百貨商場商貿大廈VIP顧客管理培訓手冊（78頁）.ppt
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百貨商場商貿大廈VIP顧客管理培訓手冊（78頁）.ppt
1、VIP顧客管理前言：北京翠微大廈在開業周年慶典之際，60小時賣了1.3億元，60%以上的銷售來自會員。廣州百貨業在金融危機到來后將VIP服務提升至“戰略性發展”層面。廣州新光百貨在2008年10月24日開放了耗資50萬元的客服中心，因為該商場80%的銷售額源自20%的顧客。廣州友誼頂級鉆石卡客戶數量有600人，白金客戶有3萬人，普通VIP有5萬人。而這8萬多人創造了60%的貢獻度。深圳天虹有多萬的會員，一系列針對性的服務提高了天虹的顧客忠誠度。武漢廣場騰出賣場空間裝修會所，不惜損失每年數百萬元銷售額為16萬名貴賓顧客營造“商場之家”。國外把這種會所營銷稱為“贏得心的營銷”，旨在通過個性化服務，
2、不斷制造VIP會員的臨店機會。新世界百貨啟動連串升級貴賓服務計劃，縱向提升服務內容。王府井百貨向異業聯盟品牌舉行“精選100”會員招商會，橫向聯盟提供更多優惠。 服務是第三產業的核心競爭力、 百貨要創造值 附加價值 1、有形的附加價值 2、無形的附加價值快樂百貨心情愉快（發自內心）團結和氣、樂于助人有作戰能力的團隊服務心態：前勤服務顧客，后勤服務前勤。思考： 百貨從業人員和百貨人的區別？ 何謂VIP顧客？1、 VIP顧客的定義 何謂顧客群 何謂入店客 何謂成交客 何謂VIP主顧客 何謂異業態組合的顧客群一、如何有效的執行VIP顧客管理顧客的定義顧客群 全客層 社會階層 年齡層 所得層 精神思想
3、層入店客 逛街休閑 活動吸引 目的購物 上廁所 過路客成交客 目的購買 沖動購買 供需平衡購買 異業聯盟 合作活動 VIP主顧客 認同購買 增值購買2、如何掌握顧客資料 顧客動態的掌握 要如何分析顧客資料 對不定向顧客的媒體策略如何掌握顧客資料動態 人事物 抽樣調查 品牌每日對話客 禮品對兌 顧客訴怨 今日的現況 入店客 成交客 時段節令靜態 昨日的歷史 反省客源增減分析 樓層業種商品力之顧客數客單價累計消費排名 行政區分 居民 階層分布與掌握顧客 客層類型通性 平日與節假日 客層定位分布對于不定向顧客的媒體策略 3、顧客資料的運用 如何應用顧客資料制定商品策略（MD） 在激烈商戰中顧客資料的運用 在百貨店調改中顧客資料的運用 在品牌推廣或新品推薦的運用 如何強化集客力如何使集客力強化散客固定化戰略增加本店客數增加客人來店次數提高客人購買單價 關聯性或組合性提高商品販賣 建立消費系統，完善
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