wù)雷區(qū)等 3、稽查時(shí)長：2-3分鐘,一般性在線稽查,1、稽查題目數(shù)量：40000條/月 2、重點(diǎn)監(jiān)測指標(biāo)：用戶滿意情況、持證上崗、著裝規(guī)范、墊布使用、收費(fèi)規(guī)范、服務(wù)雷區(qū)、用戶體驗(yàn)、競爭品牌調(diào)研等 3、稽查時(shí)長：3-5分鐘,深入性在線稽查,海爾在線稽查,根據(jù)海爾在線稽查的目的，我們把稽查分為兩

37、大部分：一般稽查和深度稽查。 一般稽查：以電話回訪的方式，對(duì)服務(wù)已完成的工單用戶進(jìn)行回訪，再現(xiàn)服務(wù)兵的服務(wù)情況，重點(diǎn)檢查服務(wù)兵執(zhí)行海爾服務(wù)規(guī)范上是否執(zhí)行到位； 深度稽查：以電話回訪的方式，對(duì)服務(wù)已完成的工單用戶進(jìn)行回訪，在再現(xiàn)服務(wù)兵的服務(wù)情況，檢查服務(wù)兵執(zhí)行海爾服務(wù)規(guī)范的同時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行更深層次的訪問，了解客戶的使用體驗(yàn)，同時(shí)通過用戶了解其他品牌的目前的狀況，提高海爾自身服務(wù)水平。,4.2.2,在線服務(wù)稽查檢測類型,4.2.3,在線稽查內(nèi)容-體系框架,I級(jí)指標(biāo),II級(jí)指標(biāo),III級(jí)指標(biāo),在在線稽查方面拓索（中國）按照在線稽查的涉及內(nèi)容的深度，將在線稽查分為一般在線稽查和深度在線稽查兩類，并根據(jù)

38、以往經(jīng)驗(yàn)制定兩種不同的檢測指標(biāo)，最終以海爾提供的在線稽查執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。,III級(jí)評(píng)分指標(biāo)由若干個(gè)得分點(diǎn)構(gòu)成（工單信息是否正確、用戶滿意情況、持證上崗、著裝規(guī)范、墊布使用、收費(fèi)規(guī)范、服務(wù)雷區(qū)、用戶體驗(yàn)、競爭品牌調(diào)研等），如回訪中出現(xiàn)一處違規(guī)點(diǎn)該樣本判定為不合格。,深入性在線稽查檢測 總體指數(shù),虛假 判定,用戶 滿意,服務(wù) 過程,收費(fèi) 情況,服務(wù) 雷區(qū),體驗(yàn) 建議,競品 體驗(yàn),III級(jí)評(píng)分指標(biāo)由若干個(gè)得分點(diǎn)構(gòu)成（工單信息信息核實(shí)、用戶滿意情況、服務(wù)過程、收費(fèi)情況、服務(wù)雷區(qū)等），如回訪中出現(xiàn)一處違規(guī)點(diǎn)該樣本判定為不合格。,一般性在線稽查檢測 總體指數(shù),工單核實(shí),用戶滿意,服務(wù)過程,收費(fèi)情況,服務(wù)雷區(qū)

39、,62,客戶滿意度調(diào)研,日常服務(wù)規(guī)范調(diào)研,較競爭對(duì)手調(diào)研,Q1售后服務(wù)指的是用戶家的安裝、維修需要上門的產(chǎn)品服務(wù)，問到滿意和不滿意，切記不可回答模棱兩可，如還行、一般等答案 Q2. 如顧客泛泛的回答或模棱兩可，引導(dǎo)客戶從時(shí)效性，服務(wù)的規(guī)范性，順暢性以及專業(yè)性等角度作答 Q3.品牌要記錄清晰，如不是常見的產(chǎn)品品牌，要追問清晰，記錄準(zhǔn)確 Q4.針對(duì)提到的品牌，詢問客戶海爾有哪些需要借鑒其他品牌或者海爾較其他品牌哪個(gè)做的比較好？要追問清晰，借鑒和做的好的方面都需要記錄,注意,4.2.4,在線稽查問卷設(shè)計(jì),4.2.5,在線稽查-檢測流程設(shè)計(jì),海爾690提供稽查網(wǎng)點(diǎn) 名單,分配網(wǎng)點(diǎn)配額,海爾惠普系統(tǒng),導(dǎo)

