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酒店服務(wù)業(yè)餐營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)（37頁(yè)）.doc

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酒店服務(wù)業(yè)餐營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)（37頁(yè)）.doc

1、酒店服務(wù)業(yè)管理方案中餐營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)營(yíng)業(yè)部概述一、起源及發(fā)展20 世紀(jì) 70 年代中期，厄爾、薩塞要許多社會(huì)調(diào)研機(jī)構(gòu)收集的第一手資料發(fā)現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)產(chǎn)生高利潤(rùn)和快速增長(zhǎng)有一個(gè)非常關(guān)鍵的因素顧客忠誠(chéng)度，這項(xiàng)發(fā)現(xiàn)為弗富德，預(yù)克爾德的忠誠(chéng)的效應(yīng)一書的出版奠定了基礎(chǔ)。這一本書主要探討顧客滿意度。讓渡給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值等。到后來，法國(guó) AU•Bon•Pain 面包加盟連鎖店執(zhí)行副總裁倫納德•施萊辛格繼承完善并創(chuàng)造了另一種理念能力循環(huán)（服務(wù)利潤(rùn)鏈）服務(wù)利潤(rùn)鏈存在的一些重要關(guān)系包括：（1）利潤(rùn)和顧客忠誠(chéng)度（2）員工忠誠(chéng)度和顧客忠誠(chéng)度（3）

2、員工滿意度和顧客滿意度。其中“利潤(rùn)和顧客忠誠(chéng)度”探討了顧客在購(gòu)買公司產(chǎn)品時(shí)，不僅僅是購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的本身，并且也非常重視在購(gòu)買過程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。在酒店餐飲里運(yùn)用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應(yīng)該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費(fèi)承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時(shí)，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費(fèi)，“結(jié)果”是認(rèn)為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會(huì)影響到顧客的忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響到酒店的利潤(rùn)，而營(yíng)業(yè)作為酒店的一個(gè)銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度是跟利潤(rùn)是息息相關(guān)

3、的，所以營(yíng)業(yè)部直接影響到酒店的利潤(rùn)，這是從比較宏觀的角度地理解營(yíng)業(yè)部（即營(yíng)銷+公關(guān)）。現(xiàn)代營(yíng)業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國(guó)烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會(huì)，夜總會(huì)酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國(guó)餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會(huì)。目前大多的營(yíng)業(yè)部都是注重宴會(huì)的銷售。這是一種相對(duì)狹義上的營(yíng)業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國(guó)宴、家宴、便宴、冷餐會(huì)、酒會(huì)。按習(xí)俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風(fēng)宴，餞別宴、謝師宴、慶項(xiàng)宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國(guó)，處在前沿的深圳在八十年代中期開始單獨(dú)在酒店餐飲部設(shè)立營(yíng)業(yè)部，象陽(yáng)光酒店、粵海酒店、南海酒店等。同時(shí)在后來的海港大酒樓，鳳凰樓，丹桂軒，新梅園等大型高檔酒樓乃至普通的中餐廳都開始實(shí)施，營(yíng)業(yè)部主要是負(fù)責(zé)宴會(huì)銷售、安排、接待等。到了今天，酒店餐飲的營(yíng)業(yè)部，不僅從銷售與接待上去做細(xì)做深，而且更為關(guān)

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酒店服務(wù)業(yè)餐營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)（37頁(yè)）.doc

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