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商場(chǎng)商品知識(shí)管理手冊(cè)（72頁）.doc

資源ID：211145 資源大小：387.50KB 全文頁數(shù)：70頁
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商場(chǎng)商品知識(shí)管理手冊(cè)（72頁）.doc

1、商場(chǎng)商品知識(shí)手冊(cè)商場(chǎng)商品知識(shí)手冊(cè)前言前言商品知識(shí)業(yè)績(jī)提升的保證每件商品都是有思想的，我們需要做的就是把商品的思想同顧客的思想聯(lián)系起來。你所出售的商品永遠(yuǎn)不要回來，而你的顧客會(huì)一直回來。對(duì)商品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說，不是 100 分就是 0 分。如果羚羊在逃命，那是獅子出動(dòng)了；如果獅子在躲避，那是象群發(fā)怒了；如果象群在驚慌，那是螞蟻來了。這是非洲大草原上流行的一句話。它說明如果一個(gè)企業(yè)擁有了非常職業(yè)化的、高素質(zhì)的一線員工，那么這個(gè)企業(yè)將讓所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都驚恐。而對(duì)于我們所從事的零售業(yè)來說，擁有豐富的商品知識(shí)，是加速員工職業(yè)化進(jìn)程，提高銷售業(yè)績(jī)，提高顧客滿意度，提高商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。我們知道：

2、每位顧客在購(gòu)物決定之前，如果對(duì)所購(gòu)商品的特性一無所知，那么他肯定會(huì)感到手足無措。反之，他所掌握的商品信息越全面、越真實(shí)，他就越容易作出購(gòu)買決定。而在日常實(shí)際銷售過程中，根據(jù)多年的實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn) SA商品知識(shí)缺乏，對(duì)所銷售的商品不熟悉就會(huì)導(dǎo)致下列不良情況的出現(xiàn)：1、誤導(dǎo)顧客，給顧客提供錯(cuò)誤的信息；2、耽誤顧客的時(shí)間；3、劣質(zhì)商品流入商場(chǎng)，商場(chǎng)信譽(yù)受到影響；4、顧客對(duì) SA 及商場(chǎng)的專業(yè)程度及信任度降低；5、給顧客帶來麻煩；6、顧客對(duì)企業(yè)滿意度降低，顧客流失；7、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力下降；8、給企業(yè)和供應(yīng)商帶來損失；9、SA 的銷售業(yè)績(jī)及個(gè)人收益比對(duì)商品知識(shí)熟練的 SA低很多；10、由于缺乏商品知識(shí)而

3、在銷售中經(jīng)常遭遇失敗，導(dǎo)致SA 的自信心受到挫折和打擊。最后，需明確的一點(diǎn)：商品知識(shí)的缺乏是提高銷售業(yè)績(jī)及企業(yè)發(fā)展的絆腳石。一個(gè)商場(chǎng)，如果它的商品不能銷售出去，那么，即使它的管理工作是世界上最出色的，也是白費(fèi)力氣。在目前零售業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)情況下，商場(chǎng)的前途和命運(yùn)，取決于它能銷售出去多少商品。那些能夠更多、更快、更有效率地將商品銷售出去的商場(chǎng)，才會(huì)有光明的前途，而這一目標(biāo)的達(dá)成，商場(chǎng) SA 對(duì)商品知識(shí)掌握如何則是一個(gè)重要因素。零售業(yè)中充滿著各種各樣的知識(shí)，SA 需要掌握那些知識(shí)呢？SA 最基本的是要能向顧客介紹商品的技能、使用和維修、保養(yǎng)知識(shí)。針對(duì)我們嘉鴻名品廣場(chǎng)主要是做服飾零售經(jīng)營(yíng)的，因此SA 應(yīng)主要掌握以下基本商品知識(shí)：商品本身1、商品名稱與品牌、服裝款式及外觀、色彩與搭配、產(chǎn)地與價(jià)格。2、面料與成分比例、號(hào)型與尺碼。3、產(chǎn)品檔次與分類、特性、優(yōu)缺點(diǎn)、風(fēng)格與定位。4、工藝與生產(chǎn)流程、使

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商場(chǎng)商品知識(shí)管理手冊(cè)（72頁）.doc

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