40、出,符合條件的工單,上傳至CATI中心系統(tǒng) 開始撥測,導(dǎo)入,輸出稽查數(shù) 據(jù)、撰寫稽查,用戶體驗(yàn)及 競品使用體驗(yàn),實(shí)地取證,再現(xiàn)服務(wù)過程,海爾690提供稽查網(wǎng)點(diǎn) 名單,分配網(wǎng)點(diǎn)配額,海爾惠普系統(tǒng),導(dǎo)出,符合條件的工單,上傳至CATI中心系統(tǒng) 開始撥測,導(dǎo)入,再現(xiàn)服務(wù)過程,判定虛假信息,海爾690提供稽查網(wǎng)點(diǎn) 工單,輸出稽查數(shù) 據(jù),服務(wù)過 程違規(guī),扣款錄入 海爾兌現(xiàn)系統(tǒng),一般性電 話稽查,深入性在線稽查,4.2.6,在線稽查-話術(shù)設(shè)計(jì),1.在線稽查要求 拓索中國呼叫中心對(duì)符合維修或安裝要求的海爾產(chǎn)品真實(shí)顧客進(jìn)行電話訪問，在訪問過程中要明確本項(xiàng)目的目的及要求，針對(duì)不愿意配合此次活動(dòng)的顧客，要給予理解

41、，并感謝他們對(duì)海爾產(chǎn)品的支持。 2.訪問話術(shù) 1）自我介紹： “您好，我是海爾的產(chǎn)品回訪員XXX” 2）告知信息來源： “根據(jù)400的報(bào)修記錄，我們得知您報(bào)修了海爾*”或者 “根據(jù)400的報(bào)修記錄，我們得知您購買了海爾的*，需要安裝”。 3）告知檢查目的： “我們想對(duì)本次海爾服務(wù)兵上門給您安裝/維修XXX產(chǎn)品做一個(gè)簡短的回訪，您看方便嗎？” 4）如何操作： 確認(rèn)工單的真實(shí)性，包括用戶的姓名、電話、地址、產(chǎn)品大類及服務(wù)類型等方面； 再現(xiàn)服務(wù)場景：在判斷工單信息為真實(shí)信息后，從服務(wù)兵的服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)情況、服務(wù)雷區(qū)等方面再現(xiàn)服務(wù)兵當(dāng)時(shí)的服務(wù)情況，判定服務(wù)兵是否存在違規(guī)； 競品調(diào)研：對(duì)用戶使用其他品牌

42、的體驗(yàn)進(jìn)行深入的訪問，了解其他品牌的服務(wù)情況，對(duì)比精品服務(wù)，尋找自身優(yōu)劣，提高自身服務(wù)水平。,項(xiàng)目研究思路,4.1、上門服務(wù)全流程體驗(yàn),4.3、服務(wù)商滿意度研究,4.4、其他調(diào)研項(xiàng)目,4.2、服務(wù)質(zhì)量電話稽查,研究思路,對(duì)現(xiàn)有滿意度測評(píng)模型及問卷進(jìn)行完善，使得測評(píng)模型更加合理。,獲取各服務(wù)商的主要抱怨點(diǎn)和意見建議，找到提升滿意度的改進(jìn)方向。,通過滿意度評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)工貿(mào)和區(qū)域經(jīng)理的監(jiān)管力度，以評(píng)促進(jìn)，讓各工貿(mào)和區(qū)域經(jīng)理能更好的發(fā)揮工作能動(dòng)性，為各服務(wù)商提供更好的服務(wù)。,動(dòng)態(tài)監(jiān)測海爾服務(wù)商滿意度水平，找出各資源平臺(tái)自身服務(wù)上的短板所在，找出各資源平臺(tái)資源提供的差距。,4.3.1,研究思路,4.3.

