物業管理公司客戶服務中心業務手冊（13頁）.doc
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物業管理公司客戶服務中心業務手冊（13頁）.doc
1、目目錄錄第一章客戶服務中心.2第一節客戶服務中心職責范圍及各崗位職責.2客戶服務中心職責范圍.2管理處副主任（客服主管）崗位職責.2客戶服務中心行政主管崗位職責. 3客服管理員崗位職責.3財物管理員崗位職責.3第二節客戶服務中心規章制度. 4客戶服務中心值班制度.4客戶服務中心交接班制度. 4投訴處理及回訪制度.5第三節客戶服務中心服務規程與標準.6一、客戶服務人員儀容儀表、言行舉止.61、儀容儀表要點.62、言行舉止要點.6二、客戶服務中心辦公環境要求. 7三、客戶服務中心服務內容. 8四、客戶服務工作程序與標準. 81、業主入住接待.82、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待.93、業主
2、裝修接待.104、投訴接待.105、走回訪.116、社區文化活動.12五、便民服務、委托服務. 12第一章第一章客戶服務中心客戶服務中心第一節第一節客戶服務中心職責范圍及各崗位職責客戶服務中心職責范圍及各崗位職責客戶服務中心職責范圍客戶服務中心職責范圍一、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。二、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。三、 負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。四、 定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。五、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相
3、關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。六、 負責對管理處各部門工作的檢查監督。七、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。八、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。管理處副主任（客服主管）崗位職責管理處副主任（客服主管）崗位職責一、協助管理處主任開展管理處職責范圍內的各項工作。二、負責小區日常服務管理工作的檢查、 監督， 對不符合內部管理和小區管理要求的現象，及時糾正或向上級及相關部門反映。三、負責小區住戶投訴、 糾紛協調處理和住戶日常聯系走訪及意見征詢工作， 制訂并組織實施小區住戶各階段聯系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。四、組織辦理住戶入住和裝修手續及相關資料的歸檔；五、指導住戶房屋設施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和住戶對處理結果的意見征詢工作；六、負責物業管理相關費用的收繳工作。七、負責客服中心員工的考核工作。八、協助并參與日
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