1、,拓索（中國）介紹,美國總部位于 威斯康星州密爾沃基市,拓索公司（美國）是一家全球性的市場調查機構，擁有38年的歷史，在過去的17年中，其業務范圍已從美國本土擴展到了中國、加拿大、英國、新加坡、南非、印度、俄羅斯、比利時和阿聯合酋等全球領域，全球擁有1000多名全職員工，超過3000名兼職員工。拓索公司的核心業務是以產品供應鏈分析為基礎的利益相關者研究：消費者需求挖掘及用戶體驗研究以及用戶滿意度研究 居世界領先地位。拓索公司執行網絡覆蓋亞太區、中東地區、歐洲、美洲、非洲等全球范圍。 2012年拓索在全球研究咨詢中排名第20位。 拓索（中國）公司1998年在北京成立，已有16年從事專業市場調查業

2、務的經驗，她是美國著名的拓索市場研究公司（MARKET PROBE INC）在中國的分支機構，其核心目標是為中國大陸、中國香港、中國臺灣、日本和韓國等亞太區客戶提供市場研究整體解決方案。,1.1,拓索公司以調研專業性享譽全球,2015年全球營業額為10億元，中國公司8000萬。 拓索（中國）公司擁有220員工研究團隊，5000多人神秘人團隊； 50%以上人員具有學士/碩士及以上學歷； 高級研究人員具有海外學習背景； FG主持人經過國際標準的專業培訓； 每年參加美國AMA年會、ESOMAR組織的多項國際會議和培訓；,先進的知識管理系統,1.2 高素質研究團隊,全職實地質量督導40人 兼職大學生訪

3、問員2500人 兼職神秘顧客5000人 兼職社會訪問員600人 兼職專家訪問員60人,全程服務鏈模型 服務滿意度模型 3PSE模型 FIST模型 CHINA-VALS模型 EGG模型 PSM模型 Conjoint模型 SHUP模型 ,高素質的研究團隊,龐大的神秘人團隊,拓索擁有高素質的專業調研團隊,拓索市場研究范圍覆蓋多個維度,1.3 全行業-多維度研究范圍,拓索（中國）在多年市場研究經驗的基礎上，根據自己的業務發展特長，將核心業務領域定位在如下六個方面：專項研究、汽車研究部、品牌與滿意度研究、公共事業研究部、神秘顧客檢測、執行與CATI中心，并組建了六個相應的研究事業部。,專業神秘人團隊，嚴

4、格的管理制度，豐富的研究經驗，嚴謹的客戶服務態度。,MP CHINA的品牌影響力和營業額迅速上升，根據“中國市場研究協會-CMRA”排名，MP CHINA為中國TOP 10的研究公司，被列入“中國大型市場研究公司”的名單內。,超大型 CTR市場研究 CTR Market Research 央視-索福瑞媒介研究有限公司 CSM Media Research 北京益普索市場咨詢有限公司 Beijing Ipsos Research ConsultingCo.,Ltd 北京特恩斯市場研究咨詢有限公司 Beijing TNS Market Research ConsultingCo.,Ltd 零點研究

5、咨詢集團 Horizon Research Consultancy Group 北京華通明略信息咨詢有限公司 BeijingMillward Brown Information ConsultingCo.,Ltd 大型 慧聰鄧白氏研究 HuiCong D 便利可使客戶滿意，不便利不會導致客戶流失，但會讓客戶感到不滿意。,參考了wodruff和Gardail在2002年提出客戶價值層次理論，結合國內家電市場現狀，把客戶體驗分為功能性體驗、便利性體驗和情感性體驗三個層次，并論述與客戶滿意度和忠誠度之間的關系。,客戶價值層次,目的層： 實現客戶的核心價值、意圖及目標。（信賴）。,結果層： 客戶基本對

6、產品作出基本判斷，并根據情況選擇商品（好用） 。,屬性層： 產品及服務對客戶本身的有用性。（有用）,2002 2001 2000,情感體驗,便利性體驗,功能性體驗,客戶體驗層次研究確定體驗升級的優先級模型,3.4,Managing Costs of the Program,Development of Action Plans to Build Customer Experiences,Linkage to Business Growth,全流程的 服務程序,服務兵 服務精神,專業的 服務技能,海爾全流程服務體驗,服務兵整潔的儀容儀表、謙和的服務態度、以及良好的精神面貌，讓消費者感受良好的情感

7、體驗。,從全流程服務的每個接觸點讓消費者均具有良好的知覺體驗，感知到海爾的服務的真誠-熱情-便利-信賴。 真誠到永遠,熟練的技術、快速的服務、專業的技能，讓消費者感受到良好的行為體驗。,知覺體驗,情感體驗,行為體驗,海爾客戶全流程體驗詮釋圖解,3.5,客戶服務中，滿意度/忠誠度是標，體驗才是本，同時推行滿意度和客戶體驗才能夠標本兼治。,顧客體驗升級作用,3.6,上門服務全流程體驗監測 為獲取用戶對上門服務全流程的真實體驗，將終端服務質量真實還原，顯示出目前服務的差距與閃光點。 檢測數據分析的基礎上，了解戶對服務的抱怨及需求，通過對發現問題的改進閉環改進，不斷提升用戶體驗。,服務商滿意度研究 動

