1、銷售培訓七巧板 注意 看起來不錯！ 興趣 購買 欲望 信賴&比 較 決心 滿足 去看看！ 想買，聯想到實際使用的感受！ 到底哪一個更好！ 就是它了！ 付錢！ 購買的心理階段 說服客戶的4個步驟 1、揣摩對方的需要和目的技巧： 清晰化 將問題加以擴展 轉移話題 2、提出并選擇解決方法 3、建立可行性的實施方案 4、反復衡量、確保成功 談判 說服客戶的注意事項 1、少說多聽 2、不要打岔 3、不要太好爭論 4、不要急著說出你自己的觀點 5、當了解客戶的目的和處境后，最好在復述一遍 6、抓住重點牢記在心，避免爭論時遺忘它們 7、討論時避免雙方脫離主題 8、不要正面反對對方某個觀點 談判 吸引客戶注意

2、的技巧 1、使用簡單的開場白 2、通過提問了解客戶的需要 3、巧言打動客戶的心 4、引起對方的興趣 談判 怎樣找到你的客戶 “提供”客戶名單（自己的積累） “記錄”每日工作洽談的細節內容 “組織”客戶資料予以分級分類 “選擇”拜訪的優先順序 “計劃”拜訪的方式與內容(電話、上門) “選用”有效的方法與技巧 “收集”各種相關的資訊 “訓練”自己有開發、說服客戶的能力 談判 打動客戶的心 1、先交朋友，后談生意 2、讓客戶覺得與你趣味相投 3、把握說明自己產品的分寸 4、適時巧妙給客戶建議 5、選擇最有說服力的工具 談判 雙贏的談判 1、樹立正確的談判意識 2、專注于雙方的整體利益 3、雙贏談判的

3、實施步驟 4、進行追求雙贏的合作性談判 5、把對手的無關緊要的分歧當耳邊風 6、盡量采用互惠、雙向的讓步 7、在不損害公司利益的前提下，讓客戶一直感到比較 8、尋求化解僵局的手段和方法 9、突破談判僵局的策略和技巧 10、報價應注意的問題 談判 雙贏的談判 11、把價格說的看起來并不高 12、巧妙的改變數字 13、運用服務作為討價還價的手段 14、用坦誠的態度讓對方接受你的價格 15、抓住關鍵，避實就虛 16、迫使對方，接受這個價格 17、正確對待談判中的“無理要求” 18、千萬不要很快的妥協 19、選擇合適的讓步方式 20、接受和拒絕都要講究策略 談判 降低異議發生的機會 持有良好的客戶資料

4、 在計劃拜訪前, 熟讀有關資料 異議 “真” ”假”異議 真異議 = 從客戶的立場所表達出來真正/重要的疑慮 假異議 = 表達出來的疑慮并非真正的問題所在 異議 處理異議4步曲: 測定 了解 求證 處理 異議 第一步: 重復聽到的異議, 然后問有沒有其它 測定(真異議) 異議 異議 第二步: 清楚了解客戶提出的異議及其疑慮 以便成功完 成整個拜訪 了解異議 第三步: 確保雙方都了解疑慮所在，并針對的處理 求證 異議 第四步: 解決問題, 令客戶滿意地接受我們的建議 處 理 異議 找出客戶曾經歷類似的經驗 其它客戶成功例子 較小型的測試, 確保消費者接受 突出事情的迫切性, 即使面有疑慮 處理異

5、議有效的方法 異議 我們愈熟練處理異議的技巧, 當面對異議 時, 我們的成功機會便愈大 總結 異議 逼訂意義 逼訂即幫助客戶快速作出購買決策、訂購及下定金，它是將產品介紹轉化 為實際買賣的關鍵步驟。任何產品的推銷過程這個步驟是必不可少的，而 且它是衡量銷售前期介紹優劣的標志，是銷售經理協同談客的最主要的工 作之一。 逼定 逼訂方式 1、正面進攻，反復強調產品和環境的優點，重復購房手續、步驟，逼其下定。 注：這是逼訂永不改變的法則，體現出一個業務員的實力、信心。下定的基礎 是客戶喜歡你的房子，引起欲望。 2、若不成功就追根究底，找出問題所在，擊破之。 注：也許他只是編一個善意謊言，也許是真正的原

