1、酒店前臺手冊酒店前臺手冊目目錄錄第一章：崗位職責第一章：崗位職責1、前廳經理崗位崗位說明書.32、前臺收銀員崗位說明書. .43、前臺保潔員崗位說明書.54、保安員崗位說明書.6第二章：話務中心服務工作標準第二章：話務中心服務工作標準1、電話接聽服務工作標準.72、叫醒服務工作標準.83、叫醒服務工作標準流程.9第三章：預訂服務工作標準第三章：預訂服務工作標準1 電話預訂客房服務工作標準.102 電話預訂客房服務工作標準流程.123 更改預訂服務工作標準.134 更改預訂服務工作標準流程.14第四章：接待服務工作標準第四章：接待服務工作標準1、散客入住接待服務工作標準.152、散客入住接待服務
2、工作標準流程.173、旅游團隊客人入住服務標準.184、會議團隊客人入住服務工作標準.195、VIP 客人入住服務工作標準.206、住店客人換房服務工作標準.217、客人續住服務工作標準.228、客人退房服務工作標準.239、客人退房服務工作標準流程.2510、帶客人參觀房間服務工作標準.2611、開門服務工作標準.2712、延時退房處理工作標準.2813、掛賬服務工作標準.2914、問訊服務工作標準.3015、賓客投訴處理工作標準.3116、行李寄存工作標準.3217、交接班工作標準.3318、封包和夜審工作標準.34文件名前廳經理崗位說明書文件名前臺收銀員崗位說明書電子文件編碼LWQT-0
3、01頁碼1-1直接上級：直接上級：總經理直接下級：直接下級：前廳收銀員、保潔員、保安員崗位職責：崗位職責：1協助并指導各崗位員工按標準完成各項工作任務。2檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。3審核所有預訂房要求，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。4向收銀員提供有關屬地酒店的各種信息資料，以備賓客查詢。5熟悉監控動態，發生災害性事故及刑事事件時，負責保護好現場，組織臨時救護。6負責處理賓客對酒店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責權限，及時請示總經理。7根據賓客需求和情況變化，隨時靈活做好酒店內人員調配工作，組織好人力投入對客服務中，提高對可服務效率和質量。8和客房經理一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房。9負責對收銀員的考核，對前臺的登記單、電腦錄入進行復核。10負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發票、轉賬單等憑證進行審核。
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