物業公司業主投訴處置中的44個問題（71頁）.pdf
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物業公司業主投訴處置中的44個問題（71頁）.pdf
1、業主投訴中的四十四個問題業主投訴中的四十四個問題2一、業主投訴來源和觸發條件一、業主投訴來源和觸發條件客觀軟硬件瑕疵：服務瑕疵或硬件問題客觀軟硬件瑕疵：服務瑕疵或硬件問題主觀經濟惡意：拒繳物業費或借故不想收房主觀經濟惡意：拒繳物業費或借故不想收房第三方教唆調撥第三方教唆調撥非責任管轄范圍（業主之間的爭端或與第三方的爭端）非責任管轄范圍（業主之間的爭端或與第三方的爭端）例：業主與客戶爭執后要求物業保安趕人走例：業主與客戶爭執后要求物業保安趕人走遇到第三方狀況時我方一定首先要兩個認清是否是我方遇到第三方狀況時我方一定首先要兩個認清是否是我方責任責任范圍內范圍內的事情的事情這些原因本身不一定直接導致
2、投訴，只有溝通協調不好之這些原因本身不一定直接導致投訴，只有溝通協調不好之后才會引發投訴！后才會引發投訴！3二、業主投訴分類二、業主投訴分類從投訴處理角度對投訴進行分類：從投訴處理角度對投訴進行分類：內生性投訴內生性投訴由于房地產服務瑕疵導致的投訴由于房地產服務瑕疵導致的投訴外生性投訴外生性投訴非過錯責任導致的投訴非過錯責任導致的投訴目前業主投訴有三個突出特點：目前業主投訴有三個突出特點：“外生投訴內化外生投訴內化”由于客觀原因導致業主不滿由于客觀原因導致業主不滿“輕微問題惡化輕微問題惡化”本可通過溝通解決的常規問題最終本可通過溝通解決的常規問題最終惡化為業主投訴惡化為業主投訴個別問題泛化個別
3、問題泛化個體業主的問題擴散到其他業主甚至媒個體業主的問題擴散到其他業主甚至媒體報道，成為負面代表體報道，成為負面代表華中地產華中地產培訓公眾號培訓公眾號:dichanxuexi電話電話:13971235684 進進群加微群加微信信4三、業主投訴心態三、業主投訴心態心態一：求尊重心態一：求尊重心態二：求補償心態二：求補償心態三：求發泄心態三：求發泄心態四：逃避責任心態四：逃避責任心態五：對立敵視心態五：對立敵視心態六：綜合心態心態六：綜合心態華中地產華中地產培訓公眾號培訓公眾號:dichanxuexi電話電話:13971235684 進進群加微群加微信信5四、業主投訴方式分析四、業主投訴方式分析理性方式：理性方式：手段1：正常途徑向公司投訴手段2：向公司相關主管部門投訴手段3：正常的媒體曝光手段4：消協、質監站、上訪非理性方式：非理性方式：手段1：在公眾場所拉橫幅、身背標語、散發傳單等方式宣
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