物業管理公司客戶服務部工作手冊 （12頁）.doc
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物業管理公司客戶服務部工作手冊 （12頁）.doc
1、客戶服務部工作手冊客戶服務部工作手冊1、客戶關系維護專員崗位職責 - 22、客戶關系維護專員工作流程 - 33、客戶投訴專員崗位職責 - 44、客戶投訴專員工作流程 - 55、客戶關系維護方案（制度）- 66、客戶投訴處理方案（制度）- 97、客戶服務部績效指標 - 121、客戶客戶關系關系維護維護專員專員崗位職責崗位職責職職責責內內容容基基本本要要求求相關說明相關說明1學歷大學本科以上，具有企業管理、市場營銷、客戶關系管理等專業知識2專業經驗兩年以上客戶管理工作經驗3個人能力要求溝通能力、協調能力、談判能力等1負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案2負責進行有效的客戶管理和溝
2、通3負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員4定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況5負責發展維護良好的客戶關系6負責組織公司產品的售后服務工作7建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統8完成上級領導臨時交辦的工作1認同公司企業文化，忠誠度高2了解不同類型的客戶及本行業的發展狀況3注重內部工作協調4有學習意識和團隊意識考考 核核 說說 明明結果應用結果應用1考核頻率月度考核、季度考核2考核主體客戶部經理、人力資源部3關鍵業績指標客戶服務方案提交的及時率、客戶回訪次數、客戶檔案完整率1考核結果作為薪酬發放依據2考核結論作為培訓實施及職位晉升的參考3考核得分低于分者，將受
3、到口頭警告處分任任職職資資格格考考核核指指引引2、客戶關系維護客戶關系維護專員工作專員工作流程流程營銷人員制作客戶資料卡，客戶資料卡的內容主要包括客戶姓名、地址、聯系方式、信用情況、交易情況、經營情況等營銷人員根據公司對客戶的分類標準，確定客戶的等級，并將相關信息錄入到公司的客戶信息管理系統營銷人員根據客戶情況和企業客戶開發的相關規定編制客戶維護方案，包括維護方式、負責人員、所需費用等營銷人員編制客戶名冊，記錄客戶的詳細情況，以備查考營銷主管和營銷經理針對方案的可行性和合理性進行審核審批，提出改進意見以指導營銷人員開展客戶維護工作營銷人員整理、匯總客戶關系維護過程中形成的資料，并根據公司文件管理規定，將相關文件送相關部門進行歸檔處理客戶維護資料整理匯總制作客戶資料卡劃分客戶等級編制客戶名冊編制客戶維護方案審核審批維護方案實施客戶維護方案定期客戶評估改進服務方式優化客戶關系營銷人員改進客戶關
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