8、態監測海爾服務商滿意度水平，找出各資源平臺自身服務上的短板所在，找出各資源平臺資源提供的差距。 通過滿意度評價，加強對工貿和區域經理的監管力度，以評促進，讓各工貿和區域經理能更好的發揮工作能動性，為各服務商提供更好的服務,其他調研項目 對于其他隨機性較大、臨時性的調研項目，明確需求后在短時間內設計出符合項目要求的模型及執行方式，提交海爾690服務。 針對隨機性的調研項目，在短時間內輸出數據報告，確保數據反饋的及時準確。,根據海爾本次項目要求，我們把本次調研任務具體分解如下。,3.7,對海爾2018年海爾全流程需求的梳理,調查實施方案及 質量控制體系,項目研究思路,4.1、上門服務全流程體驗,4

9、.3、服務商滿意度研究,4.4、其他調研項目,4.2、服務質量電話稽查,35,以監測指標分析為基礎，各方聯動，形成閉環管理。,事中上門 事后上門 電話稽查,從標準考核指標、用戶滿意度、競品優勢等方面入手給出提升建議。,整改期限到期后，三方公司通過暗訪驗證整改效果。,針對提升建議及管理溝通會結果，各工貿及各產品形成整改文件，明確相應責任部門和責任人，限期整改。,研究思路1：以監測指標為基礎，各方聯動，形成閉環管理,充分運用監測結果，挖掘不達標指標，發現競爭對手可借鑒優勢,結合監測結果，提出可落地的提升建議，并展開對接溝通,三方公司驗證整改效果,提升建議的落地實施,4.1.1,結合監測結果，提出可

10、落地的提升建議，并展開對接溝通,提升建議的落地實施,研究思路2：增加事后上門用戶滿意度調研,4.1.2,用戶體驗 （10%）,海爾服務 規范 （30%）,舊版事后調研指標,新版事后調研指標,調整事后上門調研的結構模式，在保留對主要的服務規范考核的同時，著重對用戶的服務體驗進行深層次的訪問，挖掘用戶滿意與不滿意的原因，同時了解用戶的需求，根據用戶需求指導售后服務開展； 對用戶使用其他品牌家電的情況進行訪問，了解海爾與其他品牌相比的優劣勢，取長補短，提高自身市場競爭力。,海爾關注兩大問題：提高暗訪數量，輸出有效報告,如何增加暗訪數量？,1、嚴格要求各工貿網點服務兵按照約定時間上門服務，如遇改約，必

11、須第一時間和用戶聯系 2、加強對服務兵日常規范的管理，不出現網點謾罵、威脅訪問員等影響執行的行為。 3、嚴查個別工貿網點安裝維修完畢在上報400的行為。,我司,海爾,1、擴充資源團隊，不停招募偏遠網點訪問員，盡可能保證所有網點可執行。 2、提升邀約人員邀約能力，提升邀約成功率。,如何輸出有效報告？,三方,1、周度報告：工貿和產業兩個維度分析：有到各工貿到環節分析、有到產品再到各工貿和問題點的報告分析 2、月度報告，按照產品、工貿維度深度分析，使各工貿、產品可以找到整改方向，可落地實施。對內部和行業動態分析，輸出海爾服務優劣勢及提升建議,4.1.2,4.1.3,服務檢測指標-體系框架,III級評

12、分指標由若干個得分點構成（如按時到達、改約情況、持證上崗、著裝規范、墊布使用、工具包等），每個樣本的最終得分就是由一個個得分點計算得出的。,I級指標,II級指標,III級指標,服務過程檢測 總體指數,準時 上門,服務 態度,服務 技能,到了 就好,服務 雷區,服務 收費,在客戶全流程服務過程檢測方面，根據拓索公司家電行業售后服務檢測的工作經驗，設計參考檢測指標（IMSIndex of Mystery Shopping）體系如下，最終以海爾提供的檢測問卷為準。,競品 調研,III級評分指標由若干個得分點構成（工單信息是否正確、用戶滿意情況、持證上崗、著裝規范、墊布使用、收費規范、服務雷區等），如

13、回訪中出現一處違規點該樣本判定為不合格。,電話稽查檢測 總體指數,虛假 判定,用戶 滿意,服務 過程,收費 情況,服務 雷區,體驗 建議,競品 體驗,用戶 評價,4.1.4,項目工作任務理解-1,1、檢測方式：上門暗訪+電話稽查 上門暗訪：采用神秘顧客檢測方法：80%事中檢測+20%事后回訪。 事中檢測：通過神秘顧客跟用戶電話預約提前到用戶家中，對海爾上門服務工程師，從“準時上門”、“服務規范”、“服務態度”、“服務雷區”、“服務收費”等服務過程規范、服務完后的現場情況等進行持續檢測，及時發現存在的服務問題。 事后回訪：主要從“服務規范”、“服務收費”、“服務雷區”等對服務兵的服務進行檢測，重

