1、連鎖超市經營管理手冊連鎖超市經營管理手冊（素材）（素材）目錄目錄第一部分第一部分: :超市服務手冊超市服務手冊第二部分第二部分: :超市案例管理手冊超市案例管理手冊第三部分第三部分: :超市客戶經理手冊超市客戶經理手冊第四部分第四部分: : 超市員工培訓手冊超市員工培訓手冊第五部分：超市促銷手冊第五部分：超市促銷手冊第六部分：超市人力資源管理手冊第六部分：超市人力資源管理手冊第七部分：超市生鮮管理手冊第七部分：超市生鮮管理手冊顧客服務的分類及常見的服務項目顧客服務的分類及常見的服務項目顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：(一)按售貨過程的階段分類1售前服務。即在商品出售以前所進行的各種
2、準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。 這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創造等。2售中服務。在人員服務的超市中，售中服務表現為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續、包裝商品等服務。在自我服務(自助服務)超市中，售中服務則表現為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結算、包裝等服務。3售后服務。即商品售出后繼續為顧客提供的服務。一般來說，超市向顧客交付了商品，顧客向超市支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術產品，消費者在購買后對商品運送、使用時發生的一些問題，要超市提供進一
3、步的服務。這類服務的目的是使顧客對超市感到滿意，成為超市的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。(二)從投入的資源分類1物質性服務。即通過提供一定的物質設備，設施為顧客服務。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便。2人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢人員等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業的服務人員要與顧客進行面對面的接觸， 他們的形象和素質往往對超市的形象有最直接的影響， 也是消費者評價超市服務質量的一個重要標準。3信息服務。即向消費者傳遞超市與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當的購買決策。零售商提供的信息主要有 POP 廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。4資金信用服務。即提供消費者信貸，
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