上海綜合性商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)（12頁(yè)）.doc

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上海綜合性商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)（12頁(yè)）.doc

1、看、xxxx（上海）（上海）營(yíng)運(yùn)手冊(cè)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)2020 xxxx 年年 6 6 月月xx 是一座集購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、休閑為一體的綜合性商場(chǎng)。為保持 xx 高標(biāo)準(zhǔn)、高品位的一流服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，為使廣大商戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更加成功，我們特編制xx 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) ，要求各商戶必須嚴(yán)格遵守手冊(cè)中規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容。xx 商場(chǎng)20 xx 年 6 月制定目目錄錄第一部分第一部分規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)第一章員工的行為舉止4第二章員工禁止的行為5第三章規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)6第二部分第二部分管理措施管理措施第一章進(jìn)店離店管理7第二章營(yíng)業(yè)時(shí)間及相關(guān)規(guī)定8第三章店面管理9第四章進(jìn)出貨管理規(guī)定xx第五章投訴管理制度xx第六章違約處罰條例11

2、第七章商場(chǎng)服務(wù)12第八章解釋修改權(quán)12第一部分第一部分規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)第一章第一章員工的行為舉止1、商鋪內(nèi)部統(tǒng)一著裝，干凈整潔，各商鋪員工工牌須佩戴在左胸。2、商鋪員工應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生；女員工淡妝上崗，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄胡須。3、商鋪員工應(yīng)使用普通話，必須規(guī)范用語(yǔ)，禮貌待客。4、商鋪員工不得替顧客看管其所攜帶的箱包、手機(jī)、手袋等任何物品，并隨時(shí)提醒顧客自行看管。5、本著“服務(wù)第一、顧客至上”的原則，解決與顧客發(fā)生的分歧，嚴(yán)禁頂撞顧客。6、遇有特殊情況發(fā)生（如偷竊、尋釁等）或發(fā)現(xiàn)可疑物，必須及時(shí)與商業(yè)管理公司物業(yè)部聯(lián)系。7、每天閉店時(shí)，不允許催促或變相催促正在購(gòu)物的顧客。8、

3、閉店離去前，商鋪員工在檢查電源、電器安全關(guān)閉后，方可離開。9、頭發(fā)：干凈利落、整潔大方、不可有頭皮屑、不能染夸張的顏色的頭發(fā)。女員工不可盤頭，上班時(shí)應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)扎起；男員工不可蓄發(fā)蓄須。xx、化妝：女員工上班時(shí)必須化妝、涂口紅，要求清淡、自然、大方，嚴(yán)禁濃妝艷抹；男員工嚴(yán)禁化妝。11、指甲：修剪整齊，無(wú)污垢；女員工可涂抹淡雅或透明指甲油，要求清潔、完整無(wú)缺、光滑干凈；男員工嚴(yán)禁涂抹指甲油；均不可留長(zhǎng)指甲。12、著裝：各商鋪內(nèi)部必須一致，著裝必須干凈、平整。13、鞋：男女員工嚴(yán)禁穿著拖鞋及拖鞋類的休閑鞋，各商鋪內(nèi)部必須統(tǒng)一鞋型。14、襪子：各商鋪員工必須統(tǒng)一襪子的顏色，必須保持干凈。15、飾物：簡(jiǎn)單、少量、不可佩戴夸張的飾物。戒指只可佩戴一枚；項(xiàng)鏈只可佩戴一條，放在衣服內(nèi)，不可外露；只可配戴一對(duì)小巧型的耳飾，嚴(yán)禁佩戴在一只耳上；不可佩戴手鏈和鼻飾。第二章員工禁止的行為1、嚴(yán)禁不化妝及休息、用餐

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