6、因；但不要輕易放棄，用你 的信心、膽略擊破它。 3、一再保證，現在訂購是對他最有利的，告訴客戶不訂而可能發生的利潤損失。 如：“現在訂購的客戶很多，而房子是一種特殊的產品，每一戶都是唯一 的。”“每一個客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個客戶都看中 的。”“相信自己的第一感覺。” “下周我們的樓盤就要漲價了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會喪 失一個很好的機會。”“世上總沒有十全十美的房子的，其實你的投資馬上會 收到回報。” 逼定 逼訂方式 4、提供某項特殊的優惠作為簽約的鼓勵。 注：即為利誘。例如價格，價格是一個漩渦，客戶可以把你套在其中，你也同樣可以讓 客戶陷入價格的漩渦，當他

7、達到一個平衡點時，然后放價讓他達到另一個平衡點而下定， 或者給他一個優惠的機會請他先訂再說，套入網中。 5、假設一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。 注：即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問題后的美好情景并下定。 6、商議細節問題，多投入、了解，彼此付出。 注：付出就會有回報，細節問題的探討會讓客戶感覺貼切、放心、感動并增加其下定的 信心。 7、采取一種實際行動。 注：如填寫訂單，起身握手引導客戶，不給其猶豫、反應之機會。 逼定 逼訂方式 8、誘發客戶惰性。 客戶在訂時需要勇氣。業務員希望成交，其實客戶也希望成交，誘發他惰性，“樓 盤雖多，合適自己的樓盤其實并不多，比較下去，累，

8、算了吧！訂下來，了卻一件 心事。” 9、舉一實例，暗示客戶錯過機會的遺憾。 意味深長的告訴他：“失去這次機會你會后悔的。” 逼訂有很多技巧，其實是一種心理和實力的較量。最主要的是業務員應該以一種 更成熟的心態來對待它。應從客戶角度去分析，要掌握時機，使客戶了解產品，喜 歡產品，切勿操之過急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，語速節奏沉穩而有力 度，攻其弱點。 逼定 逼訂的技巧 我們先分析下定的意義，如果客戶沒有下定，那他絕對不會再回頭，他會在看過幾 家房產公司的其它樓盤之后，完全把你忘掉，那當客戶下定之后，他去看其他的樓盤， 會有以下兩種可能： 1、樓盤一個比一個差他在下定之后，會和我們的樓盤做

9、比較，結果一定是我們的 樓盤勝出。 2、樓盤一個比一個好他在看到好的時候會猶豫，想定但又舍不得我們的定金，會 想我們的好處來彌補我們的不足，結果很可能會傾向我們這一邊。 逼定 逼訂的技巧 我們先分析下定的意義，如果客戶沒有下定，那他絕對不會再回頭，他會在看 過幾家房產公司的其它樓盤之后，完全把你忘掉，那當客戶下定之后，他去看其 他的樓盤，會有以下兩種可能： 1、樓盤一個比一個差他在下定之后，會和我們的樓盤做比較，結果一定是我 們的樓盤勝出。 2、樓盤一個比一個好他在看到好的時候會猶豫，想定但又舍不得我們的定金， 會想我們的好處來彌補我們的不足，結果很可能會傾向我們這一邊。 逼定 逼訂的技巧 一

10、）、產品介紹 1、對產品的自信來自對自我的肯定 2、強勢主導，預設場景 3、突顯細節優勢，善答巧問，找出客戶關心點，對號入座 4、中斷解脫，了解客戶，縮短彼此距離 5、確認產品（幫其推薦）促其決定 6、封殺有余地（不要讓其無從選擇） 注意： 1、當客戶到家時一定會和親戚朋友商議，那作為參謀的在看到“過期不退款”時，會想 如果說我勸他不要買房，但他的訂金會沒收，我不可能補償，那只有說服他來買。 2、晚上的追蹤電話。可能客戶正在比較其它樓盤，那你的電話可以起到十分重要的作用， 你一方面可以加強客戶對于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說在電 話中談到白天沒有談過的問題，可以及時加強。

