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酒店賓館前廳部工作程序及管理制度(23頁).doc

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酒店賓館前廳部工作程序及管理制度(23頁).doc

1、前廳部工作程序前廳部工作程序客房預(yù)訂程序客房預(yù)訂程序電話預(yù)訂電話預(yù)訂1接聽電話時(shí)鈴響三聲以內(nèi)接起；2問候客人并報(bào)部門；3聆聽客人的預(yù)訂要求時(shí)確定客人預(yù)訂日期，查看電腦；4詢問客人的姓名及英文拼寫，姓在前，名在后，復(fù)述并確認(rèn)；5介紹房間的種類和房價(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房，詢問客人公司名稱，查詢電腦確認(rèn)是否屬于合約單位，便于確定合約價(jià)；6詢問客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明，公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前，傳真書面信函，做付款擔(dān)保；7詢問客人抵達(dá)的時(shí)間，向客人說明無明確抵達(dá)時(shí)間酒店只能保留房間到晚上 8 點(diǎn)；8詢問客人的特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等，對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述；9詢問

2、預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號碼，并做好記錄；傳真預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂傳真預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂傳真預(yù)訂1接收傳真預(yù)訂時(shí)要仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容;2準(zhǔn)確掌握客房狀況及市場信息; 在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日必須回復(fù);3回復(fù)傳真時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式;4給客人提供有效的預(yù)訂號或者取消號;5將傳真和回電與來電附在一起,按日期、姓名記錄存檔；更改預(yù)訂1接收客人更改預(yù)訂信息時(shí)應(yīng)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期，詢問客人現(xiàn)在要更改的日期；2在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況；3在有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單；4需要記錄更改預(yù)訂單代理人的姓名及聯(lián)系電話；5將

3、原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單放在一起，按日期、客人姓名存檔；6如果客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；7如果酒店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系；取消預(yù)訂1接到取消預(yù)訂的住處時(shí)要詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期；2確認(rèn)預(yù)訂取消時(shí)要記錄取代理人的姓名及聯(lián)系電話，并提供取消預(yù)訂號；3感謝客人將取消預(yù)訂要求及時(shí)通知酒店，詢問客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂，如果有將信息輸入電腦；VIPVIP 客人的呈報(bào)、安排、信息更改客人的呈報(bào)、安排、信息更改呈報(bào)及安排1準(zhǔn)確詳細(xì)的獲取 VIP 單的信息；預(yù)訂員獲知客人身份、職位、等信息，若符合 VIP 接待條件（如政府高級官員、大公司、大企業(yè)的總裁、總經(jīng)理、外交官等等）應(yīng)及時(shí)告預(yù)訂處；2填寫 VIP 報(bào)告，客人姓名、公司名稱及職務(wù)、抵離日期、車次、航班、房間類型、房價(jià)及特殊要求、備注說明；交部門確定 VIP 等級

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酒店賓館前廳部工作程序及管理制度(23頁).doc

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