1、新天居酒店前廳服務流程手冊新天居酒店前廳服務流程手冊目錄目錄第一章前臺接待員崗位描述.6第一節(jié)前臺接待員. 6一隸屬關(guān)系. 6二崗位職責. 6三工作內(nèi)容. 6四當班工作程序. 7第二章新天居酒店基礎(chǔ)服務流程.9第一節(jié)三步服務程序. 9第二節(jié)待客禮儀 10-5FL.9第三節(jié)注目禮標準. 10第四節(jié)欠身標準. 10第五節(jié)接聽電話的禮儀.10第三章業(yè)務流程標準.11第一節(jié)散客預訂.11一操作步驟.11二操作標準.11三注意事項. 12四話術(shù)實例. 12第二節(jié)中介預訂.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。一操作步驟.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。二操作標準.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。第
2、三節(jié)散客入住. 14一操作步驟. 14二操作標準. 15三注意事項. 16四話術(shù)實例. 16第四節(jié)入住開門. 17一操作步驟. 17二操作標準. 18三注意事項. 18第五節(jié)續(xù)住. 19一操作步驟. 19二操作標準. 19三注意事項. 19第六節(jié)催賬. 20一操作步驟. 20二操作標準. 20三注意事項. 20第七節(jié)掛賬服務. 21一操作步驟. 21二操作標準. 21第八節(jié)離店結(jié)賬. 22一操作步驟. 22二操作標準. 23三注意事項. 23四話術(shù)實例. 24第九節(jié)換 房. 25一操作步驟. 25二操作標準. 25三注意事項. 26第十節(jié)留 言. 26一操作步驟. 26二操作標準. 27三注意
3、事項. 27第十一節(jié)叫醒服務. 28一操作步驟. 28二操作標準. 28三注意事項. 29第十二節(jié)問訊服務. 29一操作步驟. 29二操作標準. 30三注意事項. 30第十三節(jié)接受賓客投訴.31一操作步驟. 31二操作標準. 31三注意事項. 32第十四節(jié)賓客損壞酒店物品的處理.32一操作步驟. 32二操作標準. 33三注意事項. 33第十五節(jié)轉(zhuǎn)接電話. 34一操作步驟. 34二操作標準. 34三注意事項. 34第十六節(jié)商務服務. 35一操作步驟. 35二操作標準. 35三注意事項. 36四收發(fā)傳真標準.36五復印打字. 36第十七節(jié)訪客登記. 37一操作步驟. 37二操作標準. 38三注意事項. 38第十八節(jié)補辦房卡、鑰匙.39一操作步驟. 39二操作標準. 39三注意事項. 40第十九節(jié)物品存放. 41一操作步驟. 41二操作標準. 42三注意事項. 42第二十節(jié)保管箱的使用.43一操
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