1、服務手冊禮儀天津匯高花園酒店有限公司目目錄錄一、酒店服務理念P. 3二、酒店服務禮儀基本知識P. 5三、匯高花園酒店服務禮儀 P. 9四、酒店基本接待用語規范P. 18一、酒店的服務理念一、酒店的服務理念1 1、服務的概念、服務的概念服務的概念可以用英語 SERVICE（服務）理解。“SmileSmile”即”微笑”:酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發自服務員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。“ExceExcel llentlent”即“出色”:酒店員
2、工不僅僅是一般的為顧客提供服務， 而是要超出顧客的預想， 在服務態度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色。也就是超前服務。“ReadyReady”即“準備好”:在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務。“ViewingViewing”即“看待”:酒店員工應將每一位顧客視為貴賓， 重視客人提出的每一個要求， 竭誠予以滿足。“InvitingInviting”即“邀請”:酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項
3、目。“CreatingCreating”即“創造”:酒店員工在為顧客提供服務的過程中， 除了遵守既定的服務程序外， 還應當發揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。“EyeEye”即“眼光”:酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供有效的服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。2 2、優質服務的、優質服務的 1010 把金鑰匙：把金鑰匙：（1）一流的服務員，一流的服務標準。（2）微笑。（3）客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。（4）熱情、快速、準確的服務。（5）干凈、溫馨的客房，怡人的環境。（6）真誠、誠實和友好。（7）注重儀表和行為舉止。（8）具有團隊精神和溝通能力。（9）用尊稱來問候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。3 3
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