建材超市客戶服務手冊標準化管理操作手冊（110頁）.doc
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建材超市客戶服務手冊標準化管理操作手冊（110頁）.doc
1、標準化管理操作手冊xx 建材超市（客戶服務中心）二零 xx 年一月前言市場經濟突出的特點表現為大浪淘沙、優勝劣汰。現在市場的競爭演變為服務的競爭（特別是連鎖企業） 。哪里有好的服務、留住客戶的心，那里就有市場。因此我們要集中精力在如何系統服務管理上下功夫， 服務管理最初引起關注，是因為服務提供的是無形產品，而傳統的管理科學主要針對的是有形產品。所以，服務管理在某種意義上講是專門研究如何對有形產品的經營和管理不同的無形產品進行有效管理的問題。 但是隨著服務管理研究的進一步深化， 服務管理的關注點已經逐步由早期對服務管理的關注發展到對這種無形產品管理的關注，現在，開始發展對無形產品作為一種功能的關
2、注。 即把服務當著一種功能來進行研究，服務的功能化發展趨勢是新的經濟社會發展形勢提出的新要求，以及這些新要求給管理學提出的新任務。 服務競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產品質量、價格難以繼續作為競爭優勢背景下應運而生的產物。同時，現代信息技術發展的水平給商家滿足顧客多層次需求創造了條件。 所以我們制定相關的規章制度。企業中存在和出現的任何問題， 都應該從企業的規章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。 企業的規章制度應根據企業實際的變化而不斷的修訂，這樣規章制度才能不斷的完善。一個好的規章制度需要全體員工共同總結和完善、是全體員工智慧的結晶。最重要的是全體員工的認
3、真執行，這才是現代化標準管理的基本要求。目 錄第一部分：客戶服務管理制度一、 總則二、 服務目標三、 何謂客戶服務第一章客戶服務職能設置架構圖一、 客戶服務中心組織職能設置架構圖第二章客戶服務中心崗位規范一、客戶服務中心經理崗位管理職能二、客戶服務中心主管崗位職能三、客戶服務中心標價簽專員崗位職能四、客戶服務中心內勤崗位職能五、客戶服務中心回訪專員崗位職能六、客戶服務中心投訴處理專員崗位職能第三部分 客服人員注意事項第一章工作時注意事項一、 儀表二、 回訪工作三、 現場客戶接待四、 投訴接待事項五、 服務技巧六、 客戶投訴管理細則七、 政府或媒體部門的投訴第二章商品處理統一流程一、 產品退換流程二、 商品退/換貨維修規定三、非正常退換處理流程四、專項資金的管理與使用五、撤廠商家的售后管理第四部分相關表格一、 顧客電話投訴員工登記表二、xx 消費者投訴處理登記表三、xx商場客服中心周報表四、
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