1、* *1 1酒店連鎖酒店連鎖前臺服務(wù)手冊前臺服務(wù)手冊2 2* *目目錄錄一一、崗崗位位描描述述二二、基基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)流流程程三三、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程標標準準四四、相相關(guān)關(guān)制制度度五五、案案例例分分析析六六、應(yīng)應(yīng)用用表表格格3 3* *一一、崗崗位位描描述述l l前臺接待員前臺接待員1.11.1直接上級直接上級1.21.2崗位職責崗位職責1.31.3工作內(nèi)容工作內(nèi)容1.41.4當班工作程序當班工作程序4 4* *二二、基基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)流流程程l l2 2. .1 1 三三步步服服務(wù)務(wù)程程序序l l2 2. .2 2 待待客客禮禮儀儀 1 10 0. .5 5F FL Ll l2 2. .3 3 注
2、注目目禮禮標標準準距距離離客客人人十十步步微微笑笑目目光光交交流流l l2 2. .4 4 欠欠身身標標準準l l2 2. .5 5 接接聽聽電電話話的的禮禮儀儀5 5* *三三、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程標標準準（一一）l l 3 3. .1 1 接接受受散散客客預(yù)預(yù)訂訂l l 3 3. .2 2 接接受受中中介介預(yù)預(yù)訂訂l l 3 3. .3 3 接接受受C CR RS S預(yù)預(yù)訂訂l l 3 3. .4 4 散散客客入入住住l l 3 3. .5 5 團團隊隊入入住住l l 3 3. .6 6 信信用用卡卡預(yù)預(yù)授授權(quán)權(quán)l(xiāng) l 3 3. .7 7 房房費費用用代代付付的的處處理理l l 3 3. .8
3、 8 入入住住開開門門l l 3 3. .9 9 續(xù)續(xù)住住l l 3 3. .1 10 0 催催賬賬6 6* *三三、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程標標準準（二二）l l 3 3. .1 11 1 雜雜項項消消費費掛掛賬賬服服務(wù)務(wù)l l 3 3. .1 12 2 離離店店結(jié)結(jié)賬賬l l 3 3. .1 13 3 換換房房l l 3 3. .1 14 4 留留言言l l 3 3. .1 15 5 叫叫醒醒服服務(wù)務(wù)l l 3 3. .1 16 6 問問詢詢服服務(wù)務(wù)l l 3 3. .1 17 7 接接受受賓賓客客投投訴訴l l 3 3. .1 18 8 賓賓客客損損壞壞和和遺遺失失物物品品的的處處理理l l 3 3. .1 19 9 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接電電話話l l 3 3. .2 20 0 商商務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)7 7* *三三、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程標標準準（三三）l l 3.213.21訪客登記訪客登記l l 3.223.
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