11、 逼定 逼訂的技巧 二）、現場SP配合 SP銷售推廣 注意：SP要給客戶真實感 現場SP (1)自己和自己SP（有客戶剛進來，可應對昨天剛定了一戶，今天自己會再定一戶） (2)自己和前臺SP（XX，有客戶X要來大定，你有沒有訂） (3)銷控SP（賣掉了沒有，可不可以看看） (4)電話SP、傳真SP (5)有一戶已經下定，您只能排第二順位 (6)還有一個客戶在談，您可以先考慮，回頭我們再談 (7)旁敲側擊詢問 逼定 逼訂的技巧 三）、逼訂的前提 1、公司背景及熱銷狀況 2、現場能自主作價 3、先探知他有沒有帶錢，帶了多少，還有其它什么可以保留，現金、信用卡都可以。 4、信譽保留是為了喜歡而保留，

12、不是為了保留而保留。買房不是選青菜蘿卜，必須慎 重考慮。 5、現場品質的要求： 我們所表現的形象，代表著樓盤，代銷業是為客戶挑一個好的樓盤，憑什么讓客戶相信 你，特別是預售房，而不是現房的時候，就是憑現場的儀客、儀表和專業，通過我們來 推動產品。 逼定 逼訂的技巧 四）、議價技巧給多少折扣并不是最重要的，關鍵是給你是最低的價格 策略：懂得守價又留討價余地。把握“打折滿意度”，不在同一條件下給折扣。 可以調換房間 增加購買總戶 改變付款方式 以退為進（這是最低） 1、替自己留下討價還價的余地。如果你是賣主，喊價要高些；如果你是買主，出價要 低些。無論哪種情況，都不能亂要價，務必在合理范圍內。 2

13、、有時候先要隱藏自己的要求，讓對方先開口說話，讓他表明所有的要求。特別是對 方主動找你談買賣，更要先穩住些。 3、讓對方在重要的問題上先讓步。如果你愿意的話，可在較小的問題上先讓步。不過 你不要讓步太快，晚點讓步比較好。因為對方等得愈久就愈會珍惜它。 逼定 逼訂的技巧 4、同等級的讓步是不必要的，如果對方讓你60%，你就讓40%；你若讓出60%，既是 換對方讓40%，否則你就不要急于提出讓步。 5、不要作無謂的讓步，每次讓步都要能使對方獲得某些益處。當然，有時你也不妨作 些對你沒有任何損失的讓步。 6、如果談判到關鍵時候，你碰到棘手的問題時，請記住，這件事我會考慮一下，這也 是一種讓步。 7、

14、學會吊胃口。人們總會珍惜難于得到的東西。假如你真的想讓對方滿意，就讓他努 力去爭取能得到的每樣東西。在讓步之前，先要讓對方去爭取一陣。 8、不要掉以輕心，記住盡管在讓步的情況下，也要永遠保持住全局的有利形勢。 9、假如你在做了讓步后，想要反悔，也不要不好意思。因為那不是一種協定，還未簽 約，可以重約談判。 逼定 逼訂的技巧 不要太快或過多的做出讓步，以免對方過于堅持原來的要求。在進行商業談判中， 你要隨時注意自己方面讓步的次數和程度。 方式：站在客戶立場 1、確認客戶喜歡本產品。 2、并非為難客戶，你只是雇員而已；你幫親戚也是爭取未果。 3、盡其全力，為客戶作了極大的爭取和努力。以情感人，它要

15、有所表示才心安。 4、避免客戶預期心理，不輕易承諾。善用拒絕又巧于保全情面。（不當的許諾往往 給后續作業帶來莫名困擾）。 5、領導到場，最后一搏。凡經努力爭取到的，人都會萬分珍惜。 6、神秘告知折扣。 逼定 如何贏得客房的信賴 一、培養良好的儀態和品格 對你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購買決定的重要因素，贏得客戶的信賴 是推銷成功的基礎，一個微乎其微的不可信賴的因素亦會對推銷產生致命影響，其中你個人品格 和風度是最關鍵的。客戶在分析你的可信程度是不僅要看你的外表和言行，而且通過你每一個舉 動來觀察你是否誠實，是否為他的利益著想。 信賴 二、掌握贏得信賴的技巧 把握分寸 在洽談

16、之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會為你的話打折扣，任何 一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面 的話循序漸進，大膽，就比較容易令人接受。 時刻表示對“老板”的忠誠 永遠都不要在客戶面前發自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對公司的信任度 降低。時刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對你的房子也就產生了一定的 信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時也隨售著公司的聲譽。 質量保證 利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽對質量宣傳有幫助，“曾榮獲物業 管理優秀小區”、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國家魯班獎”之類的話題 和文件展示很

