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酒店連鎖公司客戶服務(wù)手冊(cè)（61頁(yè)）.doc

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酒店連鎖公司客戶服務(wù)手冊(cè)（61頁(yè)）.doc

1、xx酒店連鎖公司客房崗位職責(zé)客房崗位職責(zé)客房主管崗位職責(zé)：客房主管崗位職責(zé)：崗位職責(zé)崗位職責(zé) ：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，并負(fù)責(zé)客房的物品成本控制。工作內(nèi)容工作內(nèi)容：1.每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2.每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。3.客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問(wèn)題及時(shí)培訓(xùn)。4.巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。5.發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維

2、修的結(jié)果。6.妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。7.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。8.負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。9.做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃。盤點(diǎn)明顯表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。10. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。11. 每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。服務(wù) 手冊(cè)（客房）Policy&Procedure（Housekeeping）12. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。13. 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收

3、工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。14. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作。15. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長(zhǎng)。16. 寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。17. 做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。18.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：崗位職責(zé)崗位職責(zé) ：負(fù)責(zé)落實(shí)客房和公共區(qū)域的清潔工作，督導(dǎo)和檢查服務(wù)員的工作,協(xié)助主管管理好日常工作。工作內(nèi)容工作內(nèi)容：1.客房主管不在時(shí)，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫好工作報(bào)表。3.按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。4.協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問(wèn)題，5.及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告客房主管，努力使客人感到滿意。6.及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級(jí)。7.協(xié)助主管搞好物品的控制工作。8

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