酒店管理咨詢服務公司酒店通用知識培訓手冊（66頁）.doc
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酒店管理咨詢服務公司酒店通用知識培訓手冊（66頁）.doc
1、酒店通用知識培訓手冊酒店管理咨詢服務有限公司目錄第一部分第一部分認識公司和我們的酒店認識公司和我們的酒店.1第一章公司概況. 1第二章酒店經營服務項目. 3第三章酒店周邊服務指南. 6第二部分第二部分員工手冊及人力資源管理政策介紹員工手冊及人力資源管理政策介紹. 7第一章酒店員工手冊. 7第二章酒店人力資源相關政策. 10第三部分第三部分職業素養和服務禮儀標準職業素養和服務禮儀標準.11第一章員工職業素養. 11第二章酒店服務接待禮儀. 14第四部分第四部分酒店服務用語標準和服務情景話術酒店服務用語標準和服務情景話術. 18第一章酒店服務用語標準. 18第二章服務情景話術. 19第三章電話接聽
2、情景規程. 35第五部分第五部分酒店服務案例分析酒店服務案例分析.37第一章銷售部. 37第二章前廳部. 39第三章客房部. 41第四章餐飲部. 44第五章桑拿部. 46第六章保安部. 48第六部分第六部分酒店意識酒店意識.50第七部分第七部分如何做到優質服務如何做到優質服務.51第八部分第八部分酒店安全管理知識酒店安全管理知識.59酒店通用知識培訓手冊使用指南酒店通用知識培訓手冊使用指南一、公司對培訓的要求一、公司對培訓的要求酒店管理咨詢服務有限公司已經形成良好的培訓氛圍。從新入職員工、在崗員工、督導人員、中層經理到高級管理人員都有不同層次的培訓內容。新入職員工必須在入職第一個月內接受酒店通
3、用知識部分培訓并經考核合格才能轉正，轉正后繼續加強酒店通用知識培訓內容和接受崗位技能操作知識培訓。崗位員工每年要參加不少于 68 小時的培訓，除日常培訓和技能操作培訓外，每年都要接受技能考核，員工的培訓考核成績作為員工工作業績存入檔案。公司的整體培訓情況，由人事部檢查與督導，并進行考核。二、本教材特點二、本教材特點這本教材，將使您了解酒店管理咨詢服務有限公司要求全員必須知會的“酒店通用知識”內容。在本教材中，分章節編輯了公司介紹和企業文化內容，酒店從業人員做好酒店服務的職業素養和基本技能等知識，是普遍適用的指導手冊。此手冊還包含新員工入職培訓內容和全員應掌握的安全知識等，突出了規范性、實用性、適用性的特點。三、本手冊指南如下三、本手冊指南如下（一）目的（一）目的酒店通用知識培訓課程將明確告訴每一個人，在酒店工作的基本行為規范，在完成每一部分和每一章的學習后，應熟練掌握其內容及技能。（二）工
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