1、餐餐飲飲部部培培訓訓手手冊冊目目錄錄第一章第一章酒店簡介酒店簡介3 3 頁頁第二章第二章酒店意識酒店意識4-74-7 頁頁第三章第三章服務心理服務心理8 8 頁頁第四章第四章行為規(guī)范行為規(guī)范9-139-13 頁頁第五章第五章請您熟記請您熟記14-1514-15 頁頁第六章第六章電話接聽與服務電話接聽與服務16-18 頁頁第七章第七章部門組織架構、功能及相關制度部門組織架構、功能及相關制度19 頁頁第八章第八章28 個怎么辦個怎么辦20-24 頁頁第九章第九章日常基本英語日常基本英語25-26 頁頁第一章第一章酒店簡介酒店簡介xx 高爾夫鄉(xiāng)村俱樂部有限公司，位于風景秀麗的黃山市屯溪區(qū)，球場內建有
2、一流的五星級高爾夫酒店，設施齊全，裝飾豪華，集運動、休閑、度假、餐飲、住宿、康樂為一體。黃山高爾夫酒店于 2001 年 10 月 1 日正式營業(yè)，2003 年 1月份被國家旅游局正式評定為五星級酒店。2003 年 2 月，雨潤成功收購 xx 高爾夫酒店，踏上了旅游酒店事業(yè)的征途。酒店共設有客房 297 間，其中行政套房 10 間，商務套房 17 間，總統(tǒng)套房 3間，豪華套房 46 間，標準客房 221 間。整個酒店分為兩個部門，客房區(qū)分布在樓上各層，二號樓房間可觀覽到高爾夫球場的遠山近景，讓客人足不出戶就可感受到高爾夫的獨特魅力。三期酒店建設已接近尾聲，計劃于 2007 年 8 月投入運營。三
3、期酒店客房 256 間。酒店設有大中型餐廳及豪華包廂； 會議中心可接納 300 余人國際、 國內會議，并配有 4 聲道同聲翻譯系統(tǒng)，另有董事會議室、貴賓會議室、商務會議室，2004年至今已承接各類大型會議及省部級、中央領導數(shù)次，獲得一致好評！第第 二二 章章酒酒 店店 意意 識識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質量意識、成本意識等。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務） ，其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑） ：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色） ：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。R-Ready（準備好） ：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing （
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