1、逸和酒店逸和酒店收收銀銀員員操操作作手手冊冊目目 錄錄一、一、 辦理入住程序標準辦理入住程序標準-3-5-3-5二、二、 離店結賬流程離店結賬流程-6-6三、三、 退房時間規定退房時間規定-7-7四、四、 特殊原因退房及變更房型的規定特殊原因退房及變更房型的規定-7-8-7-8五、五、 催繳費流程及注意事項催繳費流程及注意事項-9-10-9-10六、六、 參觀房間流程參觀房間流程-11-11七、七、 預定房間的步驟與規范預定房間的步驟與規范-12-12八、八、 電話接聽規范電話接聽規范-13-13九、九、 叫醒服務叫醒服務-14-14十、十、 發票使用及注意事項發票使用及注意事項-15-15十
2、一、十一、 交接班流程交接班流程-16-17-16-17十二、十二、 白班工作內容白班工作內容-18-18十三、十三、 夜班工作內容夜班工作內容-19-19十四、十四、 網訂后臺的使用網訂后臺的使用-20-20十五、十五、 防騙防騙-21-23-21-23十六、十六、 日常行為規范日常行為規范-24-33-24-33一、辦理入住程序標準一、辦理入住程序標準1、 客人步入前廳， 服務員必須站立微笑致意： “您好， 歡迎光臨逸和酒店”2、詢問客人意圖： “先生您好，請問您是要住店嗎？”（預定、看房、咨詢、找人等詳看其服務標準）3、介紹房型和房價： “請問您住什么房？我們這里有雙人大床房、雙人標間、
3、三人間以及豪華大床和商務套房。 ” “雙人大床折扣價 158 元，會員價 138 元。雙人標間門市價 148 元，會員價 128 元”4、詢問客人是否有會員卡： “請問您有會員卡嗎？”沒有的客人給予推薦： “辦理會員卡，我們收取工本費 40 元。您當天入住即可享受會員價，同時獲取相應積分還可以累計兌換禮品。 ”5、辦理入住手續。“請問您打算住幾天？”對應計算所需交納的住房押金。“請出示您 X 位的身份證，房費及押金一共 XXX 元。 ”收取對應現金并放入驗鈔機內檢驗。收取現金要唱收唱付。打印登記單錄入身份證公安系統刷房卡請客人在登記單上確認簽字： “請您在登記單上簽字，謝謝”將登記單粉聯、身份證、房卡一并交予客人，并向客人說明房號、位置及退房時間： “您好，這是您的房卡和押金單。退房時間是明天中午 1：00 之前，否則超過時間系統將自動加收半天房費。退房時，憑房卡和押金單退房。您的房間是二
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