17、有必要，但要切合實際。 信賴 質量保證 你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應當用“順便提到”的方式講 出來。這種參照對象必須是在社會層次與客戶相近的人，如果是客戶認識的可靠的人效果 會更好，同時那些經驗豐富的客戶往往對此不屑一顧，在使用這種方法時必須輕描淡寫， 否則會顯得你只有這張王牌。 講一個故事 要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號、戶型朝向大小和具體細節，如果你能 出示諸如信件、照片或剪報就更容易增加可信度，有時一旦故事的局部被證實是真實的， 聽故事的人往往會想念其全部。要充分把握語氣的運用，興奮和惋惜應適當，不可過分夸 張，而且正面的鼓勵和反面的遺憾相互比照，

18、但如果故事的主角可能是聽者認識并可以找 到的人就千萬小心，一個小細節的錯位敘述會破壞你的全部可信度。 讓旁觀者說話 第三者的觀點亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽聽他的看法。” 信賴 隨機應變八大技巧 客戶的情緒有時是千變萬化的，盡管按照你事先制訂的推銷計劃可以順利地進行洽談，但有時會 出現一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰術來加以適應。一個好的售樓員是在客戶的指責、 抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據客戶不同的個性、與你無深交及現場氛圍來改變 處理方法。下面介紹的幾種策略是每個售樓員必須掌握的，以不變應萬變，堅強鎮定的過硬心理素質 面對客戶吧！ 緩和

19、氣氛 在多數情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠都不要 針鋒相對，適當承認失誤有時是必要的，誠實的品格永遠是緩和和不良的最佳方法，要善于讓客戶在 丟面子的情況下講明任何問題的原因。 接受意見并迅速行動 應變 對于客戶合理但語氣激烈的指責，售樓員應首先接受其意思并深表感謝，采取行動立即 改造錯誤的結果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別 人根據他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見補置之不理工噯 到壓制。 恰當地反擊不實之詞 有這樣一種客戶，他經常會發表一此不負責任及完全不符合事實的言論，他天生就不想 承認自己說了假話，而

20、且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態度會越來越激烈，甚至會 走極端。對于這樣的客戶，你必須記住：花費精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷 方法，對方為保住臉面而決不會再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評買主，無 論多少蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質疑，應巧妙地把他的無理轉移到第三者身上 去，是第三者影響了他的思想。例如：“您是說我們的按揭根本辦不下來？如果您能跟 我說是誰給了您這種看法，我會非常感謝。你的這種看法我并不擔心，因為我能解除您 的懷疑，我只是想找出對我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法。 應變 學會拖延 向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應和

21、問話都勉強做出 回應，學會適當的拖延，把問題細化是聰明的做法。有時客戶對某種因素發表了一通激烈的談話，而 在你耐心細致的啟發后，他的障礙才真正被發掘出來，而且冷靜以后會告訴你：“我只是想告訴你我 個人的感覺。”因此，這種策略亦為你贏得動腦筋的時間。 轉變話題 在一般需求和優先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關大局的問題上喋喋不休，這時就需要 我們適當巧妙地轉移一下話題，通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全 十美的房子！”值得提醒你的是，永遠不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要 的因素上去。及時撤退 也許剛剛受了誰的氣，你就剛好成了替罪羊，這一情況

22、在針對集團購買的上門推銷會經常碰到，客戶 會把所有的怨氣轉移到你的房子和你個人身上。無論你們的關系到了何種地步，就算你能立即平息他 的火氣，這時談房子的事也不會有任何結果，你應當立即撤退，尋時機卷土重來，但如果此時的話題 直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛的話，這也是及時撤退就必須做到的 應變 排除干擾 有時客戶的注意力會被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進售樓處等因素會中斷 良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災難性的，因為客戶可能又難以按售樓員的計劃一步步 作出決定。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內容再簡要回顧一下，在看準雙方已合拍后， 再用提問題的客戶

23、已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽 談已變得毫無價值，這就要求你必須準確作出判斷，另約個時間再談。 適應客戶的言行習慣 “我昨晚跟我太太吵了一架。這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒有經驗的售樓員可能會 張皇失措，這會立即使客戶對你的形象大打折扣。其實客戶接下來的話可能是：“這兩套房子都 這么好，你讓我們怎樣挑？！”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習慣嚇唬人，看別人 出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時候都要鎮定，適應客戶的言行習慣，能使你的可信度提高。 總之，你要做的是在任何環境下都要有良好的心理素質，讓客戶對你自己推銷的每個要點都予以 正面肯定，在大

