1、國際酒店國際酒店前廳部工作手冊/9/1/9/1目目錄錄1.前廳部概述032.前廳部的管理目標043.前廳部的工作職責054.前廳部各崗位職責權(quán)限權(quán)限及任職能力要求065.大堂副理崗位工作規(guī)范216.前臺接待崗位工作規(guī)范237.門童崗位工作規(guī)范258.保安服務(wù)質(zhì)量標準289.員工通道管理制度3010.監(jiān)控室管理制度3111.商務(wù)中心管理制度3712.前廳服務(wù)規(guī)范4113.緊急時件處理4614.前廳客房預(yù)定操作系統(tǒng)5115.公共區(qū)域衛(wèi)生標準5416.酒店服務(wù)禮儀規(guī)范5817.計算機網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定59前廳部概述前廳部概述前廳部是酒店的窗口部門，是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組
2、織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。前廳部下設(shè)：總臺、銷售、禮賓、商務(wù)中心、4 個部門。前廳部的管理目標前廳部的管理目標1.賓客滿意率達 95%以上；2.顧客重大投訴為零；顧客投訴處理及時率 100%；3.衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量檢查合格率 100%；4.客房預(yù)訂、辦理退房差錯率為 0；5.客房入住率 80%，每年提升 5%。6.消防設(shè)施完好率 100%；7 火災(zāi)事故發(fā)生率為 0；人員傷害事故為 0；8.重大環(huán)境污染事故發(fā)生率為 0。備注：管理目標每季度由部門自查，由辦公室統(tǒng)一考核。前廳部的工作職責前廳部的工作職責前廳部是迎接客人、承接預(yù)定、辦理入住（退房）手續(xù)，
3、提供咨詢、商務(wù)、委托代辦、轉(zhuǎn)接電話、保存客人資料、維護大堂秩序的職能部門，是整個酒店業(yè)務(wù)運作的中樞。此外，前廳部還是酒店與客人之間的的聯(lián)系紐帶，是為酒店決策提供依據(jù)的重要參謀部門。1.負責迎送、接待客人，為客人運送行李，帶領(lǐng)客人進入房間；2.負責客房的銷售、為客人辦理住宿預(yù)訂，入住登記以及退房結(jié)帳手續(xù)；3.建立、健全客戶檔案資料；4.為客人提供電訊、電話總機、問詢、票務(wù)、禮賓、打字、復(fù)印、上網(wǎng)、行李寄存、生活日用品的提供等各項服務(wù)；5.負責對入住賓客的滿意調(diào)查，接受和處理賓客的投訴；6.維持大堂的秩序，隨時為客人排憂解難。7.負責酒店安全保衛(wèi)和消防監(jiān)控；10.負責部門員工的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)保知識的培訓(xùn)；11.負責本部門使用的水、電消耗統(tǒng)計管理；12.負責本部門目標、指標管理方案、運行控制程序的具體實施；13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其任務(wù)。前廳部各崗位職責權(quán)限及任職能力要求前廳部各崗位職
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網(wǎng)站精選百萬好案
百萬工程地產(chǎn)工作者都在用
微信掃一掃登錄
