中國房地產信息平臺總部營銷中心大客戶服務手冊（11頁）.doc
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中國房地產信息平臺總部營銷中心大客戶服務手冊（11頁）.doc
1、總部營銷中心大客戶服務手冊總部營銷中心大客戶服務手冊(試行版)總部營銷中心總部營銷中心目目錄錄一、總部營銷中心大客戶基本工作手冊總部營銷中心大客戶基本工作手冊.31.1工作體系工作職責.31.1.1全國大客戶服務分解.31.1.2全國大客戶服務管理.31.1.3異地券督促.31.2大客戶服務體系架構、工作流程.31.2.1大客戶服務體系架構.31.2.2工作流程.41.3客服人員要求及基本服務內容.51.3.1人員配置要求.51.3.2客服人員要求.51.3.3服務內容.51.3.4客服人員服務原則.61.3.5服務考核與評估依據(jù).6二、大客戶服務及爭議流程大客戶服務及爭議流程.72.1項目經
2、理服務下發(fā)流程.72.2客戶爭議糾紛處理流程.7三、全國大客戶服務標準及獎懲制度全國大客戶服務標準及獎懲制度.83.1全國大客戶服務標準.83.2全國大客戶服務獎懲制度.93.3調查問卷.103.3.1 xx 總部營銷中心總部客戶調查問卷.103.3.2 xx 總部營銷中心項目經理調查問卷.103.3.3 xx 總部營銷中心客戶滿意度調查問卷.11一、總部營銷中心大客戶基本工作手冊一、總部營銷中心大客戶基本工作手冊1.1工作體系工作職責工作體系工作職責全國大客戶服務分解全國大客戶服務分解全國大客戶服務的服務明細統(tǒng)計、分解、下發(fā)；全國大客戶服務需求的協(xié)調/支持/跟進，各地客戶服務協(xié)調；大客戶全國
3、頻道需求總部審核、及后臺協(xié)調安排。全國大客戶服務管理全國大客戶服務管理大客戶服務體系的匯報體系：項目例會、大客戶服務報告，大客戶服務周報更新；統(tǒng)計各城市的大客戶服務人員服務分解匯總，服務明細及份額細化說明；大客戶考核及日常管理：大客戶服務積分考核，以及考評榜下發(fā)；大客戶服務獎懲榜；大客戶服務業(yè)績及成本劃分，大客戶服務獎金份分配。異地券督促異地券督促根據(jù)預算中券收入目標，進行券收入進度督促。全國各城市異地抵用卷活動的排期安排、協(xié)調、活動推進，抵用款變現(xiàn)預算決算跟進；以客戶項目為單位跟進大客戶抵用卷的消化進度以及每月的變現(xiàn)預算；問題抵用卷、限制卷、的預警、備檔；問題抵用卷及問題活動的罰則周度更新月度發(fā)布。1.2大客戶服務體系架構、工作流程：大客戶服務體系架構、工作流程：大客戶服務體系架構大客戶服務體系架構工作流程工作流程大客戶項目簽約審核后，由紫娟通過郵件將簽約合同等信息發(fā)給相應大客戶區(qū)域負責
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