24、量的實踐后，相信大家能做到這一點。 應變 判斷客戶購房的心理障礙 令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在。“我們回家再研究研究”之類的話是大多數客 戶最常講的，“研究”的結果可能就是不買，而客戶所以“研究”的原因就是心理上產生了 障礙，他們對任何一種因素的不滿和顧慮，都會導致猶豫不決甚至銷售失敗。從某種意義上 說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級階段”，排除了障礙才 意味著你登堂入天之驕子，成為一名合格的專業售樓員。 事實證明，絕大多數障礙是可以被發現并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進售樓處 或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對你售樓技巧的考驗，我要說的是：打起精

25、神，準確 地找出客戶的障礙，排除它！ 有些客戶會公開自己的內心想法，但在很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙， 最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時害怕受你影響，作出一副死 硬難啃的樣子，有時甚至一言不發，讓你摸不透他的內心世界。 應變 一、誠實的回報 誠實是解決一些問題永遠有效的不二法則，你可以適當要求客戶與你一樣擔當一 個角色-誠實的人。你可以對他說：“既然你又一次回到這兒來找我，那就是 相信我，想讓我幫您買一套合心意的房子，當然，您要是不相信我的誠實，你盡 可以再也不來，甚至建議我的公司炒掉我。但我覺得您沒有把我的誠意當一回事， 您對我不夠坦率。對于這筆生意

26、，您好像有顧慮不愿告訴我，咱們還是將心比心， 跟我說說您真正想法吧。”這種方法幾乎每次都能湊巧，值得試試看。 應變 二、開門見山 如果客戶是個爽快的人，或缺乏經驗和足夠的警惕性，你開門見山地提出問題呆以加 快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可能會得到一兩條意見，接下來 可以再追問：“你只有這些嗎？“如果對方就是，那么你就已經找到了核心問題，對 其他問題完全沒有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。 巧妙指出客戶可能存在的問題 “昨天，有個客戶來我這談了好長時間沒結果，直到我講明了我們的保證制度，他才 下決心買了603房。您是不是也想讓我詳細談談這方面的問題？“然后

27、你就觀察這番話 是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。 應變 排除客戶的借口 客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能有一兩個，你可以不斷地追問還有什么 問題，近使客戶說出很多不能成立的意見，等編造的借口全部用完后，最后剩下的 就只能是真正的障礙。這種方法對那些很有經驗的客戶非常有用。 機智設問 對于那些一言不發“我就是不買”轉身就走的客戶，有時一個假設的小玩笑也可能 讓他開口。”假設說您正在吃飯，兩個警察進來就給您上了銬子，沒有經過任何法 律程序就把您給判了無期，連個分辯的機會都沒有，您會有什么感覺？我現在就有 這種感覺。給我辯護的機會吧，這座房子最好的辯護律師等著您呢，別稀里糊

28、涂就 判死刑，要是您給我辯護的機會，我死也暝目。“ 應變 六、“四不”調查 你可以在紙上寫上四個不購買的基本原因-“不需要、不想要、不夠錢、不急著 要”，然后對客戶說：“如果您能在相應的地方畫個勾，我會非常感謝。”這個辦 法會讓些不愿意用口頭表達的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細下的 探討就變得容易多了。 通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個細微反應中準確地加 以把握，正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好 處是能讓客戶切實感到你的關心和細心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基 礎。類似的例子很多，而全神貫注和豐富的閱歷是養成敏銳洞察力的

29、基礎，需要你 經歷無數的成功和挫折之后的總結方能漸至佳境。 應變 購房心理障礙及對策 促使客戶購買有八個要素： 他同意你的意見； 他同意聽你介紹房子； 已經意識到某種不便和不利，或對正在使用的東西不滿意； 已經看出來你的房子能改變不便和不利的現狀，或令人更滿意； 已贊同你的推薦； 喜歡你的公司； 喜歡你這個售樓員； 愿意馬上購買。 應變 在以上八大要素中，前兩個我們已講過，以下我們將對后六種要素中的障礙做評述并提出一些 如何排除的建議，當然對那些根本不能排除的障礙也不必勞神費思了。 一、可買不可買 對于樓宇銷售中的散戶來說，既到了現場，就意味著客戶已意識到了自己對房子的切實重要， 售樓員要做的

