1、全國連鎖酒店全國連鎖酒店前廳部培訓手冊前廳部培訓手冊一、組織結構一、組織結構1.2門店信息的基本層面門店信息的基本層面 （中軟系統(tǒng)中公共信息內容及完善程序（中軟系統(tǒng)中公共信息內容及完善程序）1、旅游景點 景點的名稱、價格、營業(yè)時間、簡單的介紹、交通路線。2、各連鎖酒店的信息 酒店的名稱、地址、電話。3、交通信息周邊的交通情況（公交路線）；交通行走路線（從高速、機場）；汽車、火車、飛機的問訊及訂票電話。4、休閑娛樂 餐飲、商業(yè)購物、健身、醫(yī)院、藥店、酒吧、KTV、保健洗浴、洗衣、通訊服務（移動、聯(lián)通營業(yè)點及充值卡購買店）、銀行、公園、電影院、快遞公司、超市。 這些信息包含（名稱、地點（與酒店的大
2、概位置）、營業(yè)時間、電話）5、通訊錄 設備設施維護電話及聯(lián)系人（名稱、聯(lián)系人、電話）； 員工聯(lián)系電話（名稱、所屬職務、電話）。6、當?shù)靥禺a(chǎn) 特產(chǎn)的名稱、哪些地點可以買到優(yōu)質的特產(chǎn)、店所在的位置、電話、營業(yè)時間，乘車路線。二、前臺員工的職責二、前臺員工的職責客戶 我們要為客人提供誠摯熱情的關注服務我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿足客人需 求,您要把握所有機會愉悅客人，為了每個 客人提供需要的服務代表 您是酒店形象的代表 換句話說：您在客人的眼里，您就是“” 崗位職責崗位職責1、負責傳真的收發(fā)、復印、上網(wǎng)、零售商品等服務。2、掌握客房房態(tài)，處理NB、LB、SO、DND等特殊房態(tài)，辦理開房、換房、續(xù)住、
3、退房手續(xù)。3、接收和處理電話、傳真和文件以及處理散客、團隊預訂。4、為客人提供叫醒、留言、問詢。5、遺留物品保管、行李寄存。7、負責將各種信息傳達。公安系統(tǒng)信息錄入、傳輸及更新工作。8、處理日常投訴、處理緊急報警及消防控制中心的報警。9、負責酒店客房磁卡鑰匙的管理。10、晚班完成夜審工作及各種報表的打印、分發(fā)。工作手機保管、電源充電。11、管理和使用前臺備用金。12、保持前臺、大堂、辦公室整潔。13、完成上級交給的其它工作任務。14、關注客戶，與客交友，每班至少記錄一位客人的特殊習慣，記入常客資料，交前廳經(jīng)理錄入客史檔案。15、進行TOP會員的拜訪,及時收集客戶意見,做好記錄,提出合理化建議不斷提升賓客對酒店的滿意度。2.2前臺銷售客房前臺銷售客房 技巧技巧 前臺服務人員不只是接受客人預訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷客房技巧，向客人推銷客房。推銷客房可從以下三點把握： 一、準
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