14、點放在對用戶使用體驗及建議進行深入回訪，了解客戶的主要需求及與其他品牌售后服務相比存在的優劣勢。 電話稽查：海爾690鎖定固定的網點或工單，由拓索從海爾惠普系統中導出符合條件的工單，對工單用戶進行電話回訪。通過電話回訪核實工單的真實性、服務兵的服務規范性情況、用戶對本次服務的真實感受及體驗建議，并對用戶在使用其他產品過程中接受的售后服務進行簡要的訪問，了解其他品牌售后服務的現狀。 虛假信息：通過電話訪問對工單的信息進行核實，包括用戶姓名、電話、地址、產品大類、服務類型、服務時間等進行核實，對被訪者的姓名、電話、地址、產品大類、服務類型及服務時間幾項不相符的詢問被訪者真實的用戶信息并做好記錄。

15、基礎服務不合格：通過對用戶進行電話回訪，再現服務兵服務場景，通過問卷回訪對服務兵的服務規范執行到位情況進行考核，并最終輸出基礎服務稽查明細表。,4.1.4,項目工作任務理解-2,2、暗訪樣本的維度： 上門樣本量：每月暗訪數量可以實現4000個，覆蓋42個市場服務小微。每月涉及約200家網點，每家網點20個有效樣本（必須各級市場用戶實現全覆蓋，三四級市場比例不低于30%；）。 調研產品：包含熱水器、洗衣機、冰箱、冷柜、廚電、空調六大類產品及拉薩蒂及統帥的六個產品（產品大類以海爾690劃分方法為準）。 暗訪樣本中安裝和維修的比例為1:1，維修需包含保內及保外信息。 3、電話稽查樣本維度： 稽查樣本

16、量：每月稽查200-400個網點，覆蓋42個分中心，完成1000-40000條有效回訪（具體每個網點的稽查數量以690服務當月要求為準）。 調研產品：包含熱水器、洗衣機、冰箱、冷柜、廚電、空調六大類產品及拉薩蒂及統帥的六個產品（具體的稽查產品大類以690服務當月要求為準） 稽查樣本中安裝和維修的比例為1:1，維修需包含保內及保外信息。,4.1.4,項目工作任務理解-3,4、樣本的要求： 服務評判標準以海爾服務標準為準，從用戶真實感受出發進行服務體驗評判。 所有的檢測問卷及得分表格式均由海爾統一提供。 5、證據鏈： 所有暗訪信息均采用100%的錄像/錄音，每個工單都有完整的視頻、影音資料、照片及

17、調查問卷等，所有影像資料均需清晰可視，影音資料無嚴重雜音，聲音清晰。 6、服務承諾 免費提供在線管理系統，可供海爾公司即時查詢暗訪初步結果（主要包括各項目得分及違規情況且此結果至少保證一年內可隨時查詢）。 每期實效承諾：上門暗訪在暗訪結束后48小時內上傳檢測結果，暗訪結束后48小時內必須上傳完畢，并在每月的28日前將所有暗訪資料（包括照片、視頻、錄音、調查問卷等）及完整暗訪報告送至海爾公司，同時，中標公司需按照海爾公司要求獨立操作海爾HP系統下設的端口及各項內容。 具體時間可以根據客戶要求進行調整。 可隨時根據海爾公司要求增加樣本任務量。 招募合格的用戶評判師（神秘顧客）培訓到位，建立合格的暗

18、訪團隊。,4.1.5,暗訪流程及話術設計-上門暗訪檢測流程設計,根據項目需求與往年項目的執行經驗，服務過程檢測整體流程可分解為：電話預約流程事中暗訪流程事后回訪流程，項目管理將依據項目流程制定管理辦法和質量控制方法。,成功檢測,4.1.6,暗訪流程及話術設計-電話預約設計,1.電話預約要求 拓索中國呼叫中心對符合維修或安裝要求的海爾產品真實顧客進行電話預約，預約過程中要明確本項目的目的及要求，針對不愿意配合此次活動的顧客，要給予理解，并感謝他們對海爾產品的支持。 注意：考慮到顧客預約的成功率較低，海爾需提供所服務用戶的名單，數量是實際樣本量的10倍，由拓索公司隨機抽取進行入戶暗訪并訪談。 2.

19、預約話術 1）自我介紹： “您好，我是海爾的顧客服務評判師XXX” 2）告知信息來源： “根據400的報修記錄，我們得知您報修了海爾*”或者 “根據400的報修記錄，我們得知您購買了海爾的*，需要安裝”。 3）告知檢查目的： “我們為了更好的提高海爾售后服務水平，為給像您這樣的客戶提供更高質量的服務，海爾總部正在對工程師的維修和安裝服務情況做實地檢查/評估” 4）如何操作： “我們需要在工程師上門維修/安裝前到您家里 ，通過攝像機將工程師為您進行維修的完整過程拍攝下來，同時為了保證評估的真實和公正性，我們此次的拍攝檢查過程是在不能告知工程師的情況下進行的，我們的拍攝結果只用于數據分析，您的個人

