1、營運部運轉管理手冊營運部運轉管理手冊20 xx01.營運部運轉管理手冊營運部運轉管理手冊目目錄錄營運部概述10一、營運部組織機構和崗位設置一、營運部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖11（二）崗位設置圖12二、營運部崗位職責二、營運部崗位職責（一）營運部經理13（二）前廳部經理13（三）大堂副理14（四）前廳主管15（五）行政樓層接待員16（六）商務中心文員16（七）接待員、問訊員 17（八）客房預訂員 17（九）宴會預訂員 18（十）商務中心服務員18（十一）總機話務員19（十二）禮賓主管 20（十三）行李員 21（十四）門童 22（十五）公關部經理22（十六）美工人員23（十七）銷售部經理
2、24（十八）銷售經理 25（十九）區內銷售代表26（二十）區外銷售代表26三、營運部工作人員素質要求三、營運部工作人員素質要求（一）營運部經理 28（二）前廳部經理 28（三）大堂副理 28（四）前廳主管 29（五）禮賓主管 29（六）行政樓層接待員29（七）商務中心文員、服務員、接待員、問詢員、總機話務員、預訂員 30（八）宴會預訂員 30（九）行李員、門童 30（十）銷售部經理 30（十一）銷售經理 31（十二）區內銷售代表、區外銷售代表 31（十三）公關部經理31（十四）美工人員 31四、營運部服務工作規范四、營運部服務工作規范（一）前廳部禮賓服務工作規范1、大門應接服務流程 332、電
3、梯應接服務流程 353、抵店散客行李運送流程 364、離店散客行李運送流程 375、抵店團體客人行李運送流程 386、離店團體客人行李運送流程 397、客人行李寄存流程 408、客人行李領取流程 419、處理住店客人信件流程 4210、處理將抵店客人信件流程4311、處理已離客人信件流程4312、處理無法查到收件人信件流程4413、處理客人傳真流程4414、接受客人委托將物品轉交他人流程4515、接受訪客委托將物品轉交住店客人流程4516、一般代理服務流程4617、代購和確認機票流程4718、提供特殊服務流程4819、尋人服務流程 48（二）前廳部預訂工作規范1、 預訂工作流程4 92、 接受電話（包括 TOLL-FREE 免費電話）預訂客房流程503、 接受傳真和 E-MAIL 電子函件預訂客房流程514、接受信件預訂客房流程 525、接受網絡預訂客房流程 536、接受 VIP 預訂客房
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