1、大堂副理職業素質標準大堂副理職業素質標準一、以身作則,敬業樂業、作風正派。二、掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)。三、有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識。四、了解酒店各部門的工作程序,了解酒店各項目服務規律和特點。五、了解一些主要國家的風土人情及掌握一定的法律知識。六、具有一定的組織協調能力、人際關系能力和敏銳的觀察能力;有較強的判斷、分析、處理突發事件的能力。七、社會經驗豐富,有較強的口頭及文筆表達能力;有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢,對問題的發展有預見性。八、儀表整潔,落落大方,有較高的工作威信。九、需具備五年以上酒店管理經驗,其中含三年以上大
2、堂副理工作經驗。1大堂副理崗位工作簡介大堂副理是酒店總經理的代表,對外負責處理賓客日常的投訴和意見,平衡協調酒店各部門與客人的關系;對內負責維護正常的秩序及安全。對各部門的工作起監督和配合作用。在當今中國特有國情及市場激烈競爭的環境中,為了使大堂副理真正發揮總經理得力助手的作用,結合酒店的經營方針,企業的特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規程及崗位責任制,并依此接受各部門的監督。大堂副理崗位責任制一、代表酒店迎送 VIP 客人,熟記貴賓姓名,處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。二、決定是否受理客人支票及處理關于客人結帳時的問題及
3、其它詢問,根據有關規定和授權處理。三、迎接及帶領 VIP 客人到指定的房間,并介紹房間設施。四、做 VIP 客人離店記錄,落實貴賓接待的每一細節。五、處理換房、換鑰匙的工作并做好記錄。六、處理客房部報表上與接待處有誤差之房間,親自鎖定房間。七、處理客人投訴,用個人對酒店之認識及針對客人心理解決問題。八、替得病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。九、發生緊急事件時,必須(在沒有上司請示時)作主動決斷之指示。十、與安保部及接待處聯系,取得資料做出“意外”“病客”報告。十一、應盡量參與接待處工作,了解當天及以后房間狀態走勢。十二、巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常,及時排除可防范的弊端。十三、與客人談話時可適當推廣酒店設施。十四、服從管理人員如總經理、副總經理、值班經理及直屬上司指派之工作。十五、與安保部人員及工程部人員一起檢視發出警報之房間區域。十六、與財務部人員配合,追收仍在酒店住宿客
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