20、信息我們會嚴格為您保密。我們的暗訪人員上門暗訪時，會主動出示海爾介紹信，并出示本人身份證，您可以通過以上證件來核實暗訪人員身份的真實性?！?4.1.7,暗訪流程及話術設計-上門暗訪設計,1.入戶事中暗訪要求 在電話預約獲得顧客允許上門檢測的承諾后，及時通知當地的神秘事中暗訪團隊，根據事先跟顧客約好的上門時間，讓暗訪員提前10-20分鐘到顧客家中，入戶后一定要根據問卷大綱進行，從準時上門、服務規范、到了就好、服務驗收、服務收費、服務雷區、用戶體驗建議等服務過程對海爾上門服務兵的服務過程進行檢測，整個過程都是在征得客戶允許情況下進行，不予顧客發生矛盾。 注：入戶需要海爾總公司蓋章的工作證和介紹信或

21、委托書 2.入戶事中暗訪話術 1）自我介紹： “您好，我是海爾的顧客服務評判師XXX” 2）告知入戶原因： “根據之前的電話溝通，為了更好的提高海爾售后服務水平，為給像您這樣的客戶提供更高質量的服務，海爾總部正在對工程師的維修和安裝服務情況做實地檢查/評估，所以現到您家來進行現場檢查” 3）如何操作： “為了保證評估的真實和公正性，我們此次的拍攝檢查過程是在不能告知工程師的情況下進行的”，請您配合，非常感謝。,4.1.8,神秘顧客團隊管理方案,神秘顧客團隊管理對于項目完成質量來說十分重要，其管理核心包括：神秘人團隊建設與項目執行的管控，另外，也包括防止神秘人身份暴露的管理預案。,神秘顧客管理方

22、案,簽約神秘顧客,“神秘顧客” 第一篩選條件,“神秘顧客” 第二篩選條件,合格訪員的其他評選條件： （1）神秘顧客本人或親友沒有在海爾工作； （2）學生神秘顧客不超過20%； （3）不采用有過嚴重矛盾或產生過法律糾紛的人。,拓索（中國）將根據海爾項目需求，有條件的篩選適合執行項目檢測的“神秘顧客”。,20-40歲 大專以上學歷 形象良好 談吐得體，衣著整潔 有神秘顧客工作經驗 ,有條件上網 職業素養高 邏輯思維敏捷 ,模擬訪問,4.1.9 神秘顧客管理-神秘顧客招募,關鍵詞：高素質 經驗豐富 本地化 數量充足。,訓,簽,評、考,選,七小時培訓 所有神秘顧客要接受拓索（中國）七小時業務培訓,集中

23、培訓 項目管理人員及神秘顧客將在拓索（中國）進行集中培訓,分散培訓 神秘顧客經過面對面培訓、實地模擬、督導陪訪三項程序，合格者可上崗。,執行手冊 培訓以“神秘顧客現場執行手冊”為主要內容。,標準化培訓 多層級培訓流程,每一位通過初選的“神秘顧客”均要接受標準化培訓，使其既要形似普通顧客，又要克服主觀性，面對“現場”情況，能應付自如不暴露。 培訓內容主要包括：心理學常識培訓、訪問技巧培訓、業務常識培訓、操作規范培訓、項目背景培訓等。,4.1.10 神秘顧客管理-神秘顧客培訓,關鍵詞：統一標準 實操,訓,簽,評、考,選,不服從督導管理，缺乏團隊意識,心理素質差，言談失當，有暴露身份的可能,模擬訪問

24、綜合分低于75分,對檢查標準的解釋有嚴重錯誤，理解能力差,定期淘汰 定期考核，末位淘汰，持續招募，從而確保神秘顧客動態更新，減少熟臉，永遠“神秘”。 每期將神秘顧客更新，避免和降低暴露事件、神秘顧客與店面的勾結事件發生。 確保在每一期執行中，每個神秘顧客所執行的檢測樣本量在合理范圍內。,“神秘顧客”淘汰標準,4.1.11 神秘顧客管理-神秘顧客淘汰與更新,關鍵詞：規范 保密 廉潔,項目執行協議，明確執行內容、要求、流程、時間、資料的規范性，以及違規和處罰措施，確保執行的規范性。 項目保密協議，明確項目執行期間針對本項目的保密內容和范圍，以確保項目的順利執行和資料不外泄，對訪問員主動暴露身份制定

25、了嚴格的處罰措施。 項目廉政協議，勞務工資延遲一期發放，項目期間檢查人員接受任何人、任何形式的饋贈、免單、回扣、禮品等的，扣發勞務工資，同時對于主動匯報上述情況的檢查人員，視情況給予一定獎勵。,對于合格訪員，上崗前通過簽署保障協議，規范訪員行為，防范項目執行風險。,訓,簽,評、考,選,神秘顧客管理-簽署保障協議,4.1.12,關鍵詞：團隊穩定性 績效考核,通過明晰的職業生涯規劃和合理的績效考評制度防止人員流失，從而確保團隊穩定性，提高項目執行效率。,通過績效考評的方式對人員進行管理： 為檢查人員做清晰的職業生涯規劃：與HCR合作一定期間的檢查人員，在業務熟悉后，視其具體能力水平，可以轉正為正式

