東莞龍泉國際大酒店酒店質量檢查標準酒店暗訪手冊（32頁）.doc
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東莞龍泉國際大酒店酒店質量檢查標準酒店暗訪手冊（32頁）.doc
1、酒店暗訪手冊酒店暗訪手冊酒店通過出資請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協助酒店找出在管理及服務過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊進行暗訪，暗訪結束后必須提供一份完整、全面、詳細的暗訪書面報告，對酒店在管理、服務中的情況如實記錄，好的方面和差的方面都要如實詳細地記錄，尤其要注意細節。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打對錯號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。暗訪者應備物品：A. 穿戴與所攜帶的物品應與五星級酒店相配套；B. 準備一個行李箱，內裝一定數量的衣物（應有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；C.
2、 準備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護照；D. 準備一些細小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務及遺留物品時用；E. 準備好通訊工具，最好備有手機，便于隨時進行聯系；F. 準備適量的外幣及消費券，應提前記好號碼。一一. 抵店前的準備工作：抵店前的準備工作：（一）、房間預訂有兩種方式：1、可提前電話聯系營銷部預訂房間：（_月_日_時_分）（1） 接聽是 否 規范，普通話是 否 標準，態度是 否 熱情、耐心；（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是 否 按協議價進行；如無協議如何處理，想簽協議如何處理，超越電話接聽者的權限如何處理（此處請詳細寫明
3、）；（3） 在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據情況直接預訂，也可以說再考慮一下，看對方態度是_否_有所變化（此處請詳細寫明）；2、電話聯系前臺預訂房間：（_月_日_時_分）（1） 接聽是 否 規范，普通話是 否 標準，態度是 否 熱情、耐心；（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是 否 按協議價進行，如無協議看如何處理，超越電話接聽者的權限如何處理（此處請詳細寫明）；（3） 在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時，可直接預訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價及抵店時間，也可以說再考慮一下，看對方的態度是_否_有所變化（此處請詳細寫明）；（二）也可不提前預訂直接到前臺登記入住（_月_日_時_分）（三）抵店方式：（1） 直接到前臺登記：如自行開車抵店且車牌號為當地的，最好由他人代為辦理登記手續；如乘出租車抵店，應從較遠的地方搭車，如機場、港口、長途汽車站、或火車站等（此處請詳細
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