1、營 運 手 冊（初稿）目目錄錄第一部分第一部分前廳部門前廳部門（一）前廳崗位職責與工作內容1（二）前廳附錄1、單項工作流程 A1電話接聽和轉接42、單項工作流程 A2交接班53、單項工作流程 A3儀容儀表規范64、單項工作流程 A4預訂服務規范85、單項工作流程 A5延時退房106、單項工作流程 A6入住接待117、單項工作流程 A7換房處理12藍色快舟營運手冊8、單項工作流程 A8加床處理139、單項工作流程 A9離店結帳1410、 單項工作流程 B1前廳衛生標準1511、 單項工作流程 B2留言服務1612、 單項工作流程 B3物品寄存服務1713、 單項工作流程 B4代訂車機票服務181
2、4、 單項工作流程 B5租借物品服務1915、 單項工作流程 B6遺留物品處理2016、 單項工作流程 B7叫醒服務2117、 單項工作流程 B8行李寄存2218、 單項工作流程 B9參觀房間2319、 單項工作流程 C1客人投訴處理24（三）應急預案1、連鎖店應急預案 A1火警應急預案252、連鎖店應急預案 A2突發停電、停水、停氣應急預案263、連鎖店應急預案 A3電梯故障應急預案274、連鎖店應急預案 A4客人意外受傷應急預案285、連鎖店應急預案 A5失竊或客人物品受損應急預案296、連鎖店應急預案 A6客人突發疾病及傳染病應急預案307、連鎖店應急預案 A7突發性水管爆裂應急預案31
3、8、連鎖店應急預案 A8醉酒鬧事，斗毆，賭博，色情，吸毒事件應急預案329、連鎖店應急預案 A9食品中毒應急預案3310、 連鎖店應急預案 B1客人死亡應急預案3411、 連鎖店應急預案 B2自然災害和防臺防汛處理預案35第二部分第二部分客房部門客房部門（一）客房崗位職責與工作內容36（二）客房附錄1、單項工作流程 A1OK 房質量標準392、單項工作流程 A2客房清掃程序423、單項工作流程 A3敲門進房程序464、單項工作流程 A4鋪床操作程序475、單項工作流程 A5查房程序486、單項工作流程 B1計劃衛生49第三部分第三部分其他部門工作手冊其他部門工作手冊（一） 連鎖店店長工作手冊50（二）門店營運經理工作手冊54（三）餐廳人員工作手冊57（四）維修人員工作手冊59（五）安保人員工作手冊61第一部分第一部分前廳部門前廳部門一、一、前廳崗位職責與工作內容前廳崗位職責與工作內容藍色快
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