物業(yè)管理公司高級商廈培訓手冊（29頁）.doc
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物業(yè)管理公司高級商廈培訓手冊（29頁）.doc
1、*大大 廈廈基基 本本 培培 訓訓 手手 冊冊*物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理有限公司二二 0 0年年月月目目錄錄頁碼頁碼一一 投訴處理培訓投訴處理培訓2 2二二 微笑服務培訓微笑服務培訓3 3三三 物業(yè)管理保險制度物業(yè)管理保險制度4 4四四 安全保衛(wèi)培訓安全保衛(wèi)培訓7 7五五 日常工作中處理實際情況的技巧日常工作中處理實際情況的技巧1111六六 儀容儀表培訓儀容儀表培訓1515七七 優(yōu)質(zhì)服務培訓優(yōu)質(zhì)服務培訓1818八八 員工管理培訓員工管理培訓2121九九 對講機使用及管理規(guī)定對講機使用及管理規(guī)定2424十十 英語會話培訓英語會話培訓2626十一十一 服務文明用語五十句服務文明用語五十句2727十
2、二十二 服務忌語五十句服務忌語五十句28一、一、 投訴處理培訓投訴處理培訓通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。1. 處理投訴的基本原則員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人
3、的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。決不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應感謝客戶對管理公司的關心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。2. 怎樣處理客戶的投訴2.1
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