43、2,項(xiàng)目測評(píng)主要模塊內(nèi)容,根據(jù)不斷變化的新形勢和新問題，海爾服務(wù)滿意度調(diào)研模塊進(jìn)行重新調(diào)整，新的海爾服務(wù)商滿意度調(diào)研模塊包含10大模塊，如下圖所示：,滿意度研究 10大模塊,Text in here,電話中心,工貿(mào)技術(shù)培訓(xùn),備件資源超市,系統(tǒng)支持,不良品處理,費(fèi)用結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量,延保服務(wù),增值產(chǎn)品,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營,4.3.3,海爾服務(wù)商滿意度專項(xiàng)測評(píng)模型,滿意度,備件資源超市,工貿(mào)技術(shù)培訓(xùn),電話中心,系統(tǒng)支持,不良品處理,400電話暢通,電話接通速度,接聽人員態(tài)度,技術(shù)問題響應(yīng)及時(shí),培訓(xùn)資料下發(fā)有效性,備件供應(yīng)及時(shí)性,備件完好性,備件提供準(zhǔn)確性,系統(tǒng)使用方便性,返還舊件銷賬及時(shí),系統(tǒng)穩(wěn)定性,系統(tǒng)派工

44、公平性,不良品核銷速度,復(fù)檢和錯(cuò)誤判,總體滿意度,與競品相比的滿意度,解決系統(tǒng)問題,能電話解決卻派工,電話回訪速度,售后網(wǎng)站內(nèi)容實(shí)用,電話回訪誤跳閘,派工單描述清楚,工貿(mào)終端人員培訓(xùn),下頁待續(xù),。,4.3.3,海爾服務(wù)商滿意度專項(xiàng)測評(píng)模型,滿意度,費(fèi)用結(jié)算,黑電安裝維修費(fèi)用結(jié)算速度,白電安裝維修費(fèi)用結(jié)算速度,社會(huì)化安裝維修費(fèi)用結(jié)算速度,總體滿意度,與競品相比的滿意度,產(chǎn)品質(zhì)量,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營,增值產(chǎn)品,外觀造型,區(qū)域經(jīng)理公平公正,區(qū)域經(jīng)理積極處理店內(nèi)的事情,區(qū)域經(jīng)理廉潔自律,網(wǎng)點(diǎn)分布,區(qū)域經(jīng)理幫助效果,延保服務(wù),延保銷售物質(zhì)支持,延保業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),延保理賠費(fèi)用結(jié)算支持,產(chǎn)品精細(xì)化,產(chǎn)品標(biāo)識(shí)清晰使用方

45、便,產(chǎn)品性能,產(chǎn)品功能,質(zhì)量可靠性,接上頁,物資和服務(wù)支持,增值產(chǎn)品利潤,增值產(chǎn)品競爭力,數(shù)據(jù)分析方法拓索分析工具（PLS軟件）,顧客 滿意度,服務(wù)商 滿意度,滿意度數(shù)據(jù) 特殊性（不符合正態(tài)分布，右偏數(shù)據(jù)）,多變量相關(guān)導(dǎo)致的多重共線性。,構(gòu)成型的因果關(guān)系,基于PLS算法的結(jié)構(gòu)方程模型,一般通用結(jié)構(gòu)方程統(tǒng)計(jì)分析軟件（LISREL /AMOS等）只能計(jì)算反映型的數(shù)據(jù)關(guān)系，而且要求數(shù)據(jù)是正態(tài)分布的。且上述通用軟件只能計(jì)算二級(jí)變量和一級(jí)變量之間的影響大小，三級(jí)變量和二級(jí)變量之間的影響大小還需要通過其它通用軟件二次計(jì)算得到。得到的數(shù)據(jù)精度偏差較大。,普通回歸無法處理多變量的因果關(guān)系，需要構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型

46、。,結(jié)構(gòu)方程模型分析可以通過拓索公司專門的計(jì)算軟件PLS （Partial Least Square）得到。 PLS（Partial Least Square）算法是目前國際上最科學(xué)的滿意度數(shù)據(jù)關(guān)系和分值的計(jì)算方法。歐盟、美國、中國的國家級(jí)用戶滿意指數(shù)均采用PLS算法計(jì)算分值和影響。我們采用的PLS軟件內(nèi)核通過國家科技部鑒定，中國用戶滿意指數(shù)(CCSI）采用該軟件計(jì)算得到。,4.3.4,數(shù)據(jù)分析方法指標(biāo)系統(tǒng)矩陣分析,比較其他指標(biāo)是重要的;而且企業(yè)的表現(xiàn)是好的，應(yīng)該盡量提高或者是不低于目前的表現(xiàn)，保持相對(duì)優(yōu)勢,落在該區(qū)域的指標(biāo)不如其它指標(biāo)重要，但是企業(yè)的表現(xiàn)是較好的，不需要在這些方面投入過多精力

