1、酒店暗訪手冊酒店暗訪手冊酒店通過出資請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協助酒店找出在管理及服務過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊進行暗訪，暗訪結束后必須提供一份完整、全面、詳細的暗訪書面報告，對酒店在管理、服務中的情況如實記錄，好的方面和差的方面都要如實詳細地記錄，尤其要注意細節。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打對錯號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。二二. 必做的暗訪項目：必做的暗訪項目：（一）、前廳部（_月_日_時_分到達酒店）：1、 門僮禮賓服務：（1） 開車門時微笑、問候及動作是 否 規范；（2） 車號票開具是
2、 否 準確及時；（3） 是 否 主動為客人幫提行李；（4） 禮賓臺站位的行李員微笑、問候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的詢問。2、接待員登記過程（_月_日_時_分）：（1） 客人到前臺時，前臺接待員是_否_主動熱情禮貌問候應同時留意收銀員此時在做什么（此處請詳細寫明）；（2） 如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進行交流；（此處請詳細寫明）（3） 是 否 詢問客人有無預訂；出自于. 中國最大的資料庫（4） 是 否 主動介紹房型、折扣、免費項目等，對于一些特殊情況（此處請詳細寫明）是 否 在登記時告知，是 否 主動為吸煙客人上煙缸；（5） 是 否 詢問客人要無煙房；（6） 接待過程中，接待員
3、是 否 能微笑服務，語言表達是 否 婉轉清晰，在看過客人證件后，是 否 能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務是 否 周到細致，推銷技巧如何（此處請詳細寫明）；（7） 在得知客源之后是 否 通知相關人員（營銷部）迎送客人；（8） 在登記過程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問；（9） 接待員通知收銀收取押金時，雙方之間態度是 否 友好，關系是 否 協調，收銀員收取押金時是 否 有禮貌問候，用語是 否 規范，態度是 否 熱情；（10） 預住天數靈活掌握，原則上預離時間應長于實際居住時間；（11） 接待員是 否 將行李員介紹給客人；（12） 客人寄存物品如何處理（此處請詳細寫明）；出自于. 中國最大的資料庫（13） 如遇房間沒有清掃出來，看前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（14） 如前臺同時登記客人很多，前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（15） 提出加床服務，看多長時間完成（此處請詳細寫明）；（1
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