1、雅悅家居酒店雅悅家居酒店前臺操作手冊前臺操作手冊一、崗位一、崗位工作描述：工作描述： 直屬上級直屬上級 ：值班經理 崗位職責崗位職責 ：為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。 工作內容工作內容 ：1.為客人辦理入住登記以及退房結賬手續，發放回收房卡。2.隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及餐飲項目。3.辦理客房的換房手續。4.有責任為住店客人提供補辦房卡的業務。5.隨時熟知當班預訂狀況，負責所有客人的預訂服務。6.負責酒店電話業務。7.為住店客人提供各項商務服務（打印，復印，傳真收發等） 。8.正確有效地處
2、理客人電話咨詢、柜臺問詢，提供客人有關酒店設施、和服務、市內外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息。9.負責前臺內的衛生保潔工作及設備設施的維護。10. 為住店賓客提供叫醒服務，并負責酒店小商品的銷售工作。11. 接受客人投訴，并及時向上級反映客人意見和信息的義務。12. 負責訪客查詢，辦理會客登記手續。13. 負責對客人損壞酒店物品進行賠償的處理。14. 負責制作酒店的營業收入明細報表（餐廳和客房） 。15. 嚴格執行交接班制度。16. 參加組織的各類培訓。17. 負責按規定程序提供開門服務。18. 按規定開展催帳工作。19. 按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時更正。20. 按標準
3、及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，執行中外賓信息傳送。21. 完成上級指派的其他工作 當班工作程序當班工作程序 1. 上班前自查儀表儀容，做到儀表規范，精神飽滿。2. 早班 7:30-19:30、晚班 19:30-7:30，當班人員提前十分鐘到崗。 。3. 閱讀交班本，有不明之處及時與交班人溝通。4. 閱讀各類訂單、報表，根據房態顯示，做到心中有數。5. 清點客人寄存物品及各類現金、貴重物品等；檢查未處理工作。6. 交接班完畢后在交班本上簽名。7. 補充宣傳冊和迷路卡，擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環境整潔。8. 補充房卡，信用卡簽購單，檢查信用卡 POS 機。9.做好各類優惠券、餐券準備工作。10.檢查團隊、會務、散客預訂的接待準備工作。11.隨時觀察大堂內賓客抵店情況，保持靈敏的反應，時刻準備為每一位走向前來的客人提供禮貌、高效的服務。12.按標準接待、退房的程序，接待好
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