1、禮儀基本知識服務手冊禮儀基本知識服務手冊目錄一、酒店服務理念二、酒店服務禮儀基本知識三、酒店服務禮儀四、酒店基本接待用語規范一、酒店的服務理念1、服務的概念服務的概念可以用英語 SERVICE(服務)理解。“Smile”即”微笑”:酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發自服務員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。“Exce ll ent”即“出色”:酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務,而是要超出顧客的預想,在服務態度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色。
2、也就是超前服務。“Ready”即“準備好”:在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件,隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求,嫻熟地為顧客提供周到的服務。“Viewing”即“看待”:酒店員工應將每一位顧客視為貴賓,重視客人提出的每一個要求,竭誠予以滿足。“Inviting”即“邀請”:酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后,都應當禮貌地向顧客發出“歡迎再次光臨”的邀請,或者向客人主動推薦酒店的服務項目,邀請顧客在酒店享受更多的服務項目。“Creating”即“創造”:酒店員工在為顧客提供服務的過程中,除了遵守既定的服務程序外,還應當發揮自己的主觀能動性,針對顧客的特點和顧客的需求,
3、創造性地滿足顧客,為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。“Eye”即“眼光”:酒店員工在服務過程中,應當注意自己眼睛的神態和指向,不應當漫無目的、左顧右盼,而應當隨時注視顧客,預測顧客需求,及時提供有效的服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。2、優質服務的 10 把金鑰匙:(1)一流的服務員,一流的服務標準。(2)微笑。(3)客人至上的信條,給予顧客賓至如歸的感受。(4)熱情、快速、準確的服務。(5)干凈、溫馨的客房,怡人的環境。(6)真誠、誠實和友好。(7)注重儀表和行為舉止。(8)具有團隊精神和溝通能力。(9)用尊稱來問候客人。(10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。3、優質服務的三個步驟(1)真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。(2)照顧客人所需,應做好充分準備,并須遵從客人意愿辦事。(3)歡欣的道別。跟客人親切地說再見,盡可能用姓氏稱呼客人。4、服務準則簡工作程序盡量簡化
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