1、蠡湖香樟園蠡湖香樟園客戶服務工作手冊客戶服務工作手冊一、組織架構一、組織架構二、具體人員配置二、具體人員配置職務人數工作崗位主要職責客服主管1 人服務中心辦公室負責處理業主投訴，屬職責范圍內堅持一個工作日內回應，不屬于職責范圍內及時傳遞相關部門， 并負責做好投訴的回訪工作；負責各類文檔收發、歸檔工作，負責服務中心對外聯絡、來訪接待等工作。前臺客服2 人前臺主要負責物業服務中心的管理。業主信息的受理、傳遞、處理、回訪；日常投訴、報修、問詢等信息的受理、傳遞、記錄。客戶管家4 人別墅園區負責別墅的業主聯系、主動征求其服務需求，同時應根據業主的服務檔案以及物業服務中心的服務計劃組織內外部資源提供主動
2、服務。客戶管理員24 人園區內（多層、高層）負責高層住宅的日常管理，裝修管理、各項費用的收取、節日布置；建立業主園區信息檔案，并向業主提供園區生活服務，包含無償、有償等居家型服務。收費員2 人服務中心辦公室負責物業服務中心的各項財務工作，業主物業服務費等各項費用的收取等。合計：33 人客戶服務主管前臺客服客戶管家客戶管理員收費員三、員工崗位職責三、員工崗位職責（一（一） 、客服主管、客服主管直接上級：項目經理直接下級：前臺客服、客戶管家、客戶管理員、收費員管理級別：管理層1、為了確保工作按計劃進行，全面負責本部門的日常管理工作；2、監督、指導、評價及考核本部門員工；3、組織相關人員收繳物業服務
3、費，確保物業服務費按時繳納；4、回訪一定數量的業主，整理業主的意見和建議；5、及時處理突發事件；6、負責策劃、組織公益性活動；7、完成領導交辦的其他工作；（二（二） 、前臺客服、前臺客服直接上級：客服主管管理級別：操作層1、負責來訪業主（客戶）的接待工作，包括為業主（客戶）讓座、遞茶水、咨詢來訪意圖，對來訪人員進行登記；2、業主（客戶）入座后，主動給業主（客戶）倒水，業主（客戶）離開后，及時的把水杯及垃圾清理干凈，公司資料放回原處；3、如有推銷人員到我項目辦公室處，應及時制止，可將其資料留下，不讓其進入到辦公區域。如果有媒體或廠家來訪經理，應先通報，得到允許后，將其引領至經理室；4、負責前臺服務熱線的接聽及電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄，并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；5、對不能當場解答的問題，應做好記錄并及時移交執行；6、每日負責接收外來信件、資料、并正確轉交相應部門。負責
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