1、中旅寫字樓管理服務方案中旅寫字樓管理服務方案1 1、日常管理及客戶服務、日常管理及客戶服務1.1.1 總服務臺接待服務（工作時間: 根據(jù)實際需要）A)總服務臺服務應思想集中， 精神飽滿， 真誠微笑， 著裝整齊， 儀表、儀容端莊整潔;B)客人來到總服務臺，應及時站立，用規(guī)范標準的語言向客戶主動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感;C)接待問訊時，應雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道” ，應表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;D)在接待客戶問訊時應按總服務臺接待問訊登記表的要求認真仔細、 字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務時應按客戶求助登記表
2、的要求認真仔細字跡清晰地填寫，并馬上與各部進行協(xié)調(diào)，確保客戶求助工作的及時性。 負責及時將客戶求助服務工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部;.2禮儀接待服務（根據(jù)工作需要）禮儀接待站立的位置及服務時間，固定到位，流動服務，主動補位，通力合作;A) 按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠微笑，表里如一;B) 應在規(guī)定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動熱情，和藹可親，微笑服務;C) 工作中要一絲不茍， 認真負責， 既要堅持原則， 又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。D).3 電話服務 （服務時間：8:30-17:00）話務員的聲音代表著大樓的
3、形象，接聽電話鈴響三聲必有應答。按照標準的普通話（英語）和嚴格按照話務員規(guī)范用語接聽 電話;禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內(nèi)外部電話;仔細傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理;在轉(zhuǎn)接電話時，首先要認真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過程中，給予客戶適當?shù)恼f明;接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點，迅速報告監(jiān)控中心;認真做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。.4報修接待服務（服務時間: 8:00-17:00）A) 鈴響三聲必有應答;態(tài)度誠懇，規(guī)范用語;B) 接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時要掌握準確投報時間;C) 立即打電話到綜合維修組通知報修;D) 按規(guī)定認真詳細地填寫維修記錄表和填寫維修單;E) 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現(xiàn)場,如果還沒趕赴就再次催囑;F) 遇到重大或特殊情況應及時向
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