1、大飯店大飯店服務手冊服務手冊第二階段培訓第二階段培訓20 xx20 xx年年3 3月月大飯店服務手冊第三章：服務標準細則大飯店服務標準細則大飯店服務標準細則第一單元：儀容儀表及個人衛生第一單元：儀容儀表及個人衛生你擁有好的儀容儀表習慣嗎你擁有好的儀容儀表習慣嗎？大飯店服務標準細則大飯店服務標準細則第二單元第二單元 形體語言形體語言禮貌的標準01、當面對客人時：- 高度關注客人。- 站在客人能舒服地看到你和聽到你講話的地方（例：在他前面一手臂距離多 一點的地方）。- 整個身體面向客人。- 看著他的眼睛。- 微微向對方鞠躬。02、在服務臺處：- 站直，雙腳稍分開站在地上。- 將手放在身體兩側或兩手
2、輕輕搭在服務臺上，保持身體平穩。- 抬頭挺胸。- 注視工作區域，關注客人是否需要服務。03、走姿：- 挺胸抬頭。- 足尖朝前。- 胳膊輕輕在兩側擺動。- 目視前方，面帶微笑。大飯店服務標準細則大飯店服務標準細則第三單元第三單元 禮貌英語禮貌英語01、當你歡迎/遇見客人時：應說：Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.不應說:Hi或hello.02、當你問候客人時：應說：Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.Howareyou?您好嗎？不應說:Hi或hello.03、當你回應客人感謝時：應說：Yourewelcom
3、e.不客氣。Itsmypleasure.很榮幸幫助您。Thankyouforyourcompliments.感謝您的夸獎。Thankyouforyourencouragement,sir/madam.感謝您的鼓勵。不應說:Thanks./Dontmentionit./Noproblem./Nothanks.注意：不要保持沉默。04、當你向客人道歉時： 應說：Im sorry, sir / madam. 對不起，先生/女士。 Im sorry about this, sir / madam.對此，很抱歉，先生/女士。 I / We apologize, sir / madam.我/我們向您道歉，先生/女士。 Im / Were sorry for the inconvenience / delay, sir / madam. 我們非常抱歉給您帶來不便/拖延，先生/女士。如果犯了一個很大的錯誤
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