1、北京服飾公司培訓部文件北京服飾公司培訓部文件培訓文件編號培訓文件編號 SZSZ20 xx20 xx-001-001商商場場服服務務手手冊冊編制：孫寶泉編制：孫寶泉日期：日期：20 xx20 xx 年年 2 2 月月 8 8 日日受控文件受控文件. .注意保管注意保管目目 錄錄 檢檢 索索1 1、服務宗旨、服務宗旨1 12 2、服務目標與要求、服務目標與要求1 13 3、 三大紀律八項注意歌三大紀律八項注意歌6 64 4、服務用語、服務用語8 85 5、服務標準、服務標準8 86 6、處理顧客異議的常用語、處理顧客異議的常用語11117 7、收銀員的服務用語、收銀員的服務用語11118 8、吧員
2、的服務用語、吧員的服務用語12129 9、改衣坊的服務用語、改衣坊的服務用語12121010、退換貨的服務用語、退換貨的服務用語12121111、電話回訪用語、電話回訪用語15151212、星級導購評選與獎勵細則、星級導購評選與獎勵細則1515一、【服務宗旨服務宗旨】真誠、愛心、文明。服務第一、銷售第二。去滿足顧客的真正需求。二二、 【服務目標與要求服務目標與要求】 ：售前：要站在顧客的立場上考慮問題，為顧客選到真正適合他的服飾。售中：要做到真誠地對待顧客，認真做到真誠服務到永遠。售后：要對退換貨的顧客，表示歉意，更熱情地服務。把每一位來退貨的人當前來購物的顧客一樣對待， 如果同時來了兩位顧客
3、， 一位是購物的、一位是退貨的，我們就先要接待那位售后的人，寧可把銷售的時間用到退貨上。服務一定是一個要是用心去做的服務，要讓顧客高高興興、樂樂呵呵地走出店門。一是對待前來退貨的人，我們要有一顆愧疚的心，因為顧客選了不適合他的服飾而增加了不必要的麻煩，這其中就有我們的原因。二是對待前來退貨的人，我們要有感恩的心，只有我們把退貨的事情做好了，我們才能真正地贏得顧客的信任和好感，才能贏得人們的口碑，才能做一個二十年、五十年甚至百年的老店和名店。這就是每一個前來退貨的人給與我們做的口碑廣告。售后的退貨工作是一項復雜、繁瑣的工作，但它直接關系到品牌的信譽口碑和商家的市場生命。在售后的退貨工作中，我們要把那些挑刺的、找麻煩的不講理的顧客當成寶貝，把這些棘手的售后工作做好了，我們就會把市場的工作、售后的工作、廣告的工作和促銷的工作做好了。導購銷售后的“三要” ：一要是在顧客購物后，要幫助顧客詳細檢查一
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