26、QC員工或執行督導等崗位。 獎優罰劣：薪酬由基礎工資+計件工資+績效考核，三部分構成。對檢查人員進行績效考核，工作認真仔細，能按時按質完成檢查工作，并提交完整無誤的檢查表和相關錄音、照片的檢查人員進行獎勵；同時，對于作假、提交的資料不完整或者錯誤的檢查人員進行處罰，連續2次以上數據嚴重錯誤或者作假行為者，予以取消合作資格；并設有雷線處罰機制，即違背廉政協議者沒收所有保證金和一個月工資，且終身不再錄用。 對于以上獎懲細則會在業務合同上做量化的細致呈現。,神秘顧客管理-評估機制、考核機制,訓,簽,評、考,選,4.1.13,4.1.14,項目質量保證系統-項目執行關鍵點QC管理,由于檢測的數據量較大

27、，為保證項目后期工作中不出現人為的數據誤差。 拓索建立了從數據采集數據錄入數據分析檢測報告生成，拓索公司建立了一套行之有效的“程序化的數據處理系統”在易繡管理平臺上實現。 在易繡管理平臺上，鑲嵌了問卷邏輯和運算邏輯關系，不但避免出現邏輯錯誤，而且提高了工作質量和管理效率。,為確保海爾終端現場服務檢測項目的高質量完成，公司實施四級審核制度： 1.區域督導進行初步審核，將訪問問卷與證據鏈進行100%比對，發現問題及時解決； 2.北京項目督導100%對樣本進行電話回訪，發現問題及時通知區域督導進行整改； 3.公司QC督導根據督導遞交的問卷隨機抽取10質量監督。 4.最后項目經理進行把關審核，沒有問題

28、才遞交數據部進行數據處理。對于數據部遞交的數據，項目經理還要進行最后審核，并和海爾進行溝通，確認沒有問題才出具最終報告。 為確保上述各項目的高質量完成，除上述質量控制措施外，還將通過“關鍵控制措施”來把控。,神秘顧客在暗訪后2小時內快速填寫問卷，并記錄暗訪時間、服務兵體貌特征等信息，對應裝訂，缺一不可，否則視作廢卷。 快速填寫保證了神秘顧客記憶的內容可以第一時間反應在問卷上，避免了回憶處理所造成的偏差，記錄一些基本信息不僅可以反映問卷的真實性，同時可以發現檢測中的問題以便補充檢測。 調查結束后的當天，神秘顧客要將問輸入公司易繡管理平臺。,確保神秘顧客在規定的時間出現在規定的海爾上門服務現場。

29、（1）神秘人到達指定地點，將自拍照發給主管督導。 （2）神秘顧客要將現場證據或咨詢業務的資料保留，作為親身體驗海爾上門服務的依據（包括工單現場服務照片、錄像、入戶體驗錄音等原始資料）。,真實性,及時性,正確性,系統性,4.1.15,項目質量保證系統-突發事件處理程序,拓索中國會建立事故記錄和跟蹤機制數據庫，方便查詢。 拓索中國會建立對口溝通機制，通常由項目總監和項目經理負責溝通。 如對于重大質量問題、神秘顧客跟服務網點勾結、身份暴露等，拓索中國會第一時間與海爾暗訪項目負責人進行溝通。 通過緊急溝通，雙方共同制定預防方案，防止事件進一步擴大。,“身份暴露”分為主動性暴露和被動性暴露兩類，主動性暴

30、露是指神秘顧客在檢測工作中，主動向被訪者說明自己神秘顧客身份，要求被訪對象提供協助，或者與被檢查者相互勾結。被動性暴露是指神秘顧客在檢測過程中，由于檢測技巧、檢測方法等問題，而造成被訪客戶的懷疑，導致暴露。 這兩種暴露都是十分嚴重的行為，尤其是第一種，我們必須加以防范，并制定相應防范措施和處置辦法。 “身份暴露”的防范需要從以下3個方面入手：預防保障措施、核查及挽救措施查和處罰措施。,預防保證措施,訪員招募：招募誠實謹慎、做事細心踏實認真的人；通過項目經驗、頻次、年限、對項目的細致程度等進行篩選簽約； 加強培訓：強調檢測規范，并加強各類培訓，包括心理培訓、業務知識培訓、檢測技巧等，明確暴露的危

31、害和懲罰； 建立黑名單：建立“暴露”的神秘顧客黑名單，包括同行業的黑名單查詢和公司內部的黑名單，黑名單上的神秘顧客將禁止在拓索任何項目中使用； 合理更換和淘汰神秘顧客：在品牌店或專柜檢測中，避免同一神秘顧客多次檢測同一樣本（一般不超過2次），從源頭上以避免這種現象發生。,核查及挽救措施,執行過程的QC監控：為及時發現“身份暴露”，我們將采用一定比例的（如510）獨立QC督導的“暗陪訪問QC督導在神秘顧客不知情情況下對神秘顧客的檢測工作進行獨立稽查”的方法，此方法一方面可以對神秘顧客產生一種威懾的力量，防止這種現象的發生，另一方面及時有效的發現違規現象。,處罰措施,對證據確鑿的神秘顧客進行處罰，

