1、營運部運轉管理手冊營運部運轉管理手冊營運部運轉管理手冊營運部運轉管理手冊目目錄錄營運部概述10一、營運部組織機構和崗位設置一、營運部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖11（二）崗位設置圖12二、營運部崗位職責二、營運部崗位職責（一）營運部經理 13（二）前廳部經理 13（三）大堂副理 14（四）前廳主管 15（五）行政樓層接待員16（六）商務中心文員16（七）接待員、問訊員 17（八）客房預訂員 17（九）宴會預訂員 18（十）商務中心服務員18（十一）總機話務員19（十二）禮賓主管 20（十三）行李員 21（十四）門童 22（十五）公關部經理22（十六）美工人員23（十七）銷售部經理24（十
2、八）銷售主管 25（十九）區內銷售代表26（二十）區外銷售代表26三、營運部工作人員素質要求三、營運部工作人員素質要求（一）營運部經理 28（二）前廳部經理 28（三）大堂副理 28（四）前廳主管 29（五）禮賓主管 29（六）行政樓層接待員29（七）商務中心文員、服務員、接待員、問詢員、總機話務員、預訂員 30（八）宴會預訂員 30（九）行李員、門童 30（十）銷售部經理 30（十一）銷售主管 31（十二）區內銷售代表、區外銷售代表 31（十三）公關部經理31（十四）美工人員 31四、營運部服務工作規范四、營運部服務工作規范（一）前廳部禮賓服務工作規范1、大門應接服務流程 332、電梯應接服
3、務流程 353、抵店散客行李運送流程 364、離店散客行李運送流程 375、抵店團體客人行李運送流程 386、離店團體客人行李運送流程 397、客人行李寄存流程 408、客人行李領取流程 419、處理住店客人信件流程 4210、處理將抵店客人信件流程4311、處理已離客人信件流程4312、處理無法查到收件人信件流程4413、處理客人傳真流程4414、接受客人委托將物品轉交他人流程4515、接受訪客委托將物品轉交住店客人流程4516、一般代理服務流程4617、代購和確認機票流程4718、提供特殊服務流程4819、尋人服務流程 48（二）前廳部預訂工作規范1、預訂工作流程4 92、接受電話（包括 TOLL-FREE 免費電話）預訂客房流程503、接受傳真和 E-MAIL 電子函件預訂客房流程514、接受信件預訂客房流程 525、接受網絡預訂客房流程 536、接受 VIP 預訂客房流程 547、
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