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酒店經(jīng)營(yíng)管理管家部SOP手冊(cè)（40頁(yè)）.doc

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酒店經(jīng)營(yíng)管理管家部SOP手冊(cè)（40頁(yè)）.doc

1、酒店經(jīng)營(yíng)管理管家部酒店經(jīng)營(yíng)管理管家部 SOP 手冊(cè)手冊(cè)第一節(jié)第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述管家部是為客人提供服務(wù)的部門(mén)，包括客房樓層、洗衣房和公共衛(wèi)生等幾個(gè)部門(mén)。其主要職責(zé)是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)。管家部尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。此外管家部還有責(zé)任維護(hù)和保養(yǎng)好客房的設(shè)施設(shè)備，做好客房日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中成本、費(fèi)用的控制。管家部各級(jí)管理人員及各崗位服務(wù)人員必須牢固樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時(shí)為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客需求。二、組織結(jié)構(gòu)管家部組織結(jié)構(gòu)

2、圖客務(wù)總監(jiān)行政管家客房高級(jí)主管洗衣房經(jīng)理客房樓層主管洗燙主管布草主管公共區(qū)域主管秘書(shū)庫(kù)房領(lǐng)班樓層領(lǐng)班水洗領(lǐng)班大燙領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng)班工服領(lǐng)班客衣領(lǐng)班布巾領(lǐng)班文員公共區(qū) 域領(lǐng)班服務(wù)中心文員庫(kù)房員服務(wù)員水洗員工水燙員工干洗員工工服員工客衣員工布巾組員工公共區(qū) 域服務(wù)員臨時(shí)工臨時(shí)工臨時(shí)工臨時(shí)工第二節(jié)崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、辦公室（一）行政管家直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān)直接下屬：行政副管家、文員、洗衣房經(jīng)理、客房高級(jí)主管、公共衛(wèi)生主管崗位職責(zé)1監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2配合并監(jiān)督客房銷(xiāo)售控制工作，保證客房最大出租率。3負(fù)責(zé)客房的清潔、維修、保養(yǎng)

3、、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。4保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。5指導(dǎo)客房服務(wù)中心領(lǐng)班，迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)。6管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃。7制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。8與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。9擬定、上報(bào)管家部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購(gòu)置清單，包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期。10寫(xiě)工作日志、工作總結(jié)。加強(qiáng)部門(mén)之間的工作聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率。建立管家部工作的完整檔案體系。11任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。12按時(shí)參加店務(wù)會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理和店務(wù)會(huì)匯報(bào)。主持每周管家部例會(huì)、每月部門(mén)業(yè)務(wù)會(huì)議。13處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。14檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)

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