物業(yè)客戶服務工作實務手冊（53頁）.doc
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物業(yè)客戶服務工作實務手冊（53頁）.doc
1、物業(yè)客戶服務物業(yè)客戶服務工作實務手冊工作實務手冊物業(yè)服務有限公司品質管理部2目目錄錄基礎常識篇基礎常識篇應知應會 3前臺事務辦理篇前臺事務辦理篇客戶服務前臺裝修備案辦理流程 4客戶服務前臺收費流程 8客戶服務前臺入住辦理流程 11客戶服務前臺信息傳遞流程 14客戶服務前臺物資放行辦理流程 16客戶服務前臺 IC 卡業(yè)務辦理流程17客戶投訴處理篇客戶投訴處理篇投訴及建議處理流程19客戶走訪流程26社區(qū)矛盾解決操作指引28專業(yè)知識篇專業(yè)知識篇客服理論知識33電話接聽禮儀及技巧44采訪接待工作要領47部門個性化流程部門個性化流程基礎常識篇基礎常識篇部門應知應會部門應知應會: :（由部門根據(jù)實際情況自
2、行完善）（由部門根據(jù)實際情況自行完善）以各小區(qū)應知應會為準，需包含以下內容，客戶服務人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復。1、小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型2、收費標準：各類戶型的物業(yè)服務費標準、家政服務收費標準、代收代繳費用標準、停車位收費標準、會所收費標準3、社區(qū)配套：車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等4、常用聯(lián)系電話4前臺事務辦理篇前臺事務辦理篇一、一、 客戶服務前臺裝修備案辦理流程客戶服務前臺裝修備案辦理流程5辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料辦理裝修
3、業(yè)主和裝修單位需提供的資料1、 裝修單位營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章） ，承建資格證書復印件（加蓋公章） ，如代收裝修稅費的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復印件。2、 裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖） 。3、 裝修單位負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話。4、 施工人員身份證復印件一張、照片兩張。5、 如需改變建筑物主體或承重結構、超過設計標準或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設計單位或具有相應資質的設計單位提出的設計方案， 非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、 如搭建建筑物、構筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準后，批準意見報服務中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，由服務中心統(tǒng)一款式方可搭建。7、 如需進行燒、焊等動火作業(yè)，須報消防主管部門審批，報服務中心備案。8、 只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，
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