房地產項目服務體系行動方案（六大紀律）（39頁）.ppt
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房地產項目服務體系行動方案（六大紀律）（39頁）.ppt
1、“六大紀律”服務體系行動方案物業管理 盡善盡美“六大紀律”活動小組 為了建立更為和諧、融洽的客戶關系，贏得客戶忠誠，幫助客戶成功，物業服務中心在總公 司“六大紀律”的指導方針下，結合實際情況，成立“六大紀律”活動小組，本著“一切從客戶需求出發”的服務理念，在與客戶直接接觸的各個業務環節，向客戶提供主動、貼切、用心、到位的服務。“六大紀律”行動計劃12月17日，對各崗位進行“六大紀律”內容和目的培訓，并編制部門和各崗位的行動計劃。12月21日前，在員工宿舍、食堂、辦公區域、小區宣傳欄張貼宣傳海報，持續做好向全體員工及顧客宣傳的工作。12月23日，服務中心根據實際情況，按照“六大紀律”的要求，對于
2、涉及客戶層面的業務流程進行梳理，將以管理為導向的流程進行改進，根據崗位情況，編制完善具體的崗位操作細則。12月22日，服務中心落實節假日、雙休日值班經理制度、服務快車道、居家維修12345、夜間雙人值班等制度。12月23日，對客戶公布的常用通告開始使用統一的版式。12月31日起，填寫“六大紀律”服務體系實施推進表。12月-2011年1月，繼續加強對“六大紀律”內容的培訓，并適時搜集顧客意見和建議，了解他們的內心感受。鼓勵員工參與平臺專欄的征文活動。客服崗位維修崗位禮兵崗位保潔崗位各崗位計劃服務要點：1、在入伙前半年至三個月建立；2、網上發布物業管理方面的信息，如裝修宣傳引導、物業服務中心簡介、
3、居家指南、業主論壇等，供業主中的網民查閱、討論。認識客戶關鍵時刻1：建立社區網站“六大紀律”活動內容服務要點：1、向銷售索取準業主地址；2、郵寄賀卡，表達物業對準業主的節日問候。認識客戶關鍵時刻2：節日服務要點：1、通過銷售發短信聯系業主；2、現場介紹物業管理相關內容如公司文化、理念、裝修知識講座等。3、加強溝通，業主交流、業主與物業人員交流；4、對預見和搜集到的客戶問題匯總，并根據影響程度盤點跟進，加大地產協調力度。認識客戶關鍵時刻3：物業管理見面會服務要點：1、組織準業主參加社區活動，如植樹、戶外活動、各類商業區活動等。2、向準業主派送、發放入住指引、居家手冊、便民信息卡、管家名片；3、公布物業熱線、管家聯系方式，方便業主咨詢。認識客戶關鍵時刻4：開展嘉年華活動服務要點：1、在現場公示入伙手續辦理流程、物業服務職責及主要服務人員；2、貼心管家協助客戶手續辦理全過程，業主只需簽字即可；3
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