30、就是找出客戶的需求特點并加以引志，“無需要”的客戶是比較少的，但也有散 戶沒有充分意識到他改變現狀的迫切性和必要性，而對于集團客戶來說，無需要的例子便非常 多了。 “我只是來看看，買也行，不買也沒所謂。”-散戶的典型障礙 這表明你的推銷尚未激發他的購買欲，你必須從接待時開始回顧，找到在什么問題上沒有說服 他，你可以問：“為什么？”他的回答有可能表露出麻煩在何處，“真的不買也無所謂？”得 到的回答有助于售樓員重新驗證在前期準備獲得的信息，另外“你同意我剛才對您的需要所說 的理由嗎？”，“您到底對哪些方面不滿意？”等等問話都有助于你發現障礙并予以排除，總 之，從頭來過。 對房子不滿 當客戶表達這一

31、種異議時，可以斷定他心目中已意識到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房 子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當的，在絕大部分情況下應該用優勢補償法去對付， 如果不正當，則要啟用迂回否定法。總之你要千方百計滿足客戶的需要，你要迎合他的想法， 成交就接近了。 “你這房子的戶型結構不合理” 前面我們講過，任何商品的設計都有一定道理的，這一點跟地產商的市場定位以及設計師的個 人特點有很大關系，但絕大多數的戶型是可以修改的。“您認為這戶型該怎樣改？”可以讓客 戶說出他的個人好惡，“是不是這樣的？”之后拿出一些彩色圖片給客人看，同時使用一些帶 感情色彩的詞，諸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小飯廳”可

32、以使客戶產生參與意識， 讓客戶自己認為這些結構還有可取之處且沒什么大不了，這種障礙就不難排除了。（充分了解裝 修、設計知識） 應變 “我太太有個朋友買了你們的房子，結果真倒霉”。 你應立刻做出反應：“我是頭一次聽說這情況，我馬上跟您太太的這位朋友聯系 一下，問問他的意見，然后再跟公司商量，看我們怎么辦。”這種回答可以給客 戶留下勇于承擔責任的形象。了解事實的真相后，如果真有其事，首先指出客戶 的不滿是有道理的，不要譴責我公司缺乏信用，亦不可推過于人，而是要耐心解 釋出了這件事件的原因，說明它是罕見并已采取多種措施確保這種事永遠絕跡， 由于地產銷售中已購客戶的態度舉足輕重，這位朋友事情的圓滿解決

33、也同時意味 著新的客戶確定了購買，適當的補償是必要的。也許客戶的這句話只是嚇嚇你， 跟你開個小玩笑。 應變 “你這小區配套設施太差” 這種劣勢可以用價格，周邊區域配套予以彌補，“周圍一百米之內您想象的配套設 施應有盡有，您告訴我到底想要什么嗎？”有的客戶會提出一些別人有而我們沒有 的不常見的配套成龍設施，你的問題假如說是：“對，那種也很喜歡，但對您來講 到底有多大意義，難道那東西值得整個小區住戶花上幾千萬買回來嗎？” 周圍環境太偏僻或太噪雜 偏僻的地方幽靜但區域配套不齊，鬧市必定噪雜但生活設施完備，魚與通常不可兼 得，：“您喜歡哪一種？” 應變 “我弟弟買了XX花園，我覺得那就比你們的房子強。

34、” 之所以如此，往往是因為商品有時本身在就一種障礙，而客戶對其他樓盤毫不熟悉。你可 以回答：“我也聽說過XX花園相當不錯，我很想了解它，您對它全面了解嗎？看來您很 坦誠也很客觀，如果您能以不偏不倚的態度評價一下我的房子與XX花園的不同，我會很感 謝您。您這樣做是幫了我的大忙，我始終很想了解XX花園到底是個什么樣子。”同時另外 的一種可能是：“客戶在拿自行車的功能在與奔馳相比，而完全忽略了價格。（詳細了解其他 房產信息情況） 應變 對價格不滿 這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業管理費、地產證 和按揭費用、入伙費、水電費、可能發生的相關費用，與價格有關的付款方式和折扣、