47、，維持現(xiàn)狀即可,四象限圖結(jié)合企業(yè)在指標(biāo)上的表現(xiàn) 和各指標(biāo)對(duì)滿意度的影響力 找到優(yōu)先改進(jìn)工作點(diǎn),此類指標(biāo)是相對(duì)重要的， 但是表現(xiàn)較差，應(yīng)該優(yōu)先改善,相對(duì)其他指標(biāo)，該區(qū)域指標(biāo)并不重要。但當(dāng)你表現(xiàn)相對(duì)不好時(shí)，它可能成為一個(gè)重要的因素，因此需監(jiān)測這些指標(biāo)的變化趨勢,示例,圖中，橫軸代表各指標(biāo)的滿意度表現(xiàn)，縱軸代表指標(biāo)對(duì)總體滿意度影響力大小； 本圖形結(jié)合各指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)和影響力來分析客戶重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容； 象限圖左上角的區(qū)域需重點(diǎn)關(guān)注。 在此基礎(chǔ)上，我們將針對(duì)符合計(jì)算要求的重要維度，給出滿意度驅(qū)動(dòng)要素的改進(jìn)排序，指導(dǎo)其高效率的提升客戶滿意度。,4.3.4,4.3.5,服務(wù)商滿意度執(zhí)行方案-電話調(diào)查,CA

48、TI電話調(diào)查，每月執(zhí)行 調(diào)查名單由客戶方提供，調(diào)查時(shí)間在10分鐘之內(nèi)，調(diào)查名單需定期更新,調(diào)查方法,合格被訪者對(duì)象：海爾服務(wù)商的經(jīng)理 抽樣方法：根據(jù)客戶提供經(jīng)銷商名單，采用隨機(jī)電話訪問的方式進(jìn)行,合格被訪者對(duì)象及抽樣方法,樣本量及配額要求,調(diào)查樣本量：全年計(jì)劃調(diào)查樣本量不低于6000個(gè)，每月計(jì)劃樣本量N=500個(gè)以上 配額要求：調(diào)查樣本要涵蓋到海爾42個(gè)工貿(mào)之中；調(diào)查產(chǎn)品要涵蓋到六大類產(chǎn)品（冰箱、冷柜、空調(diào)、洗滌、電熱、廚電）包括卡薩帝及統(tǒng)帥刪產(chǎn)品，不同類型服務(wù)商。 可隨時(shí)根據(jù)日日順服務(wù)要求增加或減少樣本量,4.3.5,每月1日-20日?qǐng)?zhí)行項(xiàng)目訪問，如遇到國家法定節(jié)假日，項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間應(yīng)適當(dāng)調(diào)整

49、或延長 網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺(tái)信息由專人負(fù)責(zé)定期收集歸納整理,項(xiàng)目執(zhí)行周期計(jì)劃,報(bào)告撰寫需要5個(gè)工作日完成 每月28日前提交數(shù)據(jù)報(bào)告，如遇到周末及節(jié)假日等因素影響調(diào)查執(zhí)行滯后，報(bào)告提交時(shí)間相應(yīng)順延，但需提前告知客戶方,月底前提交PPT報(bào)告,報(bào)告撰寫與提交,服務(wù)商滿意度執(zhí)行方案-電話調(diào)查,4.3.6,項(xiàng)目質(zhì)量控制-CATI電話訪問管理流程,拓索中國公司CATI中心電話訪問執(zhí)行流程,訪問前,訪問中,訪問后,合格,不合格,4.3.7,項(xiàng)目質(zhì)量控制-電話CATI訪問質(zhì)量控制,訪問程序的“三關(guān)”檢查： 程序檢查：訪問程序由CATI工程師編寫，研究部對(duì)應(yīng)問卷一一測試，并提出修改意見直至無問題； 訪問部檢查：訪問部于正式訪問前，試訪監(jiān)測程序，直至無問題，最終確認(rèn)程序，用于正式訪問； 模擬數(shù)據(jù)檢查：確認(rèn)訪問程序初稿后，由電腦程序模擬訪問數(shù)據(jù)，研究部檢查模擬數(shù)據(jù)圖表，確認(rèn)程序；,環(huán)球聯(lián)客,4.3.7,項(xiàng)目質(zhì)量控制-電話CATI訪問質(zhì)量控制,質(zhì)量控制 現(xiàn)場監(jiān)聽復(fù)核，每個(gè)訪問員的前10份問卷100%復(fù)核； 熟練訪