32、永不使用。同時更換神秘顧客，重新對品牌店或專柜進行檢測。 如果是被檢測品牌店或專柜主動勾結神秘顧客，神秘顧客可以提供錄音錄像為依據進行舉報，公司給予舉報人500元獎勵。 如果我公司出現這樣的問題，可以處以2倍以上的罰款。超過2時，可以解除合同。,防范類型,防范措施,4.1.16 暴露風險管控預警及預案,單期項目運行雙方溝通流程及內容，關鍵節點管理,4.1.17 客戶溝通與內部關鍵節點管理,4.1.18,檢測結果輸出,4.1.19,工作計劃安排-月度,每月8號遞交30%的檢測工單。,每月16號遞交30%的檢測工單。,每月24號遞交剩余40%的檢測工單。,每月28號遞交顯差表和數據報告。,每月30

33、日遞交各工貿和總報告，刻盤遞送客戶。,項目研究思路,4.1、上門服務全流程體驗,4.3、服務商滿意度研究,4.4、其他調研項目,4.2、服務質量電話稽查,4.2.1,項目工作任務理解-1,1、檢測方式：一般性稽查+深入性稽查 一般性稽查：采用電話回訪用戶的方式，從“工單核實”、“用戶滿意”、“服務規范”、“服務雷區”、“服務收費”等方面對服務兵的服務過程進行核實，了解服務兵的服務情況。 在線稽查：海爾690鎖定固定的網點或工單，由拓索從海爾惠普系統中導出符合條件的工單，對工單用戶進行電話回訪。通過電話回訪核實工單的真實性、服務兵的服務規范性情況、用戶對本次服務的真實感受及體驗建議，并對用戶在使

34、用其他產品過程中接受的售后服務進行簡要的訪問，了解其他品牌售后服務的現狀。 虛假信息：通過電話訪問對工單的信息進行核實，包括用戶姓名、電話、地址、產品大類、服務類型、服務時間等進行核實，對被訪者的姓名、電話、地址、產品大類、服務類型及服務時間幾項不相符的詢問被訪者真實的用戶信息并做好記錄。 基礎服務不合格：通過對用戶進行電話回訪，再現服務兵服務場景，通過問卷回訪對服務兵的服務規范執行到位情況進行考核，并最終輸出基礎服務稽查明細表。 2、在線稽查樣本維度： 稽查樣本量：每月稽查200-400個網點，覆蓋42個分中心，完成1000-40000條有效回訪（具體每個網點的稽查數量以690服務當月要求為

35、準）。 （具體每個網點的稽查數量以690服務當月要求為準）。,4.2.1,項目工作任務理解-2,調研產品：包含熱水器、洗衣機、冰箱、冷柜、廚電、空調六大類產品及拉薩蒂及統帥的六個產品（具體的稽查產品大類以690服務當月要求為準） 稽查樣本中安裝和維修的比例為1:1，維修需包含保內及保外信息。 4、樣本的要求： 服務評判標準以海爾服務標準為準，從用戶真實感受出發進行服務體驗評判。 所有的檢查標準均由海爾統一提供。 5、證據鏈： 所有稽查信息均采用100%的錄音，每個工單都有完整的影音資料，影音資料無嚴重雜音，聲音清晰。 6、服務承諾 每期實效承諾：在線稽查在每月的128日前提交報告，30日前將稽

36、查錄音發送至海爾公司，具體時間可以根據客戶要求進行調整 對于涉及到扣款的工單信息，在得到回復后24小時內完成錄入，完成扣款兌現。 可隨時根據海爾公司要求增加樣本任務量。 可隨時根據海爾公司的需求開展新的在線稽查項目。,1、稽查目標數量：10000條/月 2、重點監測指標：用戶滿意情況、服務過程、收費情況、服務雷區等 3、稽查時長：2-3分鐘,一般性在線稽查,1、稽查題目數量：40000條/月 2、重點監測指標：用戶滿意情況、持證上崗、著裝規范、墊布使用、收費規范、服務雷區、用戶體驗、競爭品牌調研等 3、稽查時長：3-5分鐘,深入性在線稽查,海爾在線稽查,根據海爾在線稽查的目的，我們把稽查分為兩

37、大部分：一般稽查和深度稽查。 一般稽查：以電話回訪的方式，對服務已完成的工單用戶進行回訪，再現服務兵的服務情況，重點檢查服務兵執行海爾服務規范上是否執行到位； 深度稽查：以電話回訪的方式，對服務已完成的工單用戶進行回訪，在再現服務兵的服務情況，檢查服務兵執行海爾服務規范的同時，對用戶進行更深層次的訪問，了解客戶的使用體驗，同時通過用戶了解其他品牌的目前的狀況，提高海爾自身服務水平。,4.2.2,在線服務稽查檢測類型,4.2.3,在線稽查內容-體系框架,I級指標,II級指標,III級指標,在在線稽查方面拓索（中國）按照在線稽查的涉及內容的深度，將在線稽查分為一般在線稽查和深度在線稽查兩類，并根據