35、 施工期、入伙時間、房屋證和按揭辦理期限。 解決方法之一-比喻法 “請您看一看我這支簽字筆多少錢，那另外一只呢您可以仔細看一看，為了給我一個準 確的答案，您可以先研究一下它的結構，單從表面上看，您很難判斷出它值1元還是5元， 一只小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了我們也想犧牲業主的利益降低 質量以求得房價很低，但您想要那種外面下大雨，房里下小雨的房子嗎？” 應變 分解方法之二-利益法 突出宣揚樓盤質量和特別之處能給客戶帶來的利益，直到把價值變成了個相對次要 的問題。配套成龍設施完善可帶來生活便利、孩子放學5分鐘就能到家，戶型結構好 可以省下很多裝修的錢，整個房子一點沒浪費，種種利益都

36、是可以用語言描述的， 成本有時并不決定售價。 應變 解決方法之三-分解法 整個樓盤的成本分解也有助于解決房價太高的問題，但如果定價確實過高，你對這房子“物 有所值”根本沒有信心，這樣的房子根本不值得你浪費時間復查賣，你最好退出這個樓盤。 解決方法之四-聲望法 慕名而來的客戶通常都知道樓盤的價格，不太會提出異議，但更多情況下，我的樓盤名氣還 不夠，或者我的客戶還不了解它的名氣，你必須在不觸犯客戶的前提下靈活機動地加以宣傳， 而且讓客戶明白這種名氣給他帶來的好處，任何時候不能有不屑一顧的意思，買不起沒關系， 發了財的人會記得受過的白眼。 應變 解決方法之五-比照法 最常見的價格障礙是在客戶比較了你

37、的房子和競爭對手之后才產生的，這一點的解決方 法在前面已講述，在引我們需要提出的是我們的樓盤有什么具體優點需要額外加價，換 句話說我們的房子給客戶省了多少錢也可，總之，只要客戶的價格差異感縮小了，他的 注意力就可能轉到房子的優點上來。 應變 解決方法之六-提問法 “您為什么認為這價格高了？”“您覺得應當是什么價格？”“我很想知道您說這房子價 錢高時腦子里是怎么想的？跟誰做的比較？”通常客戶都會把內心想法講出來，您隨時呆 以針對性地予以解決了。 售樓員對于價格障礙的排除原則 任何一個樓盤如果不斷降價求售，那它決不是個好樓盤，絕對在某些方面存在致命的弱點。 而客戶總是希望以最低的價格買到最好的房子

38、。因此，你必須學會判斷客戶承受能力，永 遠不要給人感到您是多么迫不及待地要出售這套房子，最重要的是掌握堅定和靈活的尺度， 如果你表現出絲毫軟弱，客戶的價格障礙就會更一步加深-降低價格，你做得到嗎？ 應變 對你代表的公司的不滿 售樓員在面對客戶時所代表的機構有發展商、代理商、物業管理公司、按揭銀行等，如果是出于不 了解而產生的一些誤會，可以用前面講守的方法予以解決，任何時候都不要站在客戶一邊把你所你 表的機構臭罵一頓，你的不忠只會導致客戶對你的不尊重。 客戶與某個具體人發生過不快 “如果一個蔬菜超市的營業員有一次對您的服務不周到，您總不能永遠不去那買菜了吧？其他的營 業員都不錯嘛，況且就是那個粗

39、心的營業員下次見到您說不事實上她會加倍努力使您滿意呢？” 應變 你所代表的機構使客戶受過質量低劣和服務拖延之苦 你必須拿出充足的證據向客戶證明這以上令人討厭的問題已不能存在，而且那也是偶然發生的。同 時你可以不斷地去拜訪他，直到他確信了你改正錯誤的誠意，再也不為某事而求全責備成千上萬的 客戶都是被堅持不懈使用這種戰術的售樓員拉回來的，尤其集團客戶更是如此。 應變 就是看不慣 對于那些原受個人好惡影響的客戶而言，往往對某一個人的偏執看法就導致障礙，一個小玩笑有 時可以解決它：“您的話讓我想起了一個小故事，小時候我的英語教師死板僵硬，我很不喜歡她， 我就經常逃學，結果初中畢業英語統考只考了51分，

40、差一點讓你上不了高中。”這跟您買不買一 套稱心如意的房子有什么大不了的關系？！ 對你代表的機構的實力有懷疑 排除這種障礙的方法各行各業都有其獨特有效的一套，地產銷售的最常見方法就是讓事實說話， 讓客戶的眼睛說話，眼見為實之外榜樣的力量也可以利用。 應變 對售樓員不滿 這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會主動向你表露這一點，因此，售樓員不要自己猜測 有無這種障礙，并且時刻警惕和檢討自己，看自己有無個人弱點或不良習氣造成了客戶的反感， 并充分利用前期準備進所發現的客戶個人情況來避免與之發生沖突。 誠實和守諾 你答應過一事情一定要做到，如果你做不到這一點，你也要千方百計在其他方面予以補償。（落

