1、服務手冊（內訓版）目 錄 1酒店的服務理念2服務禮儀的基本知識3舉止禮儀4服務禮儀5酒店“十要”和“十不要”6酒店員工關鍵時刻的五個自我提示7員工應做到的“三輕”8服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”9“四服務”10酒店基本接待用語規范一、酒店的服務理念：優質服務的 10 把金鑰匙一流的服務員,一流的服務標準微笑客人至上的信條給予顧客賓至如歸的感受熱情、快速、準確的服務干凈、溫馨的客房怡人的環境真誠、誠實和友好注重儀表和行為舉止具有團隊精神和溝通能力用尊稱來問候客人熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息一、酒店的服務理念：優質服務的三個步驟真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人照顧客人所需應
2、做好充分準備并須遵從客人意愿辦事歡欣的道別一、酒店的服務理念：服務準則簡 工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要便 要讓客人從進店到離店，處處感受到方便快 客人的需求要以最快的速度得到滿足捷 服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務行動好 客人接受服務后要有“物”超所值的感受二、服務禮儀的基本知識： 禮泛指社會交往中的禮貌禮節。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則。它體現了人們的文化層次和文明程度，禮節是在交際場 合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照顧的慣用形式。 禮儀是一個復合詞包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬
3、意或隆重舉行的儀式均稱做“禮儀”。二、服務禮儀的基本知識：服飾儀容禮儀 儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質；是尊重客人的需要。規范統一的儀容儀表是體現酒店的服務精神。二、服務禮儀的基本知識：服飾儀容禮儀合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節、時間 和交際場 合。酒店規范統一的著裝是體現酒店統一規范的服務形象 1、著裝的基本知識整潔、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線 筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈 2、制服的穿著要求二、服務禮儀的基本知識：服飾儀容禮儀襯襯衫配套：兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。內衣配套：按國際慣 例不能加毛背心或毛衣,最多加一件“V”字領羊毛衣。領帶領帶 配套：在正式場合，穿西服必須系領帶 或領結 。面料質質地
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