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寫字樓物業(yè)管理方案計(jì)劃【33頁(yè)】.doc

資源ID：208593 資源大小：62KB 全文頁(yè)數(shù)：31頁(yè)
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寫字樓物業(yè)管理方案計(jì)劃【33頁(yè)】.doc

1、上海 xx 商業(yè)廣場(chǎng)管理有限公司寫字樓物業(yè)管理方案前言：物業(yè)管理的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)保證業(yè)戶的需求，樹(shù)立企業(yè)的形象，同時(shí)通過(guò)服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。一、日常服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：日常服務(wù)內(nèi)容a. 維修保養(yǎng)服務(wù)；b. 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；c. 治安消防服務(wù)；d. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)(附空置房管理規(guī)定)；e. 停車管理服務(wù)；f. 特約服務(wù)。日常聯(lián)系內(nèi)容a. 每三個(gè)月發(fā)放一次業(yè)戶評(píng)議表，了解服務(wù)質(zhì)量；b. 寫字樓中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時(shí)開(kāi)箱；c. 設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；d. 及時(shí)回訪業(yè)戶征詢意見(jiàn)。日常服務(wù)與聯(lián)系的

2、質(zhì)量控制a. 客戶服務(wù)員應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽(tīng)取意見(jiàn)，及時(shí)提供各類服務(wù)，滿足合理要求；b. 寫字樓管理處經(jīng)理要做好清潔、綠化、保安和停車工作巡檢，保證服務(wù)質(zhì)量。日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求質(zhì)量要求以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)為依據(jù)，嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。二、二、投訴、報(bào)修處理投訴、報(bào)修處理管理處設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴；管理處實(shí)行 8： 30-17： 30 業(yè)戶接待， 365 天 24 小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)；并公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；管理處監(jiān)督、投訴電話 24 小時(shí)開(kāi)通，72 小時(shí)內(nèi)有回復(fù)；管理處實(shí)行維修回訪制度；對(duì)回

3、訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24 小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知工程部人員整改；業(yè)戶接待員要認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)并做好記錄；處理投訴要做到讓業(yè)戶滿意，及時(shí)與業(yè)戶溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。三、三、特約服務(wù)及服務(wù)承諾特約服務(wù)及服務(wù)承諾通過(guò)建立各種物業(yè)管理規(guī)定以外的服務(wù)項(xiàng)目以更好為業(yè)戶服務(wù)。服務(wù)宗旨便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的工作質(zhì)量。服務(wù)原則微利保本、量入為出。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。特約服務(wù)內(nèi)容特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶的需求而設(shè)立，主要有：便民服務(wù)、特約服務(wù)和代辦服務(wù)幾項(xiàng)內(nèi)容。a.便民服務(wù)便民服務(wù)是管理公司為提高社會(huì)效益而開(kāi)展的一些無(wú)償性服務(wù),可開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目：-借針線包、打氣筒；-設(shè)立便民小藥箱；-郵件、報(bào)紙收發(fā)服務(wù)。b.有償服務(wù)有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個(gè)別服務(wù)

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寫字樓物業(yè)管理方案計(jì)劃【33頁(yè)】.doc

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