國際酒店管理公司前廳部標準運作程序手冊（32頁）.doc
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國際酒店管理公司前廳部標準運作程序手冊（32頁）.doc
1、前廳部標準運作程序手冊前廳部標準運作程序手冊一、前廳部工作目的. 2二、前廳部崗位設置和組織機構.3（一）前廳部崗位設置.3（二）前廳部組織機構圖.3三、職務說明書及工作任務.4（一）客服經(jīng)理. 4（二）會員顧問. 11（三）大堂副理. 13（四）迎賓員. 21（五）接待員. 25（六）鞋童. 29一、前廳部工作目的一、前廳部工作目的前廳（客服）部是連鎖店向顧客提供服務的中樞，是連鎖店各種服務活動信息發(fā)布及傳遞的中心，是對客服務的起點，又是歡送賓客的終點站。前廳（客服）部的主要工作是對客銷售服務產(chǎn)品及會員卡、接受預定、迎送賓客、提供咨詢、委托代辦、收銀結帳、貴重物品保管、電話信息傳遞等服務。前
2、廳（客服）部的經(jīng)營特征是業(yè)務多樣繁雜、直面客人且接觸面廣、信息量大，在連鎖店經(jīng)營服務過程中是店與賓客的橋梁，是賓客意見及反饋的中心，是為連鎖店經(jīng)營決策提供依據(jù)的參謀部門。前廳（客服）部經(jīng)營服務過程直接與賓客接觸，其管理水平和服務質量直接影響客人的滿意度，能給賓客留下關鍵的第一印象。員工要有良好的素質，五官端正、身材勻稱、性格開朗、 機智靈敏、氣質高雅； 有較好的語言表達能力， 善于溝通，能為賓客提供快捷、高效、優(yōu)質、周到的服務。前廳（客服）部是服務信息的儲存和傳遞中心，能與連鎖店各部門保持密切聯(lián)系，提高信息服務水準，確保服務的準確性、連續(xù)性和協(xié)調性。二、前廳部崗位設置和組織機構二、前廳部崗位設
3、置和組織機構（一）前廳部崗位設置（一）前廳部崗位設置1、管理組：前廳（客服）經(jīng)理、大堂經(jīng)理2、接待組：接待領班、接待員、迎賓員、鞋童3、銷售組：會員顧問4、收銀組： （行政事務監(jiān)督管理，專業(yè)歸財務部管理）（二）前廳部組織機構圖（二）前廳部組織機構圖前廳（客服）部經(jīng)理會員顧問大堂副理接待領班接待員迎賓員鞋童收銀組三、職務說明書及工作任務三、職務說明書及工作任務（一）客服經(jīng)理（一）客服經(jīng)理1 1、職務說明書、職務說明書崗位名稱：客服經(jīng)理層級關系層級關系直接上級：店經(jīng)理直接下級：大堂副理聯(lián)系部門: 相關部門任職資格任職資格基本條件基本條件學歷：高中以上文化程度。自然條件：五官端正；年齡 22-35 歲；身高：男 175180CM、女 165170CM。語言要求：標準普通話，良好的語言表達能力和一定的英語聽說能力。基本素質：開拓進取、忠于職守、身心健康、勤奮奉獻、熱愛本職工作、忠于企業(yè)，具有良好的
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