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酒店前廳部管理手冊（36頁）.doc

資源ID：211746 資源大小：154.50KB 全文頁數(shù)：36頁
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酒店前廳部管理手冊（36頁）.doc

1、前廳部手冊第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機(jī)智靈活，有良好的中外文表達(dá)能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客

2、服務(wù)功能）。二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級主管接待主管總機(jī)主管商務(wù)樓層經(jīng)理商務(wù)中心主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班秘書文員接待員話務(wù)員文員票務(wù)員接待員行李員第二節(jié)崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、辦公室（一）房務(wù)總監(jiān)直接上級：駐店經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。2.擬訂房務(wù)工作計(jì)劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。3.負(fù)責(zé)房務(wù)工作預(yù)算，完成成本控制工作，4.加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。5.參加店務(wù)會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神。6.巡視房務(wù)工作

3、區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。7.處理賓客投訴。8.主持召開房務(wù)工作例會(huì)，布置任務(wù)聽取匯報(bào)。9.評估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：男 1.76 米1.80 米，女 1.67 米1.70 米。文化程度：大本以上學(xué)歷。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：5 年以上前臺(tái)管理和客房管理經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能力。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗(yàn)為佳。(二)客務(wù)部秘書直接上級：客務(wù)總監(jiān)直接下屬：無崗位職責(zé)1 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書工作。2 處理有關(guān)信函、電傳及電話。3 做好部門會(huì)議記錄和文件收發(fā)工作。4 保管和存放各類文件和工作報(bào)表。5 填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。6翻譯、整理并

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