1、客服工作手冊客服工作手冊- -風險控制模塊風險控制模塊客戶風險控制客戶風險控制與檢查的目的與檢查的目的全面檢查項目在法規、合同、銷售承諾等方面存在的問題，提前制定整改措施。通過這一流程約束設計、工程、銷售要對產品的細致了解，在規劃設計、廣告宣傳、現場展示、銷售簽約等環節中存在的問題，規范銷售行為。客戶風險控制客戶風險控制與檢查存在階段與檢查存在階段風險控制存在于房地產開發的全過程中，客戶風險控制主要存在于項目開盤前風險控制、房屋交付入住前風險控制以及交付后客戶體驗評估。項目開盤前各階段風險控制項目開盤前各階段風險控制一、參與設計圖紙審圖階段風險控制一、參與設計圖紙審圖階段風險控制工作內容：參與
2、設計管理部在項目圖紙出圖定稿前召開的房屋設計客戶感受方面征詢會，特別是精裝修設計方面，依據區域客戶服務部提供的客戶風險審圖評估要點明細和產品設計缺陷集進行設計圖紙評估，規避設計缺陷的重復發生。最終由設計管理部匯總工程、銷售、客服、物業等部門意見出具審圖評估報告 。工作完成時間：設計出圖后 10 日內完成客戶風險審圖評估要點明細是區域客戶服務部負責整理和收集歷年來各項目產品客戶關注點，并在每季度各項目客服反饋關注點情況進行及時更新，累計而成。產品設計缺陷集是區域客戶服務部負責整理和收集歷年來各項目產品設計缺陷，并在每季度各項目客服反饋缺陷情況進行及時更新，累計而成。二、參與開盤前樣板間風險檢查二
3、、參與開盤前樣板間風險檢查工作內容：參與由銷售組織相關部門對樣板間進行檢查，包括樣板間交房標準、功能性驗收、展示樣板間與實樓的符合程度等。依據區域客戶服務部提供的項目開放（開盤）風險預控檢查表-樣板間對樣板間進行檢查。最終由銷售部匯總工程、設計、客服、法務等部門意見出具開盤前樣板間風險檢查報告 。工作完成時間：樣板間施工完成后 7 日內完成。項目開放（開盤）風險預控檢查表-樣板間三、參與開盤前銷售資料會簽三、參與開盤前銷售資料會簽工作內容：參與由銷售組織相關部門對開盤前的銷售資料進行討論會簽。主要包括銷售道具、合同及附件、銷售對客說辭等。依據銷售風險特別提示編制操作指引和合同附圖制作、審核標準進行銷售資料審核。最終由銷售部匯總工程、設計、客服、法務等部門意見進行 OA 系統會簽。工作完成時間：開盤前 20 日完成。銷售資料制作項目銷售組根據銷售需要，設計相關銷售資料內容與形式，報項目總經理
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