38、以往經驗制定兩種不同的檢測指標，最終以海爾提供的在線稽查執行標準為準。,III級評分指標由若干個得分點構成（工單信息是否正確、用戶滿意情況、持證上崗、著裝規范、墊布使用、收費規范、服務雷區、用戶體驗、競爭品牌調研等），如回訪中出現一處違規點該樣本判定為不合格。,深入性在線稽查檢測 總體指數,虛假 判定,用戶 滿意,服務 過程,收費 情況,服務 雷區,體驗 建議,競品 體驗,III級評分指標由若干個得分點構成（工單信息信息核實、用戶滿意情況、服務過程、收費情況、服務雷區等），如回訪中出現一處違規點該樣本判定為不合格。,一般性在線稽查檢測 總體指數,工單核實,用戶滿意,服務過程,收費情況,服務雷區

39、,62,客戶滿意度調研,日常服務規范調研,較競爭對手調研,Q1售后服務指的是用戶家的安裝、維修需要上門的產品服務，問到滿意和不滿意，切記不可回答模棱兩可，如還行、一般等答案 Q2. 如顧客泛泛的回答或模棱兩可，引導客戶從時效性，服務的規范性，順暢性以及專業性等角度作答 Q3.品牌要記錄清晰，如不是常見的產品品牌，要追問清晰，記錄準確 Q4.針對提到的品牌，詢問客戶海爾有哪些需要借鑒其他品牌或者海爾較其他品牌哪個做的比較好？要追問清晰，借鑒和做的好的方面都需要記錄,注意,4.2.4,在線稽查問卷設計,4.2.5,在線稽查-檢測流程設計,海爾690提供稽查網點 名單,分配網點配額,海爾惠普系統,導

40、出,符合條件的工單,上傳至CATI中心系統 開始撥測,導入,輸出稽查數 據、撰寫稽查,用戶體驗及 競品使用體驗,實地取證,再現服務過程,海爾690提供稽查網點 名單,分配網點配額,海爾惠普系統,導出,符合條件的工單,上傳至CATI中心系統 開始撥測,導入,再現服務過程,判定虛假信息,海爾690提供稽查網點 工單,輸出稽查數 據,服務過 程違規,扣款錄入 海爾兌現系統,一般性電 話稽查,深入性在線稽查,4.2.6,在線稽查-話術設計,1.在線稽查要求 拓索中國呼叫中心對符合維修或安裝要求的海爾產品真實顧客進行電話訪問，在訪問過程中要明確本項目的目的及要求，針對不愿意配合此次活動的顧客，要給予理解

41、，并感謝他們對海爾產品的支持。 2.訪問話術 1）自我介紹： “您好，我是海爾的產品回訪員XXX” 2）告知信息來源： “根據400的報修記錄，我們得知您報修了海爾*”或者 “根據400的報修記錄，我們得知您購買了海爾的*，需要安裝”。 3）告知檢查目的： “我們想對本次海爾服務兵上門給您安裝/維修XXX產品做一個簡短的回訪，您看方便嗎？” 4）如何操作： 確認工單的真實性，包括用戶的姓名、電話、地址、產品大類及服務類型等方面； 再現服務場景：在判斷工單信息為真實信息后，從服務兵的服務規范、收費情況、服務雷區等方面再現服務兵當時的服務情況，判定服務兵是否存在違規； 競品調研：對用戶使用其他品牌

42、的體驗進行深入的訪問，了解其他品牌的服務情況，對比精品服務，尋找自身優劣，提高自身服務水平。,項目研究思路,4.1、上門服務全流程體驗,4.3、服務商滿意度研究,4.4、其他調研項目,4.2、服務質量電話稽查,研究思路,對現有滿意度測評模型及問卷進行完善，使得測評模型更加合理。,獲取各服務商的主要抱怨點和意見建議，找到提升滿意度的改進方向。,通過滿意度評價，加強對工貿和區域經理的監管力度，以評促進，讓各工貿和區域經理能更好的發揮工作能動性，為各服務商提供更好的服務。,動態監測海爾服務商滿意度水平，找出各資源平臺自身服務上的短板所在，找出各資源平臺資源提供的差距。,4.3.1,研究思路,4.3.

43、2,項目測評主要模塊內容,根據不斷變化的新形勢和新問題，海爾服務滿意度調研模塊進行重新調整，新的海爾服務商滿意度調研模塊包含10大模塊，如下圖所示：,滿意度研究 10大模塊,Text in here,電話中心,工貿技術培訓,備件資源超市,系統支持,不良品處理,費用結算,產品質量,延保服務,增值產品,網絡經營,4.3.3,海爾服務商滿意度專項測評模型,滿意度,備件資源超市,工貿技術培訓,電話中心,系統支持,不良品處理,400電話暢通,電話接通速度,接聽人員態度,技術問題響應及時,培訓資料下發有效性,備件供應及時性,備件完好性,備件提供準確性,系統使用方便性,返還舊件銷賬及時,系統穩定性,系統派工

