1、- 1 -部門概述部門概述前廳部是酒店銷售客房、為賓客提供各種服務的綜合性部門，是房務部的一個關鍵分部門。它的工作具有接觸面廣、政策性強、業(yè)務繁雜的特點，在房務部的經營管理中具有舉足輕重的地位。濰坊濱海大酒店前廳部工作程序- 2 -散客接待服務標準散客接待服務標準工作要求崗位具體工作要求前臺接待1、電話接聽服務用語要規(guī)范，必須使用普通話，聲音甜美，語音清晰。2、以客人為中心，把酒店的產品及優(yōu)惠活動推銷給客人。3、嚴格按照國家及酒店有關政策給客人進行登記入住，核對好證件，散客入住不超過 3 分鐘。4、各種表格填寫要規(guī)范，不允許出現(xiàn)漏填現(xiàn)象。5、與各環(huán)節(jié)溝通好客人信息，以便做好相關服務。6、按照程
2、序處理好客人住店期間的續(xù)住、換房、留言等服務。7、保證客人消費的金額入帳準確無誤，誠信經營。8、做好客房鑰匙的管理及客史檔案的整理工作。濰坊濱海大酒店前廳部工作程序- 3 -團體接待服務標準團體接待服務標準工作要求崗位具體工作要求前臺接待1 提前將團隊有關資料準備好，安排好房間，將鑰匙準備好。2 將客房安排表發(fā)送到有關部門。3 團隊入住時與陪同確認人數(shù)及房數(shù)的變動，確認早餐、叫早、查房、出行李時間并及時通知相關部門，發(fā)給陪同團隊早餐券。4 鑰匙發(fā)放前做到鑰匙，客房安排，電腦排房“三核對” 。5 獲取團隊簽證或名單，并盡量逐個登記。6 向客人介紹酒店服務設施及項目。7 做好電腦相應處理。濰坊濱海
3、大酒店前廳部工作程序- 4 -VIPVIP 客人接待服務標準客人接待服務標準工作要求崗位具體工作要求前臺接待1 VIP 到達前熟悉掌握客人身份、職務、特征、喜好、查閱是否有檔案、有無特殊要求。2 按 VIP 特征安排好房間，鑰匙到位，檢查鮮花、水果、歡迎信到位情況，通知 AM 查房。3 確認車次到達時間，及時通知各部門做好接待工作。4 VIP 到達時熱情禮貌稱呼客人姓氏，保證服務快速熱情。5 根據 VIP 行程安排及時與各部門溝通做好服務工作。6 提前落實費用問題，做到及時快捷。7 與各部門溝通，將 VIP 信息整理存檔。1 以優(yōu)美動聽，規(guī)范的服務用語接聽，轉接好酒店的 VIP 客人電話。2 熟悉 VIP 的姓名及職稱，開通電話情況。3 VIP 叫醒一定要按時以優(yōu)質的服務提供，進行電腦、人工雙重操作。4 做好 VIP 的保密工作。5 隨時注意 VIP 客人房間電話的良好情況，保證客人的正常
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