41、實問題第一時間回復給客戶） 主動和誠懇 洽談失敗后你可以主動詢問客戶，是否因為自己有需要加以克服的毛病才致使客戶拒絕購買，如 果你的態度足夠誠懇，客戶就有可能予以指點，你無疑又多贏得了一次成交的機會。 應變 對于吃過虧上過當的客戶 這類客戶常常會說：“別把你的房子吹得天花亂墜，我給騙了不知多少次了。”適當的恭 維和類推法可以排除這種障礙：“那也說明您很有經驗。我前幾天買東西人家找給我一張 假錢，但他不是惡意的，我也沒理由說他給我的其他的錢全是假的。買房子也是一樣，你 下次謹慎點兒就是了。其實這了慢我希望您做的，請您認真審查這房子吧。” 怎么也談不到一塊兒 有時，確實你與客戶的個性不合，遇到這種

42、情況你最好把這個客戶交給售樓組的另一個售 樓員，這樣做可能對雙方都有好處。值得一提的是：一個優秀的售樓員應當能夠與99.999 的人都合得來，尤其是在你做過精心的前期準備，事先已對客戶有所了解的情況下。 應變 不想馬上購買 常見的拖延用語有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉轉”、 “下個星期二才能來交錢”、“你下個月再來，那時我們就會買了”，應該承認，客戶的拖延有 些是合理的，必須請示上級或贊美以形勢有所變化后才能作出決定，施加的壓力過大反倒會失去 生意。 無法對付拖延問題的人永遠不會取得重大成就，因為剎那間你的客戶會變成進取心理強的競爭對 手的客戶，你必須做好全面

43、對付拖延的準備，因為此時客戶已經同意購買你的房子，只是購買時 間尚有爭議。如果他想買，現在就是最好的時機。 應變 下面介紹幾種較好的方法： 設置圈套，促使居交 你可以跟你的同事配合，證明同樣有一個客戶看中了這套房子，“他什么時候來交錢？”或 打個電話給某地（如公司），“什么，606房已賣了！有沒交錢？還沒有？那就是還沒賣！ 我這有個客戶立刻就要交錢，是！就這樣！”你的肯定語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是 現在不買就買不到了，實踐證明這種方法對那些沒有經驗的客戶十分有效。 應變 等下去會有什么好處 很多時候需要您把等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮你可以請 客戶把他期望能等來

44、的具體好處寫在一張紙上，而你則列出等下去的壞處，然后將兩者加以 比較，優勝劣汰。 “對不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件。” “您見過多少能讓你如此稱心如意的房子？”有多少人看中了這種房子，過了這個村就沒有 這個店了？您想吃多少次后悔藥？ 利用即將發生的事變如價格上漲，折扣條件的變更，特別戶型的搶購，都可以被售樓員 利用來預備客戶的拖延舉動，你可以在推銷中不慌不忙地提到這些事實，引導客戶在確信需 要你的房子后立刻掏錢購買。 應變 把握成交時機 清楚地向顧客介紹了情況，到現場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一 步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 應變

45、成交時機 顧客不再提問、進行思考時 當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表時，一直猶豫不決的人下了決心。 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節問題，那表明該客戶有購買意向。 話題集中在某單位時。 顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時。 顧客開始關心售后服務時。 顧客與朋友商議時。 成交 成交技巧 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。 強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。 強調優惠期，不買的話，過幾天會漲價。 強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。 觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。 進一步強調該單位的優點及顧客帶來的好處。 幫助

46、顧客作出明智的選擇。 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。 成交 利用形勢法。 促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。 備注 切忌強迫顧客購買。 切忌表示不耐煩：你到買不買？ 必須大膽提出成交要求。 注意成交信號。 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。 成交 成交策略 迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？ 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客房想法。 選擇法 XX先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。（為客戶分析項目優缺點及其他項目） 協商法 我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法 我希望與您達成協議，我們還需要做哪些方面的努力呢？ 哪果對方表現出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 因果互換法 成交