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2014年星級酒店房務(wù)中心100問手冊(23頁).doc

資源ID：209593 資源大小：85.54KB 全文頁數(shù)：23頁
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2014年星級酒店房務(wù)中心100問手冊(23頁).doc

1、一、當(dāng)住客來電要求叫醒服務(wù)怎么辦？1、問候Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping 您好,房務(wù)中心。請問有什么可以幫到你的嗎？2、與客人確認(rèn)房號以及叫醒的時間您能告訴我您的房號以及叫醒的時間嗎？3、重復(fù)客人要求：你是*房間，需要*點的叫醒服務(wù)對嗎？4、詢問其它幫助請問還需要其它什么幫助嗎？5、結(jié)束通話：感謝您的來電。6、做好記錄7、及時通知總機并互報工號二、當(dāng)住客來電要求保密時怎么辦?1、問候Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping 您好,房務(wù)中心。請問有什么可以幫到你的嗎？2、與客人確認(rèn)房號您能告

2、訴我您的房號嗎？3、詢問取消時間：那您什么時候方便取消呢？4、重復(fù)客人要求：您的房號是*，取消時間是* 對嗎？5、詢問其它幫助請問還需要其它的幫助嗎？6、結(jié)束通話感謝您的來電，祝您愉快！7、做好記錄8、通知總機及樓層三、當(dāng)住客來電說感冒了要幫其買藥怎么辦？1、問候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房務(wù)中心。請問有什么可以幫到你的嗎？2、表示同情：對此我深表難過3、向客人解釋：我們酒店有醫(yī)務(wù)室，如果您能親自過去讓我們的駐點醫(yī)生診斷后在選擇用藥的話，相信您會好的更快一些。4、告之客人醫(yī)務(wù)室位置：我們酒店的醫(yī)務(wù)室就在*5、結(jié)

3、束通話并祝福客人：感謝您的來電，祝您能早點康復(fù)。四、當(dāng)客人來電三聲之內(nèi)沒有及時接聽怎么辦？1、表示問候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房務(wù)心中。請問有什么可以幫到您的嗎？2、表示道歉：非常報歉讓您久等了。3、為客服務(wù)：*4、結(jié)束來電并再次表示歉意：感謝您的來電，對您的久等再次表示抱歉。五、當(dāng)為住客轉(zhuǎn)接電話手誤把電話掐斷了怎么辦？1、主動致電到房間并表示抱歉：*先生/小姐，非常抱歉，由于我們的話時出現(xiàn)一點故障，造成中斷幫您轉(zhuǎn)接電話。2、重新轉(zhuǎn)接：我馬上再重新幫您轉(zhuǎn)接一次好嗎？請您稍等。六、當(dāng)住客來電說房間空調(diào)壞了不滿怎么辦？1、問候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping,您好,房務(wù)中心。請問有什么可以幫到你的嗎？2、表示理解：對此我深刻能理解您的感受。3、解決問題：我馬上通知

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