房地產公司客戶服務專業技巧與流程-入住后房屋維修流程培訓課件(13頁).ppt
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房地產公司客戶服務專業技巧與流程-入住后房屋維修流程培訓課件(13頁).ppt
1、入住后房屋維修流程 客戶服務專業技巧與流程 1.0出現房屋問題，客戶向呼叫中心投訴，要求維修2.0呼叫中心統一接待房屋問題投訴,判斷該問題如為發展商責任,則后臺分由發展商客服處理3.0發展商客服指派該單第一責任人，現場查看房屋情況，確認相關部門/單位責任，落實維修方案，下發整改/維修施工單9.0文件歸檔3.1是否接單4.1重新落實維修單位，尋找第三方實施。判定第三方施工款，對原責任單位扣款，執行維修費用審批復核流程5.0檢查維修完成情況，進行預驗收，完成記錄8.0回訪業主7.0業主簽字確認6.0通知業主驗收4.0簽字確認，完成維修后通報發展商客服及呼叫中心4.2第三方施工單位簽字確認，完成維修
2、后通報發展商客服及呼叫中心4.3對維修費用進行事后復核審批6.1是否通過重新落實維修入住后，一旦出現房屋問題，客戶首先向呼叫中心投訴，提出維修要求1.0出現房屋問題，客戶向呼叫中心投訴，要求維修 呼叫中心為發展商客服與物業公司聯合辦公處理客戶投訴的機構，表現為：前臺合并，統一對外接受投訴，后臺具體分單，明確責任。呼叫中心做為對外接受客戶投訴的統一窗口，首先接待客戶對房屋問題的投訴（包括現場及電話接待），由前臺人員在接到客戶的投訴同時，將客戶投訴的房屋問題及相關情況記錄在“房屋維修記錄表” 上（后附），并及時將該單錄入電腦，同時將該單報至呼叫中心負責人判定分單。呼叫中心負責人（一般主負責人由發展
3、商客服部經理擔任，次負責人由物業公司指派人員擔任）對該單投訴經判斷如為發展商責任內事項，則將該單當日發至由發展商客服部處理。2.0呼叫中心統一接待房屋問題投訴,判斷該問題如為發展商責任,則后臺分由發展商客服處理發展商客服部經理（其同時也為呼叫中心主負責人）當日指派某一客服專員全程跟進此單，做為該單處理的第一責任人，由該客服專員于規定時限內至房屋問題發生現場查看實際情況，檢驗房屋損害部位或需維修的部分，現場完成“房屋維修確認單”（后附）的填寫。如能馬上明確的，則現場答復業主預計完成維修的時間；不能在現場馬上定責或明確完成時間的維修問題，則客服專員回去后協調相關部門或單位24小時內明確定責并回復業主維修方案（包括由誰、如何進行、何時開始、何時完成等等）。根據預先制定的不同性質的房屋問題解決時限規定，發展商客服部在相應時間內（最晚應不超過24小時）對該單房屋維修問題進行責任明確，落實責任部門或單
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