1、商場運營管理手冊【現(xiàn)代百貨】運營管理手冊目 錄一、服務觀念及百貨服務理念二、崗位職責三、導購管理四、商品管理五、服務管理六、商戶管理七、安全管理八、運營作業(yè)流程九、附錄、禮貌用語100句、禁忌用語8句、服務用語30句一、服務觀念及*百貨服務理念（一） 、現(xiàn)代服務觀念顧客導向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘眨瑒?chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!（二） 、*百貨服務理念“既要盡心盡責，又要盡善盡美”服務是*百貨人的天職，對顧客、
2、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務、 衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要 象對待親人一樣對待他們。、 服務觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。、 講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。二、營運部各部門崗位職責(一)、營運部經(jīng)理崗位職責直屬上級：商場總經(jīng)理直屬下級：商場樓層主管任職要求：1、具有大學本科以上文化水平。2、具有五年以上相關工作經(jīng)驗。3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。4、具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責1、根
3、據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；2、負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；11、全面負責
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