44、公平性,不良品核銷速度,復檢和錯誤判,總體滿意度,與競品相比的滿意度,解決系統問題,能電話解決卻派工,電話回訪速度,售后網站內容實用,電話回訪誤跳閘,派工單描述清楚,工貿終端人員培訓,下頁待續,。,4.3.3,海爾服務商滿意度專項測評模型,滿意度,費用結算,黑電安裝維修費用結算速度,白電安裝維修費用結算速度,社會化安裝維修費用結算速度,總體滿意度,與競品相比的滿意度,產品質量,網絡經營,增值產品,外觀造型,區域經理公平公正,區域經理積極處理店內的事情,區域經理廉潔自律,網點分布,區域經理幫助效果,延保服務,延保銷售物質支持,延保業務知識培訓,延保理賠費用結算支持,產品精細化,產品標識清晰使用方

45、便,產品性能,產品功能,質量可靠性,接上頁,物資和服務支持,增值產品利潤,增值產品競爭力,數據分析方法拓索分析工具（PLS軟件）,顧客 滿意度,服務商 滿意度,滿意度數據 特殊性（不符合正態分布，右偏數據）,多變量相關導致的多重共線性。,構成型的因果關系,基于PLS算法的結構方程模型,一般通用結構方程統計分析軟件（LISREL /AMOS等）只能計算反映型的數據關系，而且要求數據是正態分布的。且上述通用軟件只能計算二級變量和一級變量之間的影響大小，三級變量和二級變量之間的影響大小還需要通過其它通用軟件二次計算得到。得到的數據精度偏差較大。,普通回歸無法處理多變量的因果關系，需要構建結構方程模型

46、。,結構方程模型分析可以通過拓索公司專門的計算軟件PLS （Partial Least Square）得到。 PLS（Partial Least Square）算法是目前國際上最科學的滿意度數據關系和分值的計算方法。歐盟、美國、中國的國家級用戶滿意指數均采用PLS算法計算分值和影響。我們采用的PLS軟件內核通過國家科技部鑒定，中國用戶滿意指數(CCSI）采用該軟件計算得到。,4.3.4,數據分析方法指標系統矩陣分析,比較其他指標是重要的;而且企業的表現是好的，應該盡量提高或者是不低于目前的表現，保持相對優勢,落在該區域的指標不如其它指標重要，但是企業的表現是較好的，不需要在這些方面投入過多精力

47、，維持現狀即可,四象限圖結合企業在指標上的表現 和各指標對滿意度的影響力 找到優先改進工作點,此類指標是相對重要的， 但是表現較差，應該優先改善,相對其他指標，該區域指標并不重要。但當你表現相對不好時，它可能成為一個重要的因素，因此需監測這些指標的變化趨勢,示例,圖中，橫軸代表各指標的滿意度表現，縱軸代表指標對總體滿意度影響力大?。?本圖形結合各指標的滿意度評價和影響力來分析客戶重點關注的內容； 象限圖左上角的區域需重點關注。 在此基礎上，我們將針對符合計算要求的重要維度，給出滿意度驅動要素的改進排序，指導其高效率的提升客戶滿意度。,4.3.4,4.3.5,服務商滿意度執行方案-電話調查,CA

48、TI電話調查，每月執行 調查名單由客戶方提供，調查時間在10分鐘之內，調查名單需定期更新,調查方法,合格被訪者對象：海爾服務商的經理 抽樣方法：根據客戶提供經銷商名單，采用隨機電話訪問的方式進行,合格被訪者對象及抽樣方法,樣本量及配額要求,調查樣本量：全年計劃調查樣本量不低于6000個，每月計劃樣本量N=500個以上 配額要求：調查樣本要涵蓋到海爾42個工貿之中；調查產品要涵蓋到六大類產品（冰箱、冷柜、空調、洗滌、電熱、廚電）包括卡薩帝及統帥刪產品，不同類型服務商。 可隨時根據日日順服務要求增加或減少樣本量,4.3.5,每月1日-20日執行項目訪問，如遇到國家法定節假日，項目執行時間應適當調整

49、或延長 網上互動交流平臺信息由專人負責定期收集歸納整理,項目執行周期計劃,報告撰寫需要5個工作日完成 每月28日前提交數據報告，如遇到周末及節假日等因素影響調查執行滯后，報告提交時間相應順延，但需提前告知客戶方,月底前提交PPT報告,報告撰寫與提交,服務商滿意度執行方案-電話調查,4.3.6,項目質量控制-CATI電話訪問管理流程,拓索中國公司CATI中心電話訪問執行流程,訪問前,訪問中,訪問后,合格,不合格,4.3.7,項目質量控制-電話CATI訪問質量控制,訪問程序的“三關”檢查： 程序檢查：訪問程序由CATI工程師編寫，研究部對應問卷一一測試，并提出修改意見直至無問題； 訪問部檢查：訪問部于正式訪問前，試訪監測程序，直至無問題，最終確認程序，用于正式訪問； 模擬數據檢查：確認訪問程序初稿后，由電腦程序模擬訪問數據，研究部檢查模擬數據圖表，確認程序；,環球聯客,4.3.7,項目質量控制-電話CATI訪問質量控制,質量控制 現場監聽復核，每個訪問員的前10份問卷100%復核； 熟練訪